Una breve historia de la experiencia de usuario
La experiencia de usuario alcanzó importancia durante la era de las máquinas, cuando personas como Henry Ford y Frederick Winslow Taylor buscaron formas de hacer que los trabajadores de las plantas de montaje fueran más eficientes y productivas. Al facilitar el uso de la maquinaria de montaje automático, la mayor eficiencia de los trabajadores de montaje de Ford los hizo más productivos.
Taylor comenzó como ingeniero mecánico y se convirtió en ingeniero consultor, y desarrolló lo que finalmente se llamó gestión científica. Pudo aumentar la eficiencia analizando las condiciones existentes, probando nuevas teorías e implementando aquellas que parecían promisorias. Las ideas de Taylor se implementaron por primera vez en una planta de acero de Belén.
El término experiencia de usuario comenzó a ganar popularidad en la década de 1930, pero hasta entonces se refería principalmente a las máquinas de fábrica y sus operadores. En la década de 1990, Don Norman, mientras trabajaba en Apple Computer, llevó el término a un uso más amplio y ayudó a mover el enfoque a los productos de consumo, específicamente a los dispositivos electrónicos (aunque también se puede mejorar la experiencia de usuario de los productos no digitales). El concepto que promovía era no solo centrarse en los botones, menús e iconos de un dispositivo, sino también considerar que muchas influencias forman parte de la experiencia de usuario. Algunos de estos elementos incluyen lo difícil que es cargar una computadora en un automóvil (las computadoras en la década de 1990 eran bastante abultadas) y cómo lo hicieron sentir los comerciales de una empresa. La influencia de Normando se siente ampliamente; es autor de numerosos libros (incluido el clásico The Design of Everyday Things), cofundador de The Norman Nielson Group, una destacada empresa de investigación, consultoría y capacitación en experiencia de usuario, y ha sido director del Design Lab de la Universidad de California en San Diego desde 2014.
El mayor impacto de la experiencia de usuario ha sido en la era digital. Algunos de nosotros interactúan con nuestros smartphones más que con otras personas. Algunos de nosotros vivimos gran parte de nuestras vidas en línea, desde pagar facturas hasta compras y estar al tanto de las noticias. La experiencia que tenemos como usuarios es el resultado de decisiones tomadas por investigadores, diseñadores, especialistas en marketing y muchas otras personas, y afectan la forma en que interactuamos con el mundo y sentimos sobre esas interacciones.
¿Qué es el diseño de UX?
El diseño de experiencia de usuario (UXD) es un proceso que tiene como objetivo mejorar la satisfacción de un usuario a través de la facilidad de uso de un producto o un sistema. UXD surgió del campo de la interacción humano-computadora (HCI), pero ha ampliado el alcance trabajando para mejorar la percepción del usuario de los aspectos del producto o el sistema no considerados en el HCI.
La experiencia de usuario, la interfaz de usuario (UI) y la facilidad de uso a menudo se confunden. Si bien hay superposición, son conceptos únicos.
- Experiencia de usuario: las percepciones y los sentimientos que se producen cuando alguien interactúa con un producto o un sistema. La experiencia de usuario se verá influenciada (positiva o negativamente) por el usuario y por el contexto de uso, dos de las tres influencias clave en la experiencia de usuario. A continuación, se mencionan algunos ejemplos:
- Si alguien que abre una aplicación por primera vez no ha tomado su café o simplemente obtuvo un aumento, puede llevar algo de esa emoción a su experiencia con la aplicación.
- Si el usuario está afuera y no puede ver bien la pantalla bajo el sol brillante, es posible que no le guste la aplicación. La experiencia anterior con aplicaciones similares, la cultura y los antecedentes del usuario, y muchos otros factores externos pueden influir en la experiencia.
- Interfaz de usuario: esta disciplina analiza los elementos en pantalla (íconos, menús, cuadros de entrada de texto, imágenes, etiquetas, etc.), la forma en que esos elementos se establecen en la pantalla y la respuesta del sistema a medida que el usuario interactúa con ellos. Las funciones de hardware (por ejemplo, controles de volumen) también forman parte de la interfaz de usuario. La interfaz es la tercera influencia importante en la experiencia de usuario.
- Facilidad de uso: característica del diseño de la interfaz de usuario. Si un producto o sistema parece intuitivo, tiene una buena facilidad de uso.
- Los componentes clave de la facilidad de uso de un producto son:
- Qué tan rápido se puede aprender
- Una vez que aprenden, los usuarios pueden completar sus tareas rápidamente
- Reconocimiento, por ejemplo, si los usuarios tienen que averiguar o recordar qué significa un ícono (malo), o si pueden identificarlo en función del diseño (bueno)
- Un sistema podría ser considerado utilizable por una persona y no utilizable por otra, dependiendo de muchos factores no relacionados con el dispositivo o sistema como se mencionó anteriormente. Eso nos lleva de vuelta a la experiencia de usuario.
Dado que los factores externos influyen en la experiencia de usuario, los diseñadores de experiencia de usuario a veces se consideran diseñadores de interfaz de usuario. Los diseñadores de experiencia de usuario no pueden controlar todas las influencias en una experiencia, pero al tener en cuenta los factores externos a la hora de tomar decisiones de diseño, pueden crear la mejor experiencia posible para la mayoría de los usuarios.
En el artículo de 2009 Understanding, Scoping and Define User eXperience: A Survey Approach, los autores dicen:
Hay varias razones por las que es difícil obtener una definición universal de experiencia de usuario. En primer lugar, la experiencia de usuario se asocia con una amplia gama de conceptos difusos y dinámicos, incluidas variables emocionales, afectivas, experienciales, hedónicas y estéticas. La inclusión y exclusión de variables particulares parecen arbitrarias, dependiendo de los antecedentes y el interés del autor. En segundo lugar, la unidad de análisis para la experiencia de usuario es demasiado maleable, que va desde un solo aspecto de la interacción de un usuario final individual con una aplicación independiente hasta todos los aspectos de las interacciones de varios usuarios finales con la empresa y su fusión de servicios de varias disciplinas. En tercer lugar, el panorama de la investigación de UX está fragmentado y complicado por diversos modelos teóricos con diferentes focos, como el pragmatismo, la emoción, el efecto, la experiencia, el valor, el placer, la belleza, la calidad hedónica, etc.
Así que, tenga en cuenta que el diseño de UX es parte arte y parte ciencia, y las opiniones de lo que es una buena UX, UI y facilidad de uso varían.
¿Qué son las pruebas de UX?
Las pruebas de experiencia de usuario (también conocidas como pruebas de usabilidad) son una forma de incorporar la voz del usuario en las decisiones de diseño. Puede obtener dos tipos de datos de pruebas: cuantitativos y cualitativos. Por ejemplo, la primera dirá cuántas veces los usuarios tocaron un ícono; la segunda le permite aprender por qué.
Realizadas en un entorno de laboratorio, las pruebas de usabilidad implican poner un prototipo de producto en manos de un usuario potencial e interactuar con él de manera controlada, mientras que sus comentarios y reacciones se registran para su análisis posterior. Los observadores también pueden estar observando en tiempo real. Para prepararse para una prueba, un investigador de experiencia de usuario trabaja con los equipos del producto para crear un evaluador de reclutamiento (para garantizar que los participantes sean representativos de los grupos demográficos previstos del producto) y una lista de tareas (para centrar a los participantes en las áreas que necesitan atención). Puede moderar las pruebas (otra persona está en la habitación con el participante para guiarlo) o realizar una versión no moderada (las instrucciones están en un script que el usuario sigue). Los resultados se analizan en busca de tendencias y posibles mejoras en el producto, y se informan al equipo del producto. Las pruebas de facilidad de uso son buenas para recopilar datos cualitativos.
Tom Pease, veterano de UX con más de 30 años de experiencia, e investigador de experiencia de usuario a tiempo completo desde 1998, afirma que “las pruebas de facilidad de uso ayudan a los equipos a entender cómo las personas ven un diseño e interactúan con él, y cómo se sienten durante esa experiencia”. Las pruebas llevan tiempo y aumentan los costos. “El valor de las pruebas de usabilidad es que ayuda a evitar errores costosos”, agrega Pease. En otras palabras, es menos probable que lance una función que los clientes nunca usan (o incluso odian).
Algunos otros métodos para obtener la voz del usuario:
- Pruebas A/B: muestran aleatoriamente a los usuarios una de dos opciones (un ejemplo simple: algunos verán un botón que dice “Adquirir” y otros verán “Comprar”). Las pruebas A/B recopilan datos cuantitativos.
- Encuestas en línea: puede hacer muchas preguntas a muchas personas. También puede hacer algunas preguntas demográficas por adelantado para asegurarse de que las respuestas provienen de los grupos objetivo.
- Encuestas en persona: esto es similar a las encuestas en línea, pero el participante interactúa con un moderador que puede hacer preguntas de seguimiento y aclarar cualquier confusión que pueda tener el participante. Obtendrá menos respuestas, pero más matizadas.
- Pruebas de guerrilla: vaya a un lugar donde haya mucha gente (un cine, un parque en un día soleado) y pídales al azar que den su opinión.
Tom Pease, UX Veteran
“If you continue to do research, you build a rich understand of your customers and how you build your product around them.”
¿Qué es un arquitecto de UX?
El arquitecto de experiencia de usuario, también conocido como arquitecto de información (IA), es responsable de hacer que la información contenida en un sitio web o en una aplicación sea fácil de encontrar y de mejorar la facilidad de uso.
El Dr. Jamshid Beheshti, profesor de Estudios de la Información en la Universidad McGill en Montreal, dice: “La arquitectura de la información se trata de la organización; cómo podemos organizar mejor la información para obtener medios efectivos y eficientes de acceder a ella”.
A medida que los usuarios navegan por un sitio web, el trabajo de la IA ayuda a saber dónde están (a través de barras y rutas de navegación), qué han encontrado (mediante un etiquetado claro) y qué está cerca (a través de enlaces y relaciones de contenido). Los arquitectos de la información garantizan que el contenido adecuado se muestre en el momento adecuado, que la navegación y el diseño respaldan las prioridades de los usuarios y del negocio, y que las relaciones con el contenido ayuden a los usuarios a encontrar lo que quieren.
Hay dos áreas principales de enfoque en la IA:
- Gran IA: se centra en la facilidad de uso de una aplicación o sitio web, y se superpone significativamente con el diseño de experiencia de usuario.
- Pequeña IA: se centra en la organización y el etiquetado de la información.
Los arquitectos de la información deben considerar cómo buscan las personas la información y los tipos de información que buscan:
- Podrían buscar, explorar o preguntar (por ejemplo, a través de un foro de chat).
- Podrían buscar una respuesta específica (¿Cuál es la población de Japón?), respuestas más generales (¿Cuáles son los mejores lugares para visitar en Japón?) o realizar una investigación en profundidad (La historia de Japón).
Hay dos formas de abordar la creación de una taxonomía de la información:
- De arriba hacia abajo: comience con una comprensión amplia de las estrategias de la empresa y las necesidades del usuario, y luego use ese conocimiento para definir la estructura de alto nivel de un sitio y las relaciones entre el contenido.
- Ascendente: comience con una comprensión de las relaciones detalladas entre el contenido y, a continuación, determine la estructura para respaldar estas relaciones.
En la práctica, los arquitectos de la información utilizarán un enfoque híbrido.
El uso del término arquitectura de la información ha estado disminuyendo desde mediados de la década de 2000, mientras que el diseño de UX ha aumentado, lo que ha llevado a la conclusión de que es una especialidad en declive.
Beheshti afirma: “Un arquitecto de la información puede organizar el contenido del sitio web, así como el espacio de información, donde debe residir el contenido. Los especialistas en UX, por otro lado, se centran en la interfaz y la parte de navegación del diseño; cómo se pueden diseñar las interfaces para que sean intuitivas, al tiempo que aumentan la eficiencia y la eficacia de la navegación y de la recuperación de información. Sin el arquitecto de la información, el contenido puede estar disperso entre miles de páginas web, sin ninguna organización significativa o lógica”.
Dr. Jamshid Beheshti, Professor of Information Studies at McGill University in Montreal
“Today, information is produced at an ever-increasing pace and in different formats, from text, to audio, to images, and even in VR format. Organizing the information is of paramount importance. The role of IA in managing the information will become more crucial in the near future, and particularly in managing different formats of information.”
Otros roles de UX
Hay algunos solapamientos entre las posiciones siguientes; dependiendo de dónde trabaje alguien, la descripción de su trabajo puede diferir significativamente de otra persona que tiene el mismo título en otra empresa. En otras organizaciones, una persona puede desempeñar diferentes funciones en diferentes momentos.
Diseñador de UX: este título puede abarcar muchas de las otras funciones mencionadas a continuación, así como la de arquitecto de la información. Probablemente encuentre más listas de trabajos para los diseñadores de experiencia de usuario que para otros roles.
Diseñador de interfaz: estas personas son responsables del aspecto de un producto, sitio web o aplicación. Sus tareas pueden incluir la elección de fuentes, la creación de íconos y el diseño de esquemas de colores y el diseño de los elementos en la pantalla. También pueden llamarse diseñadores visuales.
Diseñador de interacciones: el diseño de interacción (IxD) garantiza que el usuario tenga interacciones positivas con un sistema y obtenga los resultados que espera a medida que interactúa con él.
Investigador de experiencia de usuario: los investigadores son responsables de las revisiones de expertos, las pruebas de facilidad de uso, las encuestas y otras formas de recopilar comentarios sobre un producto o interfaz, y luego proporcionar sugerencias sobre mejoras.
Estratega de contenido: los estrategas de contenido idean e implementan una estrategia de contenido que satisface las necesidades tanto de la empresa como del usuario final.
Prácticas recomendadas de UX
Al diseñar una experiencia de usuario, tener en cuenta estos conceptos ayudará a aumentar la participación del usuario y les dará una sensación de control.
Céntrese en sus usuarios: las necesidades de los usuarios deben ser su primera consideración. Por ejemplo, si está considerando agregar una función que facilite la realización de una tarea, pero que es difícil codificar, debe agregarla. El diseño centrado en el usuario es un término común para esta idea.
Mantenga las cosas simples: hay un par de aspectos a tener en cuenta. En primer lugar, mantenga su diseño ordenado y limpio. En segundo lugar, los usuarios deben ser capaces de reconocer lo que quieren hacer y no tener que recordar cómo hacerlo. Si hay un ícono existente (por ejemplo, el sobre para el correo electrónico), úselo en lugar de crear uno único.
Utilice un diseño estandarizado: si está trabajando en un sitio web, una aplicación o un dispositivo, los íconos y menús repetidos deben aparecer en el mismo lugar de cada página.
Haga las cosas accesibles: al diseñar, tenga en cuenta las necesidades de las personas con discapacidades visuales, auditivas, motoras y de otro tipo. Las adaptaciones no solo aumentarán su base de usuarios potenciales; también otros usuarios pueden encontrar esas funciones útiles. El control por voz se creó para ayudar a las personas que no podían usar un teclado, y ahora todos usamos asistentes como Siri y Alexa para agregar una cita a nuestros calendarios o reordenar el SOAP.
Diseñe con un contexto en mente: en artículos explicativos, vincule sus fuentes en contexto, en lugar de tener un conjunto de fuentes al final del artículo.
No sea molesto: los usuarios no deben irritarse al usar su producto. Evite cosas como varios mensajes emergentes, tutoriales de inicio que no se pueden omitir o una X para cerrar un anuncio que sea excesivamente pequeño.
Prevención de errores: no ponga a los usuarios en una situación que cause problemas. Por ejemplo, si un campo de una aplicación requiere que ingresen dígitos, muestre el teclado numérico en lugar del estándar.
Recuperación de errores: si los usuarios se mete en una situación de error, ayúdelos a salir. Si está completando un formulario y olvida un campo, cuéntele qué está mal y qué debe cambiar. Por ejemplo, Falta su número de teléfono; agréguelo. Es mejor que sobre información y no que falte. Resaltar los campos que necesitan atención también es bueno, y debe hacerse antes de que el usuario tenga que enviar el formulario y no después.
Notificación de estado: si algo está sucediendo (o no está sucediendo), asegúrese de que haya un indicador. Nada es más frustrante que preguntarse si un sitio web está procesando la información recién enviada o si está congelada.
Formato para varios dispositivos: mirar un sitio web diseñado para la pantalla de una computadora de escritorio en un teléfono puede ser increíblemente frustrante. Agregar unas pocas líneas de código HTML es todo lo que se necesita para evitar este escenario. Esto se conoce como diseño receptivo. El servidor reconoce el tipo de dispositivo y la información se muestra en el formato adecuado.
Proporcione ayuda: independientemente de lo bien que diseñe su aplicación u organice un sitio web, es probable que alguien necesite ayuda (con la excepción de las interfaces más simples). La investigación de los usuarios y las pruebas de facilidad de uso pueden indicar áreas en las que las personas pueden tener dificultades . Si no puede solucionar esos problemas, ahí es donde debe centrar la ayuda que proporcione.
En un artículo de 2008, What is User Engagement? A Conceptual Framework for Defining User Engagement with Technology, los autores Heather L. O'Brien y Elaine G. Toms concluyeron que “El compromiso es una categoría de experiencia de usuario que se caracteriza por atributos de desafío, efecto positivo, resistencia, atractivo estético y sensorial, atención, comentarios, variedad/novedad, interactividad y control percibido del usuario”. Continúan: “Nuestra investigación sugiere que una vez comprometido, la atención y el interés de los usuarios deben mantenerse. Hay que hacer que los usuarios se sientan parte de la interacción a través de la conciencia de lo que el sistema está haciendo (comentarios) y sentirse conectados con la tecnología (interactividad) o con otras personas (conciencia social), y en control sobre lo que está sucediendo”.
Cuándo es importante preocuparse por la UX
Es inteligente tener en cuenta la UX todo el tiempo, pero hay situaciones en las que es fundamental. Estas son:
- Sistemas complejos: cuanto más complicado es algo, más tiempo debe dedicarse a asegurarse de que sea fácil de usar. Los sistemas complejos tienden a desarrollarse como proyectos más pequeños, por lo que garantizar un buen diseño, estandarización visual e interacción, fácil navegación y una amplia ayuda facilitará a los usuarios.
- Inicio: su primer bate debe ser un jonrón de UX. Es probable que haya alguien con una aplicación o un sitio web similar a la suya, por lo que si su producto es difícil de usar o confunde, los usuarios pueden irse fácilmente con sus competidores y es probable que lo hagan.
- Cuando el presupuesto es una preocupación: hágalo bien la primera vez, para no tener que volver a trabajarlo.
- Cuando tiene un plazo largo: al igual que los sistemas complejos, los proyectos con plazos largos involucran a varios equipos y colaboradores. Cree estándares y haga que los cumplan.
Por qué todo el mundo debería preocuparse por la UX
Si bien es trabajo del equipo de UX centrarse en la UX, la UI y la facilidad de uso, todos los departamentos deben tenerlo en cuenta. A continuación, se mencionan algunos ejemplos:
- Atención al cliente: los representantes de primera línea pueden ser una fuente clave de datos cualitativos y cuantitativos en torno a las dificultades de los usuarios. Debe analizar estos datos e incorporarlos en futuras decisiones de diseño.
- Cadena de suministro: la información de devolución del producto y las ventas es otra forma de que el equipo de experiencia de usuario sepa qué se vende y qué no.
- Marketing: un producto fácil es una venta fácil. La investigación de marketing puede ayudar a guiar las decisiones sobre qué funciones sirven y qué necesidades no se satisfacen. Un buen marketing también puede afectar a la UX. Si los consumidores tienen una opinión positiva de los anuncios, eso se transferirá al producto y a la marca.
La mejor razón es la más simple: los clientes satisfechos significan más ventas y negocios repetidos. La atención a la UX puede ayudar a contribuir a los resultados.
Desafíos y críticas de la UX
Si bien hay muchos beneficios en la experiencia de usuario, hay algunos aspectos que hacen que sea un desafío adoptar. A continuación, le presentamos algunos obstáculos a tener en cuenta:
No es único: el trabajo de los profesionales de UX requiere mucha adaptación. Si bien los conceptos siguen siendo los mismos, debe adaptar su aplicación a cada proyecto. Lo mismo con los desarrolladores, los minoristas y otros grupos.
Es difícil medir los resultados: el impacto del diseño de UX no se puede seguir en función de métricas de uso. Puede hacer algunas suposiciones e inferir el impacto en función de los cambios en los patrones de uso, las estadísticas de llamadas de atención al cliente o realizando investigaciones de usuarios (pruebas, encuestas, etc.), pero estos no son hechos tangibles.
Es un gasto: invertir en la UX aumenta los costos para diseñar y probar la interfaz de un producto. Sin embargo, si se hace bien, el gasto es realmente una inversión en su producto: una interfaz bien diseñada ayudará a adquirir y retener a los usuarios.
Está separado del resto del proceso de desarrollo: debido a que la gente de UX no siempre trabaja en estrecha colaboración con los desarrolladores, el marketing y otras personas de su organización, algunas personas han dicho que no está bien integrada en los procesos de negocios. Pero debido a que la UX es tan importante para muchos productos modernos, es fundamental hacer un esfuerzo por vincular los procesos de UX a otros departamentos.
Cómo influye una interfaz de usuario en la experiencia de un usuario
Peter Morvllle, un autor muy respetado y profesional en el campo de la experiencia de usuario, creó un diagrama para ilustrar lo que una interfaz de usuario necesita para considerar valioso un sistema, sitio web o aplicación.
- Útil: satisface una necesidad de sus usuarios
- Utilizable: es fácil de usar y navegar
- Deseado: se ve bien, y es agradable de usar
- Fácil de encontrar: es fácil para los usuarios encontrar lo que quieren
- Accesible: se adapta a las necesidades de las personas con discapacidades
- Creíble: es confiable y creíble
Herramientas y técnicas de UX
Hay muchas herramientas y técnicas que los profesionales de UX utilizan para hacer su trabajo. A continuación, se describen algunos que son clave.
Wireframes: mapas de todas las pantallas de un sitio web, una aplicación, un dispositivo o un sistema. Cada pantalla está conectada a otras en el orden que tomaría el usuario. Los wireframes permiten a los desarrolladores y diseñadores recorrer cada ruta que un usuario pueda tomar e incluir los mensajes que se muestran. Generalmente son archivos de baja resolución.
Prototipos: modelos utilizados para probar un concepto. Los prototipos pueden adoptar muchas formas, desde una pila de dibujos en papel, hasta versiones interactivas creadas por herramientas como Axure o Sketch, hasta versiones casi finales con las que los participantes interactúan durante las pruebas de facilidad de uso.
Flujos de usuario: guiones gráficos que recorren paso a paso la experiencia que tendrá el usuario al completar una tarea.
Mapas de recorrido: guiones gráficos que consideran el posible estado emocional, la ubicación, los factores externos y mucho más. Se crean desde la perspectiva del usuario. Los mapas de recorrido pueden ilustrar áreas en las que las necesidades del usuario y los requisitos empresariales se cumplen o se desconectan. Los mapas de recorridos también pueden mostrar cambios a lo largo del tiempo, como la forma en que fluctúa la opinión o el uso de una aplicación o sitio web de un usuario.
Personas: perfil de un usuario compuesto que es un arquetipo para un grupo demográfico. Los diseñadores e investigadores utilizan personas para tener en cuenta a los futuros usuarios específicos.
Ordenes de tarjetas: técnica que puede determinar cómo las personas clasifican los elementos. Por ejemplo, imagine que está iniciando un sitio web de comercio que se especializa en bebidas para adultos. Tiene una lista de categorías de productos (cerveza, vino, licores, snifters, copas de tiro, decantadores, copas de vino, vasos de cerveza, abridores de vino, abridores de cerveza, camisetas con logotipos de productos, etc.). Escribiría cada uno en una tarjeta y, luego, pediría a varias personas que ordenen los elementos en categorías lógicas para ellos. Una persona puede querer todos los artículos relacionados con la cerveza y la cerveza en un grupo, vino en otro y licores en un tercero. Otra persona puede querer toda la cristalería en una categoría, todos los accesorios en otra, bebidas en una tercera y ropa en otra. Dependiendo de los resultados de cada participante, es posible que tenga que pedirles que rehagan algunas agrupaciones (por ejemplo, si hay más de diez o menos de dos elementos en un grupo). Los tipos de tarjetas abiertas permiten a los participantes crear sus propios nombres de categorías, mientras que los tipos de tarjetas cerradas proporcionan los nombres de las categorías. Si bien es probable que tenga algunos esquemas diferentes, terminaría con nuevas ideas de cómo organizar el sitio.
Cómo la atención a los detalles puede influir en la experiencia de un usuario
Ahora que sabe sobre la importancia de la UX, vamos a verlo en la práctica. Imagine este escenario: un grupo de amigos le cuentan sobre una nueva y excelente aplicación de mensajería. La descarga y le entusiasma probarla.
A continuación, le mostremos el proceso paso a paso por el que debe pasar para empezar a enviarse mensajes con sus amigos:
- Primero tendrá que crear una cuenta, para que en la primera pantalla introduzca su número de móvil como nombre de usuario y una contraseña que sea fácil de recordar. Luego, toca Siguiente.
- Ve un mensaje que dice que el nombre de usuario no está permitido y un signo de interrogación, que toca.
- Le dicen que el nombre de usuario no puede ser un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, sin más explicaciones. Está irritado porque no se lo dijeron antes, y toca Volver.
- Introduce un apodo de la infancia y ve que el campo de contraseña está en blanco, así que vuelve a ingresar la contraseña elegida y pulsa Siguiente.
- Recibe otro mensaje que dice que la contraseña no está permitida.
- Una vez más, toca el signo de interrogación y ve que la contraseña debe tener al menos 10 caracteres, así que toca Volver y se pregunta por qué no enumeran los parámetros de contraseña en la pantalla inicial, ya que hay mucho espacio. Vuelve a ingresar su nombre de usuario y contraseña con un par de dígitos agregados al final y, luego, pulsa Siguiente.
- Una vez más, ve el mensaje que la contraseña no está permitida. Toca el signo de interrogación y ve que la contraseña del mensaje debe tener al menos una letra mayúscula.
- Toca Volver, vuelve a ingresar su nombre de usuario y contraseña con la primera letra en mayúsculas. Toca Siguiente, y se pregunta qué hizo mal esta vez.
- Por último, ve una página de bienvenida, y ahora ha llegado al punto en el que puede agregar su número de teléfono (recuerde, el que no podía ser su nombre de usuario) para que pueda empezar a buscar a sus amigos e interactuar con ellos.
Si bien esta experiencia de usuario tardaría menos de un minuto, probablemente pasaría de sentirse entusiasmado con el producto a sentirse desganado. Una breve experiencia negativa puede teñir la experiencia del usuario con un producto durante mucho tiempo (si no para siempre). Los detalles también son importantes: no a todo el mundo le importará que los mensajes de error estén incorrectamente en mayúsculas y puntuados, pero algunas personas lo harán, y para esas personas es otro aspecto negativo. Por otro lado, si hubiera visto los requisitos del nombre de usuario y la contraseña por adelantado, podría haber pasado por las indicaciones rápido y probablemente estaría aún más entusiasmado con el uso de la aplicación.
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