Cómo Providence Medical Group personaliza la experiencia del paciente

Mantenerse al corriente con las mejoras continuas en los estándares de las prácticas médicas y la atención del paciente representa un desafío inmenso para la red de atención primaria y clínicas de especialidades distribuidas en distintos estados. En Providence Medical Group (PMG), ubicado en Oregon y en el sudoeste de Washington, más de 60 clínicas deben completar certificaciones trimestrales para documentar que han cumplimentado los nuevos requisitos.

Kiesha Smith, gerente de programas en PMG y Servicios Clínicos en Providence Health & Services, utiliza Smartsheet para optimizar el proceso de certificación a partir de la creación de listas de verificación y paneles que les permitan a los administradores de las clínicas enfocarse menos en la burocracia y más en ofrecer una mejor experiencia al paciente.

"La certificación nos ayuda a alinearnos con nuestro plan estratégico", comenta Smith. "Cada estándar de nuestra lista de verificación se ha probado como algo que ha funcionado bien en una clínica o se ha implementado desde el sistema. Asimismo, el estándar recibe la aprobación de nuestro Comité de Gestión del Modelo de Atención con el objetivo de garantizar que se ajuste a nuestro estándar o plan estratégico, y que resulte beneficioso para los pacientes".

Smith recurre a su experiencia en gestión de proyectos para contribuir a crear y ejecutar nuevos programas en PMG. Entre estos, pueden mencionarse: esfuerzos orientados al paciente, como flujos de procesos, para ayudar al personal de la clínica a garantizar el cumplimiento con las "reglas rojas" inquebrantables por medio de las cuales se protege la salud y la seguridad del paciente. En ellos, también se incluyen innovadores proyectos de TI, como capacidades de inicio de sesión único (SSO) para estaciones de trabajo de clínicas o registro automatizado para las consultas cuando los pacientes ingresan en el estacionamiento.

Estos esfuerzos coinciden con las metas estratégicas de PMG. Smartsheet aporta características de estandarización y personalización a las operaciones de las clínicas en todo el sistema.

Cómo elegir una plataforma confiable

Antes de formar parte de PMG, Smith trabajó para el Centro de Formación e Investigación de Resultados de Providence (CORE), donde se ocupó de llevar adelante complejos proyectos de investigación de ciencias de los datos en los que se analizaban datos de salud para lograr una mejor comprensión de la salud de las poblaciones desfavorecidas y mejorarla.

Smartsheet formó parte del conjunto de herramientas de TI del equipo y Smith hizo uso de Smartsheet para organizar y llevar un registro de los esfuerzos de investigación de CORE. Cuando se fue a PMG, Smith había logrado simplificar un amplio conjunto de procesos.

Entre las capacidades de Smartsheet pueden mencionarse:

• Fuente centralizada de información: Al depender de hojas de cálculo, correos electrónicos o uso compartido de archivos en línea, cuando los compañeros de trabajo implementaban cambios en distintas versiones de un documento, si se presentaba un conflicto, éste no se advertía hasta tanto los procesos de trabajo comenzaban a fallar. Con Smartsheet, se comparte la información más actualizada y se lleva un registro del historial de actualizaciones.
• Vistas de datos actualizadas en los distintos paneles: El liderazgo de PMG supervisa en detalle la compleción de las certificaciones trimestrales por parte de las clínicas. Anteriormente, esto requería confeccionar informes que tomaba mucho tiempo compilar y mantener al día. Ahora, cada uno de los gerentes de la clínica verifica que se cumpla con los requisitos en una hoja de la clínica que se incorpora a una hoja principal, que puede visualizarse y analizarse por medio de paneles personalizables.
• Integración gradual con otras herramientas: Smith creó una variedad de formularios para capturar datos, desde el análisis de programas hasta el seguimiento de los equipos de TI y la información de contacto del médico. Los formularios de Smartsheet se integran de manera sencilla con ciertas herramientas, como Zapier y Cognito Forms, para contribuir a crear la interfaz adecuada para los equipos de la clínica que aportan la información que ella precisa.
• Accesibilidad entre plataformas: Desde equipos de escritorio en un laboratorio hasta tabletas portátiles en una sala de evaluación de pacientes, los datos de Smartsheet se encuentran disponibles en todos los dispositivos. Los equipos saben que pueden acceder a información precisa y actualizada independientemente del lugar de la clínica desde el que estén trabajando.

Visibilidad de la colaboración de soporte

Los paneles de Smartsheet permiten incrementar la visibilidad para los grupos de interés. Los ejecutivos lograron obtener una vista unificada de los esfuerzos de la clínica y pueden enfocarse en áreas que requieren de su atención. Además, los gerentes de las clínicas pueden ver qué están haciendo sus colegas y utilizar estos conocimientos para mejorar sus propios esfuerzos.

"Si le pedimos a una clínica que haga algo y, por algún motivo, esto le exige un gran esfuerzo, puede echar un vistazo al panel y ponerse en contacto con otra clínica que haya completado ese mismo estándar, interactuar con ellos y recurrir a algunas herramientas que contribuyan a que su clínica también logre hacerlo con éxito", dice Smith."Contar con este nivel de transparencia nos permite trabajar juntos de manera más estrecha como equipo y hacer más preguntas".

Los formularios de Smartsheet también permiten ahorrar tiempo y esfuerzo. Smith trabaja junto al equipo de TI en PMG para crear capacidades de inicio de sesión único (SSO) para las redes informáticas del sistema. Como parte del proceso, TI precisaba compilar una lista de las ID de las estaciones de trabajo de todas las clínicas. Sin embargo, les preocupaba que a los reclutadores de personal les llevara muchos días visitar todas las clínicas y confeccionar un inventario de las 50 estaciones de trabajo o más de cada ubicación.

Smith diseñó un formulario con campos de información previamente completados, como dirección de la clínica, nombre del gerente de la clínica e información de contacto de cada una de las ubicaciones de la clínica. Los gerentes de las clínicas solo tenían que introducir las ID de hardware y enviar la información a una hoja central, sin necesidad de desplazarse.

"El hecho de simplificar el proceso para nuestros prestadores de servicios de salud es un gran avance, ya que tienen muchas tareas a las cuales dedicarse", dice Smith. "Cuando oyen que tienen que completar otra encuesta o formulario, saben que es algo que se agrega a su carga de trabajo. Al facilitar el proceso de recopilación de datos, se simplifica la tarea, tanto nuestra como de ellos. Los sistemas que hemos creado nos ayudan a ser más transparentes, a llevar un registro de lo que sucede, a entregar certificaciones y mejorar los procesos en Providence".

A medida que las prácticas y los lineamientos médicos evolucionan y sigue aumentando la presión por presentar un mejor rendimiento, Smith está lista para usar Smartsheet en pos de simplificar y optimizar el trabajo de los equipos de medicina clínica en PMG. Esto representa una parte fundamental de sus esfuerzos orientados a ayudar a la organización a cumplir con sus metas más ambiciosas y, luego, definir nuevas.

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