SailPoint infunde confianza y gana nuevos clientes de gestión de identidades empresariales

El líder en gestión de identidades, SailPoint, ayuda a las empresas a proteger sus activos y redes digitales. Las necesidades de acceso y seguridad de cada empresa se definen de forma personalizada según los requisitos únicos de su negocio y base de empleados. Debido a que la protección de los sistemas y los datos de los clientes en cada etapa de una solicitud de servicio es sumamente importante, se asigna un solo miembro del personal de asistencia para gestionar cada solicitud de cliente entrante con el fin de brindar la experiencia más fluida posible mientras se trabaja para resolver el desafío del cliente.

La empresa ofrece una variedad de niveles de servicio a grandes y medianas empresas, que abarcan el acceso del usuario a redes y datos, la gestión de contraseñas, el cumplimiento y mucho más. Los productos de SailPoint utilizan automatización, inteligencia artificial, aprendizaje automático y otras tecnologías para ayudar a las empresas a definir necesidades relativas al acceso y a las identidades de los usuarios, lo que permite garantizar que cada empleado tenga exactamente el acceso que necesita, ni más ni menos.

“SailPoint fue el primero en este mercado en cambiar la gestión de identidades de una herramienta de TI a una herramienta comercial”, dice Igal Dar, gerente de Operaciones y tecnologías de SailPoint. “El gerente necesita decidir quién tiene acceso a qué. Conoce a sus empleados. Con SailPoint, si un gerente incorpora a un empleado nuevo, quiere que el sistema establezca el acceso y los atributos en función del rol de ese empleado, sin la necesidad de completar formularios ni abrir tickets en el departamento de TI. Eso es obsoleto”.

Integración con sus herramientas empresariales existentes

Para documentar cada paso del proceso de generación de tickets en el servicio de asistencia para el registro del cliente, SailPoint necesitaba una herramienta que se integrara a la perfección con Slack, que el personal de asistencia utiliza para obtener soporte técnico y resolver problemas en tiempo real, así como el sistema de tickets de Zendesk de la empresa. SailPoint ofrece soporte ininterrumpido, por lo que es importante asignar un nuevo ticket a un miembro del personal que esté disponible para darle la atención que requiere.

Sin datos confiables del cronograma, el proceso de generación de tickets del servicio de asistencia solía causar problemas para el personal de SailPoint y para los clientes. Smartsheet ayuda a SailPoint a integrar sus soluciones de comunicación y generación de tickets para brindar la resolución de problemas más efectiva y eficiente.

“Si alguien finaliza su turno a las 5, no querrá que le asignen tickets a las 5:01 ni querrán que le asignen tickets a las 4:15”, afirma Dar. “A las 5:01 le molestará al cliente; a las 4:15 le molestará al cliente y al ingeniero, porque pensará: 'Oh, no me puedo ir a mi casa ahora'”.

Realizar un seguimiento del cronograma de cada día era difícil. Dar y su equipo intentaron coordinar turnos, licencias, capacitaciones y trabajo remoto a través de hojas de cálculo, pero enviarlas por correo electrónico generó problemas de control de versiones, ya que las personas hacían sus propios cambios antes de seguir compartiéndolas. Con una hoja de cálculos que se guarda de forma central, el seguimiento de los cambios era difícil; las personas no sabían cuáles eran los cambios o si estaban sobrescribiendo las ediciones de otra persona. La empresa intentó bloquear el acceso a la hoja de cálculos central, lo cual trasladó la tarea de realizar las actualizaciones a un solo administrador, que estaba desbordado de actualizaciones y correcciones enviadas por correo electrónico.

“En retrospectiva, fue una pérdida de tiempo y recursos”, asume Dar. “Teníamos muchas soluciones y procesos comerciales que cambiaban constantemente debido a la falta de consistencia. Una organización implementaba algo y otra organización implementaba otra cosa, lo que hacía que empiecen de cero todo el tiempo”.

Creación de autonomía y responsabilidad en toda la organización

Smartsheet ayuda a SailPoint a conectar toda la experiencia de ayuda al cliente mientras se asegura de que se asigne el personal adecuado del servicio de asistencia a cada ticket. Dar y su equipo pueden crear un conjunto de hojas en las que los empleados pueden actualizar su propio estado para indicar el cronograma de turnos, vacaciones y otras licencias, capacitaciones u otros compromisos que afectan su disponibilidad para los clientes. Si un empleado opta por trabajar desde su casa, un formulario de Smartsheet al que se puede acceder desde un dispositivo móvil le permite alertar a gerentes y colegas, ya sea desde su casa, un consultorio médico o la sala de espera del mecánico. Los compañeros de trabajo pueden ver quién está disponible para encargarse del ticket o ayudar a resolver un problema complicado, y para confiarle la información que están observando.

“Todo lo que las personas tenían que hacer, como descargar las hojas, revisar la versión, buscar actualizaciones; todo desapareció. La información está en Smartsheet”, dice Dar. “Está en una fila de un informe de Smartsheet, porque es muy fácil. Está en un panel para aquellos que la necesitan. También tenemos una integración que se ejecuta dos veces por día a través de la API de Smartsheet; lee ese informe y envía los datos al canal de Slack del centro de contacto con un mensaje que indica las personas que están fuera de la oficina y por qué. Porque es aquí donde necesitan su información”.

Tomar decisiones sencillas para los departamentos de TI y Adquisiciones

SailPoint examinó varias soluciones antes de seleccionar Smartsheet; la primera gran sorpresa que se llevó Dar fue la rapidez con la que se llevó a cabo el proceso de compra. El proceso de solicitud de propuestas de la empresa para compras tecnológicas incluye certificaciones de seguridad, evaluaciones de integración y otros controles de TI antes de que se pueda otorgar la aprobación de la compra. Por lo general, se trata de un ciclo de seis a nueve meses, pero Dar afirma que gracias a la colaboración del equipo de ventas y la integración de la solución, recibir la aprobación para Smartsheet solo demoró tres semanas.

Mejorar la calidad del servicio y dedicar tiempo a la estrategia en lugar de a trabajos repetitivos

Dar también ahorra mucho tiempo configurando nuevas hojas de estado para un año nuevo y archivando la anterior; el proceso de copiar datos y fórmulas, consolidar documentos y comprobar la precisión, que solía llevar tres semanas, ahora toma 15 minutos de esfuerzo.

La integración fluida de Smartsheet con Slack también ayuda a SailPoint a agilizar la resolución de tickets, lo que permite quitar un día al período de cierre que normalmente lleva siete días. La integración es particularmente útil para la oferta de servicios de nivel Platinum de SailPoint, que aborda algunas de las solicitudes más complejas y urgentes. El personal del servicio de asistencia puede capturar los informes de problemas y las conversaciones continuas del cliente en Smartsheet, realizar investigaciones y resolver problemas con colegas por Slack, y supervisar el estado de los problemas, sin tener que desplazarse entre aplicaciones o arriesgarse a perder de vista detalles importantes.

El equipo de Dar se ha beneficiado directamente de Smartsheet y ha podido asignar roles más estratégicos e importantes para la empresa a administradores que dedicaban mucho tiempo a hacer un seguimiento de los cronogramas de trabajo de los empleados. Junto con la capacidad de resolver tickets de ayuda con mayor rapidez y hacer un seguimiento más atento de las necesidades de los clientes, Smartsheet le permite a SailPoint mantener sus altos niveles de satisfacción del cliente, lo cual es fundamental para mantener la confianza de los clientes y conseguir nuevos negocios.

“Nuestros clientes comprenden que la base de la seguridad son las personas que trabajan allí”, dice Dar. “No importa la cantidad de herramientas disponibles, a fin de cuentas se trata de las personas. Su acceso, o falta de acceso, es lo más importante para una empresa. Y Smartsheet nos ayuda”.