Smartsheet ayuda a CTC a crear conexiones con Internet y la comunidad

Consolidated Telecommunications Company (CTC) fue creada como cooperativa en 1950 por granjeros de Minnesota que necesitaban servicio telefónico en la escasamente poblada zona de Brainerd Lakes. En la actualidad, CTC conecta comunidades rurales de la región septentrional central y noreste de Minnesota con servicios telefónicos y de internet por fibra óptica. Pero lo que los distingue en su sector son las conexiones que establecen personalmente con sus clientes, a través de un compromiso directo y un servicio ejemplar. Kristi Westbrock, directora ejecutiva y gerente general de CTC, está decidida a luchar contra la imagen popular de las telecomunicaciones haciendo que cada interacción con los miembros de CTC sea lo más positiva y útil posible. Smartsheet ayuda a CTC a identificar y compartir experiencias de servicio destacadas entre los empleados para crear una cultura más centrada en los miembros.

“Nos elogian mucho por el servicio que prestamos en un sector que no tiene una gran reputación”, afirma Westbrock. “Me he hecho la pregunta: ¿A quién le gusta llamar a su compañía de Internet, de telefonía móvil o de teléfono? Nadie quiere hacerlo. Queremos que la experiencia de nuestros clientes sea diferente”.

Un informe de 2018 de la Comisión Federal de Comunicaciones reveló que solo el 68,6% de los estadounidenses de zonas rurales tenían acceso a un servicio de Internet terrestre y móvil LTE de alta velocidad, en comparación con el 97,9% de los estadounidenses de zonas urbanas. Extender el cable de fibra óptica a zonas escasamente pobladas puede resultar prohibitivamente costoso para un proveedor de Internet tradicional, pero como señala Westbrock, la conectividad a Internet es cada vez más importante para la vida cotidiana y no hará sino aumentar en los próximos años. La calidad de la conectividad también es importante; si bien algunos proveedores ahorran al ofrecer velocidades de carga inferiores a las de descarga, CTC reconoce que las teleconferencias, las videollamadas, el aprendizaje en línea y otros servicios dependen de capacidades de carga sólidas.

“Se trata de una política de gran importancia, tanto a nivel federal como estatal; hay una demanda continua de banda ancha”, afirma Westbrock. “Antes, la descarga era lo más importante para la gente, pero pensemos en la carga: la carga significa desarrollo económico. La carga son los beneficios cuando se lanza un producto. Gracias a nuestra red, la gente que vive en un pueblo muy pequeño de nuestra área de servicio puede obtener velocidades de gigabit en ambas direcciones”.

Para conectarse más estrechamente con sus miembros y romper con la imagen popular del gigante de las telecomunicaciones sin rostro, CTC está transformando la experiencia del cliente. En colaboración con una consultoría, la cooperativa está llevando a cabo una iniciativa para trazar el recorrido del cliente e identificar formas de hacer que los procesos y las prácticas se centren más en los miembros y sean más eficientes. CTC también anima a sus técnicos y representantes de atención al miembro a ser creativos a la hora de resolver problemas e identificar mejoras en los procesos y sistemas. Smartsheet ayuda a los empleados a compartir sus ideas más destacadas con el equipo directivo y a crear procesos agilizados que se traducen en un mejor servicio.

Westbrock sabía que incluso con un programa de reconocimiento y recompensas, los empleados podrían no hacer el esfuerzo de compartir sus ideas y experiencias si el proceso era complicado y lento. Smartsheet lo facilita con un sencillo formulario que se rellena y envía rápidamente, incluso desde un teléfono. Westbrock puede encontrar y revisar fácilmente la información sin tener que buscar en las carpetas de correo electrónico para obtener el panorama completo.

“Para mí, se trata de una accesibilidad rápida y sencilla y de una accesibilidad móvil”, afirma Westbrock. “Soy capaz de hacer cualquier trabajo que necesite con Smartsheet, sin importar dónde esté o qué hora del día sea. Si tuviera que acceder a nuestro sistema de facturación y a las notas de la cuenta de cliente para ver lo que el representante de atención hizo por un miembro, tendría que dedicar mucho tiempo a esta tarea, pero Smartsheet es realmente eficiente y fácil de usar”.

Michael Moroni, especialista en proyectos y productos de CTC, ayudó a elegir Smartsheet para las iniciativas de la cooperativa centradas en los miembros. Afirma que aumenta la visibilidad en todos los equipos y departamentos para que todos puedan ver y sentirse inspirados por el excelente trabajo de sus colegas.

“Derriba las barreras”, afirma Moroni. “Cuando tiene empleados o departamentos trabajando en proyectos específicos, tenerlos en Smartsheet ofrece a todos un repositorio central para ver en qué lugar se encuentran con relación a sus elementos específicos”.

Con una visión más clara de las interacciones y los problemas de los miembros, Westbrock y sus colegas pueden elogiar el excelente servicio a los miembros. Un representante ayudó a tranquilizar a un miembro que necesitaba encontrar una forma de ahorrar dinero en su factura; acababa de enterarse de que iba a ser padre y estaba tan asustado por su nuevo futuro como por los costos de Internet. El representante configuró la facturación electrónica y el pago automático con descuentos para cumplir su objetivo financiero, y también le envió pañales y una tarjeta de regalo a modo de felicitación para el restaurante favorito de los futuros padres.

“Nuestros representantes compiten por ser los más creativos en lo que hacen por sus miembros”, afirma Westbrock. “Es muy divertido verlo. Pero creo que los empleados también entienden que hay un esfuerzo sincero por cambiar la forma en que atendemos a nuestros miembros, y que no es solo algo que el equipo directivo haya dicho que vamos a hacer, sino que es algo en lo que están participando”.

Otra llamada procedía de un cliente comercial que se enteró de que no estaba adherido al pago automático cuando recibió un aviso de desconexión; Westbrock y el equipo de atención al miembro se dieron cuenta de que el proceso de desconexión necesitaba pasos adicionales para alertar a los clientes que pudieran estar trabajando bajo supuestos similares. Smartsheet ayuda a CTC a revisar y evolucionar sus procesos con la flexibilidad y la orientación al cliente que guían la misión de la cooperativa.

“Lo bueno de CTC es que trabajamos para nuestros miembros”, afirma Westbrock. “Nuestro principal impulsor es que nuestros miembros tengan acceso a los servicios que necesitan. Como cooperativa, somos capaces de hacerlo porque trabajamos a largo plazo, y esa es nuestra misión”.

CTC sigue explorando lo que puede conseguir con Smartsheet. Moroni y su equipo están desarrollando formas de mejorar los informes de la junta directiva y crear paneles para que los datos estratégicos clave aparezcan de forma más eficaz para la planificación a largo plazo. Y a medida que crece la demanda de Internet de banda ancha en las comunidades rurales de la región, el personal del CTC compartirá sus ideas y logros a fin de mantener un alto nivel de servicio para estas.

“Las áreas rurales de los Estados Unidos aportan el 40% de todos los hombres y las mujeres de nuestro ejército”, afirma Westbrock. “Hay mucho que decir sobre la gente que vive y trabaja en las comunidades más pequeñas. Hay demasiadas cosas que la gente no entiende sobre lo que las comunidades rurales hacen por la economía de nuestro país, pero es algo que nos apasiona”.

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