Marketo Engage de Adobe ayuda a las empresas a desarrollar relaciones perdurables

El equipo de Marketo University necesitaba agilizar los flujos de trabajo a fin de ofrecer valor a sus clientes. A través de Smartsheet, lograron reducir el tiempo necesario para compilar un informe ejecutivo de dos semanas a 48 horas.

Industria

  • Tecnología

Tamaño de la organización

  • Empresarial (más de 10.000 empleados)

Región

  • América del Norte

Casos de uso

  • Capacitación de clientes
  • Capacitación de empleados
  • Visibilidad del proyecto
  • Informes

De qué forma Marketo ayuda a los clientes a “Ganar a escala” con Smartsheet

Marketo University adoptó Smartsheet para minimizar el tiempo invertido en las tareas operativas, lo que mejoró el tiempo de respuesta necesario para ayudar tanto a clientes externos como internos.

“Puedo hacer que cada cliente se sienta como nuestro único cliente, porque puedo encontrar todos los datos que necesito para ofrecerles el mejor servicio con rapidez”.

Taryn Petzel, Coordinadora educativa, Marketo University

 

Marketo

Marketo Engage, parte de la Nube de experiencia de Adobe, se centra en ayudar a las empresas a transformar las experiencias de los clientes.

 

La mejora de la experiencia del cliente ahora es una prioridad principal para el 80 % de las empresas. Marketo Engage, parte de la Nube de experiencia de Adobe, se centra en ayudar a las empresas a lograrlo al ofrecer marketing por correo electrónico, gestión de clientes potenciales y otras estrategias digitales líderes de la industria. ¿Cuál es el objetivo? Ayudar a los especialistas en marketing a crear relaciones reales y medibles con sus clientes mediante canales, incluidos el correo electrónico, los medios sociales, los dispositivos móviles, los sitios web y las búsquedas.

“Uno de los grandes objetivos de Adobe es otorgar las herramientas necesarias a los especialistas de marketing interempresariales para que puedan impulsar el impacto del negocio, y nosotros deseamos hacerlo para crear experiencias atractivas y personalizadas a escala en todas las interacciones con los clientes”, mencionó Jeff Foster, Especialista en educación de Marketo Engage.

Adobe rediseña la gestión de la experiencia del cliente, capacitando a su creciente base de usuarios sobre por qué aprovechar al máximo la tecnología es esencial para lograrlo. Es por eso que Foster y su colega Taryn Petzel, Coordinadora educativa en Marketo University (el programa de capacitación y certificación de clientes de la empresa), se centran completamente en los clientes.

Asesoramiento a escala para el cliente

La misión de Marketo University es capacitar a los clientes potenciales, clientes y empleados sobre la forma de usar Marketo Engage a través de la educación y la certificación de productos. “En Marketo, la transformación digital implica innovar en forma constante y ayudar a nuestros clientes a impulsar el impacto del negocio a escala”, menciona Foster. “Para alcanzar el éxito real, los especialistas en marketing necesitan poder combinar las habilidades técnicas con las mejores prácticas de la industria. Y eso es lo que Marketo University se esfuerza por brindar”.

“Es mi trabajo asegurarme de que nuestros clientes reciban la capacitación adecuada y un servicio al cliente de nivel internacional cada vez que interactúan con Marketo University”, afirmó Petzel. Smartsheet permite al equipo de Marketo University escalar sus procesos para que estén alineados con el crecimiento de la empresa, especialmente desde que se unió a Adobe.

"Hacer que cada cliente se sienta como nuestro único cliente"

Petzel se unió a Marketo durante el verano de 2017 y heredó las herramientas que hacían que los flujos de trabajo de inscripción y capacitación de clientes, como la planificación, el seguimiento de la asistencia y el procesamiento de pagos, fueran un desafío de gestión.

La plataforma original requería que Petzel buscara en varios sistemas todas las semanas para poder actualizar los números de inscripción. La adopción de Smartsheet ha ayudado a su equipo a acceder a datos en tiempo real que llevan menos tiempo de compilación, lo que permite agilizar los flujos de trabajo. Con Smartsheet, Petzel y el equipo han transformado la manera que se hacen negocios.

“Pude optimizar uno de los procesos que solía requerir varios correos electrónicos con las partes interesadas y lograr el uso de un solo correo electrónico, solo con la implementación de los formularios y las solicitudes de aprobación automatizados de Smartsheet”, dice Petzel.

La eliminación de estas barreras en las comunicaciones y los procesos permitió a Petzel acelerar la ejecución del trabajo, de manera de que pudiera conectarse de mejor manera con los datos de capacitación en tiempo real y con los clientes que buscaban instrucciones sobre productos. “Puedo hacer que cada cliente se sienta como nuestro único cliente porque puedo encontrar todos los datos que necesito para ofrecerles el mejor servicio”, añadió Petzel.

Como especialista en educación, Foster dice que Smartsheet lo ayudó a “llegar al meollo del asunto y a eludir todos los obstáculos a un nivel individual” . Además, el equipo ahora puede desarrollar sistemas operacionales que les permitan interactuar con los clientes como personas, no como cuentas.

Marketo - Petzel

Taryn Petzel, Coordinadora educativa, Marketo University 

La transformación de la generación de informes aumenta la visibilidad

Los informes de Smartsheet permiten al equipo de Marketo University disminuir el tiempo necesario para compilar un informe ejecutivo detallado y granular de dos semanas a 48 horas.

Con la combinación de informes y paneles, Foster utiliza los datos y expone las métricas que el liderazgo desea rastrear. Y, más importante aún, el panel se actualiza todo el tiempo, y no hay archivos para compartir, lo que proporciona a los ejecutivos una visibilidad consistente de las métricas clave y de los datos en tiempo real.

“Smartsheet me permite minimizar el tiempo necesario para realizar las tareas operativas, de manera de poder invertirlo en descubrir la mejor forma de ayudar a nuestros clientes”, dice Foster. “Si no usáramos Smartsheet, deberíamos contratar a otra persona en nuestro equipo para que realice específicamente las tareas que lleva a cabo Smartsheet”.