La ciudad de Detroit responde a las solicitudes de información en la mitad de tiempo gracias a Smartsheet

El proceso de quiebra de la ciudad de Detroit se sumó significativamente a la carga del departamento de derecho de solicitudes de registros públicos a través de la Ley de Libertad de Información (FOIA), el proceso de descubrimiento de litigios para obtener información como parte de una demanda, y permisos y bonos para proyectos importantes. Debido a que el equipo no contaba con un proceso formal de gestión de solicitudes, los tiempos de respuesta eran lentos, lo que generaba retrasos en cascada y gastos adicionales. Smartsheet ayuda al departamento de derecho a realizar un seguimiento de las respuestas y a agilizarlas, lo que permite ahorrar tiempo y reducir los costos administrativos. 

“Teníamos muchos problemas con las comunicaciones del departamento”, afirma Rebecca Wilhelm, gerente de proyectos y especialista en análisis empresarial del Departamento de Derecho de la ciudad de Detroit. “Si llevabas mucho tiempo en la ciudad, tenías ventaja porque habías establecido contactos con personas de distintos departamentos; podías llamar a un amigo que conocías desde hacía 15 años para que te consiguiera la información necesaria para una demanda. Pero no teníamos forma de hacer un seguimiento de nuestras solicitudes; no había un punto de contacto oficial ni un procedimiento. Así que queríamos mejorar la eficacia y la comunicación con los departamentos”.

Cuando Wilhelm se incorporó al departamento, la mayoría de las solicitudes provenientes de litigios o solicitudes en virtud de la FOIA se tramitaban por correo electrónico. Los abogados no siempre podían saber quién era el responsable de una determinada solicitud o cuánto tiempo llevaba en trámite. También era difícil para los directores de departamento ver cómo el proceso de solicitud estaba afectando a la carga de trabajo de su equipo y si ellos mismos estaban causando retrasos innecesarios.

“En un nivel elevado, los directores de departamento querían saber qué les está pidiendo el Departamento de Derecho a sus empleados”, afirma Wilhelm. “Necesitan cuantificar cuánto tiempo reservar para que los empleados ayuden con estas solicitudes. Desde el punto de vista del Departamento de Derecho, necesitábamos conocer el tiempo de demora de las solicitudes, porque cuanto más tiempo mantengamos los casos abiertos, normalmente, más le va a costar a la ciudad”.

Una solución para hacer un seguimiento de una larga lista de solicitudes

Wilhelm conoció Smartsheet a través de un colega que le pidió ayuda para un proyecto de recopilación de datos. Enseguida vio que podía utilizarla para crear flujos de trabajo para solicitudes en virtud de la FOIA y de litigios. Había una licencia de Smartsheet sin utilizar asignada a su departamento, así que la reclamó y se puso a trabajar en la creación de formularios y alertas automatizadas para agilizar los procesos del departamento.

En la actualidad, las solicitudes de información se envían a través de formularios de Smartsheet, que las dirige automáticamente a las hojas adecuadas y las asigna a los propietarios. Las alertas integradas señalan los próximos plazos, informan a los solicitantes del estado de la consulta y activan procesos como la generación de documentos o el inicio de pagos. Los miembros del equipo tienen visibilidad del estado de las solicitudes y pueden ver quién las gestiona, lo que facilita el seguimiento de las preguntas o el intercambio de nuevos desarrollos con relación a la consulta. Los flujos de trabajo incluyen plazos para evitar retrasos que pueden costar tiempo y dinero a la ciudad.

“Es muy importante para las solicitudes en virtud de la FOIA, porque como entidad gubernamental tenemos cinco días para responder”, explica Wilhelm. “Podemos pedir una prórroga, pero normalmente necesitamos toda la información en un plazo de 15 días para que un abogado tenga tiempo de revisarla antes de enviarla. Si puedes responder en ese plazo, puedes recuperar los costos que ha supuesto para la ciudad la búsqueda e impresión de los registros. Si tardas más, no podrás recuperar esos costos. Antes de Smartsheet, la ciudad perdía dinero porque no respondía tan rápido como debía. Este cambio de proceso es enorme”.

En su primer año de uso de Smartsheet para gestionar las solicitudes en virtud de la FOIA, el departamento ahorró más de USD 55 000 al recuperar los costos de cumplimiento de las solicitudes. En 2019, esa cifra anual había aumentado hasta superar los USD 105 000, con un ahorro total de más de USD 330 000 en cuatro años.

La solución de Smartsheet de Wilhelm también permite a los directores de departamento ver cuánto tiempo y esfuerzo se requiere de sus equipos para satisfacer las necesidades del Departamento de Derecho. Pueden ver si los miembros de su personal están contribuyendo a los retrasos, identificar las razones y determinar cómo resolver el problema. A veces eso se traduce en capacitación. Wilhelm afirma que un equipo que parecía estar retrasándose en la respuesta había asignado las tareas a un miembro del personal que no había recibido capacitación sobre la solución de Smartsheet, y estaba cumpliendo las solicitudes sin actualizar la hoja. En otros casos, los directores pueden utilizar las cifras para planificar la dotación de personal en períodos de gran demanda o para justificar nuevas contrataciones.

Reducción de los tiempos de respuesta a más de la mitad

Gracias a Smartsheet, el Departamento de Derecho consiguió reducir drásticamente el tiempo de respuesta de las solicitudes de litigios y en virtud de la FOIA. Antes de implementar la solución, muchos equipos tardaban 30 días o más en responder a las solicitudes; algunos tardaban 80 días o más. En un mes, el tiempo promedio de respuesta disminuyó a 15 días o menos. Esto facilita a los abogados litigantes la negociación con la contraparte para resolver demandas o la preparación de un proceso judicial oportuno sin forzar retrasos que suman tiempo y gastos a un conflicto. Y permite al equipo seguir el ritmo de las solicitudes en virtud de la FOIA, que han aumentado un 15% año tras año.

Una respuesta más rápida y una mayor visibilidad de las solicitudes han hecho que los abogados del departamento se conviertan en aficionados a la solución de Smartsheet. Wilhelm sabía que esto podría llevar tiempo; los abogados pueden ser de la “vieja escuela”, afirma, y preferir copias en papel de todo, pero confiaba en que los resultados disiparían las preocupaciones de sus colegas. Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a cerrar oficinas, el equipo se sintió lo suficientemente cómodo con la tecnología como para ser productivo a la hora de trabajar a distancia. Incluso los directores de departamento que solían mostrarse escépticos han cambiado de opinión.

“Tenía un director que se oponía mucho a Smartsheet cuando empezamos a utilizarla en 2016”, cuenta Wilhelm. “Tres años después vino a verme porque quería que el proceso de solución fuera totalmente electrónico, algo por lo que yo había estado presionando desde que empecé a trabajar para la ciudad. Le pregunté si estaba seguro y me dijo: ‘He visto lo que se puede hacer con otros procesos mediante el uso de Smartsheet y sé que habrá una enorme mejora con solo poder ver lo que entra y sale’. Para mí fue increíble ver cómo pasó de estar en contra de los procesos electrónicos a defenderlos”.

Wilhelm tiene más proyectos en mente para el futuro, incluida una solución que ayude a cuantificar la productividad de los abogados para que los gerentes puedan ofrecer capacitación o recursos de apoyo a quienes lo necesiten, y recompensar y aprender de los que tienen mejor rendimiento. Cuanta más transparencia y eficacia pueda incorporar a los procesos del Departamento de Derecho, más podrá conseguir el equipo.

“Si estás considerando la posibilidad de utilizar Smartsheet, será la mejor decisión que hayas tomado nunca”, afirma Wilhelm. “Me encanta tener todo en un solo lugar. Puedo manipular Smartsheet para hacer lo que quiera: gestionar un proyecto, crear un flujo de trabajo o un proceso, o incluso simplemente retener información. Me encanta colaborar dentro de la herramienta para que todos podamos estar en sintonía. Además, las funciones de automatización son maravillosas; con las alertas y los desencadenadores, el fastidio de ser gerente de proyectos ya está resuelto para ti”.

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