Cómo lo hace un profesional: Alluvionic, el proveedor de gestión de proyectos/procesos acelera sus propios procesos e impulsa la retención de clientes, con Smartsheet

Cuando se dedica al negocio de ofrecer gestión de proyectos, mejora de procesos y más a sus clientes, los procesos de su propio negocio deben ser incuestionables. En Alluvionic, una pequeña empresa propiedad de mujeres que también ofrece soluciones de ciberseguridad y desarrollo de productos, lo son. 

Como muchas pequeñas empresas, Alluvionic hace del crecimiento empresarial una prioridad estratégica. Y, como muchas empresas de todos los tamaños, sabe que la clave del crecimiento no es solo ganar nuevos clientes, sino también retener y hacer crecer los que ya tiene. Eso es especialmente importante dado que retener clientes (cuando se realiza correctamente) es mucho más rentable que adquirirlos.

Para maximizar sus capacidades de retención de clientes, la compañía quería reformar los procesos de recorrido del cliente que eran en su mayoría manuales y costosos. Alluvionic utilizaba CRM, pero la licencia era tan costosa que pocos empleados fuera del departamento de desarrollo de negocios tenían acceso; la mayoría dependía de una combinación de hojas de cálculo, archivos de SharePoint y correos electrónicos. Lo que Alluvionic no tenía era una visibilidad rápida y completa de la información de su cliente ni un sitio único y central para acceder a dicha información e impulsar la colaboración para hacer crecer el negocio.

Alluvionic solía presentar informes sobre el flujo de trabajo y el software relacionado a sus clientes, por lo que estaba familiarizado con paquetes como Monday.com y Trello, así como con soluciones de gestión de documentos como OneDrive y SharePoint. Pero lo que quería era algo más: una plataforma con la cual comunicarse, colaborar, centralizar datos y automatizar flujos de trabajo, lo suficientemente simple como para que todos la usen y lo suficientemente asequible como para implementarla en todos los empleados pertinentes. 

Afortunadamente, no debieron buscar lejos.

Lizi Huy, directora de líneas de servicio en Alluvionic, había usado la plataforma de Smartsheet para el trabajo dinámico con un empleador anterior. Compartió su experiencia con Smartsheet con Cherise White, gerente de operaciones en Alluvionic. White había creado recientemente una prueba de concepto respecto del uso de Smartsheet para emitir facturas, un punto débil clave para Contabilidad cuando ocurrían problemas. 

La prueba de conceptos fue un éxito y rápidamente llevó a que Alluvionic extendiera el uso de Smartsheet a todo el recorrido del cliente. Ahora usa formularios de Smartsheet para documentar las interacciones con el cliente y la automatización de Smartsheet para asignar expertos en la materia que brinden soporte a los clientes. Las listas de verificación guían al personal de Alluvionic por los procesos administrativos internos para administrar las cuentas de clientes e incluyen, por ejemplo, recordatorios para contactarse con el departamento de contabilidad y programar los ciclos de facturación cuando se cierran los proyectos. 

La compañía usa Smartsheet para automatizar actualizaciones sobre la actividad del cliente y administrar encuestas de clientes que ofrecen comentarios en tiempo real. El uso de Smartsheet que hace Alluvionic amplía el proceso de desarrollo de negocios en general, incluida la planificación de eventos. Utiliza Smartsheet para crear sus planes de eventos, realizar un seguimiento de los programas y asignar tareas individuales.

Huy, White y sus colegas ahora también emplean los paneles de Smartsheet como una intranet altamente flexible, funcional y muy rentable. La página de inicio de Smartsheet de la compañía ofrece una fuente central para enlaces rápidos, bibliotecas de documentos, informes y materiales de capacitación. 

“Nuestra intranet de Smartsheet es el lugar para obtener casi cualquier formulario de negocios (una vez más, creado en Smartsheet) que los empleados necesitan, como informes de gastos o solicitudes de cambio de código de cargo”, comentó White. “Muchos de estos son de autogestión y la automatización le indica en qué parte del proceso se encuentra y qué hará el flujo de trabajo a continuación. A medida que aumentamos nuestro conocimiento de Smartsheet, es fácil cambiar y ampliar nuestra intranet con nuevas capacidades”.

Impulsar la retención de clientes, un objetivo estratégico clave

Mientras que Alluvionic sigue ampliando su intranet basada en Smartsheet, ya ve resultados en una métrica de negocios clave: la retención de clientes.

“Como negocio, priorizamos conservar nuestra base de clientes existente y Smartsheet nos ayuda a lograrlo”, afirmó Huy. “Utilizamos Smartsheet para identificar y actuar sobre las repetidas oportunidades de negocios más rápido, por lo que obtenemos más de esas oportunidades. Smartsheet también nos ayuda a mantener relaciones fuertes con los clientes y generar situaciones a partir de ellas. Tiene un efecto positivo sobre la retención de clientes porque ofrece un enfoque optimizado, uniforme, más rápido y eficaz para mantener relaciones con los clientes, identificar nuevas oportunidades con ellos y generar conciencia de marca”.

Ahorra 100 horas de personal por año en solo un proceso

Alluvionic también ve un beneficio comercial valioso en los procesos más rápidos y automatizados que ha implementado la compañía con Smartsheet. 

“Dado que usamos Smartsheet para recibir mejores comentarios de clientes y de manera más oportuna, podemos actuar sobre esos comentarios con mayor rapidez y realizar un mejor trabajo para nuestros clientes”, explicó Huy. “Solicitamos comentarios automáticamente a través de Smartsheet cuando se cierra un proyecto para recibir la reacción inmediata del cliente y poder actuar con rapidez a fin de abordar cualquier inquietud. Contamos con certificación ISO y los comentarios del cliente son una métrica clave, por lo que Smartsheet también nos ayuda a mantener nuestra certificación ISO”.

Huy calcula que Alluvionic ahorra 100 horas de personal por año al implementar y administrar las encuestas de clientes mediante Smartsheet a diferencia del proceso manual anterior. Dice que automatizar otros procesos, como los informes de gastos, ahorra a los empleados alrededor de dos horas por semana.

Mayor transparencia, el acceso a los datos aumenta la eficiencia

Otro de los beneficios que Alluvionic rescata del uso de Smartsheet es la mayor transparencia y visibilidad de los datos, según White. Menciona que el proceso de incorporación funciona sin inconvenientes y con eficiencia gracias a Smartsheet. Uno de los planes de acción de incorporación de Smartsheet recibió grandes comentarios de los nuevos contratados y de los gerentes que trabajan con ellos.

“En vez de proporcionar a los nuevos empleados una combinación de documentos y hojas de cálculo que deben buscar y rastrear, ahora le damos a cada empleado una Smartsheet personalizada con su cronograma, materiales de capacitación, recursos y enlaces”, comentó White. “Además de hacer más llevadera la incorporación, les ofrecemos mayor seguridad de que estamos listos para que se unan a la compañía”.

Uno de los casos de uso anteriores de Alluvionic para Smartsheet fue el recorrido del cliente, pero está claro que el propio recorrido de la compañía con Smartsheet no terminó acá. 

“Lo que me sorprendió de Smartsheet es cómo llegó rápidamente a cada rincón de nuestro negocio, cada departamento, cada equipo”, comentó White. “Es una herramienta de gestión de proyectos, además de una herramienta para RR. HH., ventas, capacitación, CRM y más. Smartsheet es la columna vertebral de nuestro negocio. No quiero pensar qué haríamos sin ella”.

Para obtener más información sobre esta historia, consulte nuestro estudio de caso.