Ofrecer una experiencia del cliente de calidad

Blackboard Inc., fundada en el año 1997 y con sede en Washington, D.C., es líder de la industria y ofrece soluciones y tecnología empresariales para el sector de la educación. Blackboard Transact ofrece una tarjeta de pago integrada para el campus y un sistema de ingreso para puertas con los que los estudiantes pueden acceder a una gran cantidad de servicios, desde máquinas expendedoras hasta servicios de ayuda económica.Cuando el equipo de Transact precisó pasar de una herramienta ensilada a una solución que le permitiese administrar varias instalaciones al mismo tiempo en distintos campus, optó por Smartsheet.

Industria

  • Educación

Tamaño de la organización

  • Grande (de 1.000 a 9.999 empleados)

Región

  • América del Norte

Casos de uso

  • Visibilidad del proyecto

El mejor cumplido que recibimos, y es realmente un halago para Smartsheet también, fue de varios vicepresidentes y líderes empresariales que dijeron: "Ustedes hacen un mejor trabajo de administración de los recursos de nuestro equipo que nosotros.

Taran Lent, director general de productos en Blackboard

Blackboard utiliza Smartsheet para administrar las implementaciones del sistema de pago en el campus universitario

Un estudiante universitario se detiene frente a una máquina expendedora de la universidad, desliza la tarjeta de identificación del estudiante y se marcha masticando alimentos de una bolsa de bocadillos vegetarianos.

Es una actividad diaria habitual. Detrás de ella, suceden milagros digitales, y Blackboard Transact es la empresa que hace posible que sucedan.

Implementaciones de más de 50 clientes por año y no mucho tiempo para completarlas

La instalación del sistema de pago para estudiantes en un campus universitario es todo un desafío. Digamos que debe instalar el sistema en varios campus universitarios. Y debe hacer el trabajo en el breve período durante el cual la mayoría de los estudiantes no asisten a la universidad.

Este es un escenario típico para el equipo de Blackboard's Transact, que marca puntajes de las implementaciones de clientes por verano. Para cada proyecto, el equipo debe: comprender los requisitos, administrar la entrega de equipos, revisar los requisitos técnicos, configurar los servidores y mantener los sistemas en perfecto funcionamiento. Es un proceso complejo y no hay tiempo para errores o ineficiencias.

Al comienzo, la administración de proyectos era parte del desafío que enfrentábamos. También teníamos problemas para compartir información previa a las ventas con los clientes, administrar expectativas después de las ventas, y organizar múltiples flujos de trabajo y distintos equipos.

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"Nuestros clientes se benefician enormemente con el grado de habilidades y recursos de TI", sostiene David Minutella, PMP, gerente sénior de servicios para clientes en Blackboard Transact. "Con Smartsheet, podemos decir que proporcionaremos todo, incluida la administración de proyectos profesionales".

Cómo las "líneas de tiempo detalladas" ayudan a la gente a comunicarse

Antes de adoptar Smartsheet, el equipo de Transact tenía problemas para tener organizados grandes proyectos. "Enviábamos una gran cantidad de correos electrónicos y trabajábamos con documentos de Excel que eran realmente complicados, y resultaba difícil administrar el control de versión", dice Minutella. "Daba una impresión poco profesional".

Sin embargo, después de adoptar Smartsheet, el equipo pudo lograr tres objetivos clave.

1. La hoja de información general de tareas previas a la venta ayudaba a establecer las expectativas y aumentar la confianza durante el proyecto.

"Compartiríamos la hoja del plan en Smartsheet con todas las personas del equipo del proyecto", afirma Minutella. "Era un documento o una pantalla que se podía consultar, en vez de que todos enviaran los documentos por correo electrónico para tratar de explicar lo que estábamos haciendo. "

2. "Las líneas de tiempo detalladas" les brindaron a los clientes mayor visibilidad del proyecto.

"En realidad, utilizamos líneas de tiempo para impulsar la mayoría de las interacciones con los clientes", afirma Taran Lent, director general de productos en Blackboard.

3. El hecho de compartir hojas con los proveedores en el campo permitía obtener actualizaciones e información en tiempo real.

“Requiere mucha coordinación", afirma Lent. "Debe reunir a todas las partes esenciales en un momento muy específico 'este día en este momento', y debe tener acceso a las instalaciones, los conectores de datos de red activados, las claves de configuración de los equipos y dispositivos para que el procedimiento se realice correctamente".

 

Reuniones de actualización del proyecto de no más de 80 minutos


Desde la adopción de Smartsheet, el equipo de Blackboard Transact ha podido distribuir mejor las cargas de trabajo entre varios contactos y brindar visibilidad a los líderes de la empresa. Ya no realizan reuniones de estado de 80 minutos para cada proyecto, todas las semanas, lo que ahorra miles de horas de administración de proyectos. Y han creado una experiencia profesional y organizada para los clientes, que los ayudó a cerrar más negocios.

“El mejor cumplido que obtuvimos", dice Lent, "y es realmente un halago para Smartsheet también, fue de varios vicepresidentes y oficinas empresariales que dijeron: 'Ustedes hacen un mejor trabajo de administración de los recursos de nuestro equipo que nosotros'".

Al final, el mayor impacto podría sufrirlo Blackboard.

“Hay muchas personas diferentes que contribuyen de distintas maneras", afirma Lent, y Smartsheet ayudó a "crear una sensación de propiedad compartida".

El equipo colabora. Los clientes están encantados. Y muchos estudiantes llegan a la universidad, asisten a clase felices y dispuestos a aprender.

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