Documoto aprende nuevas lecciones con Smartsheet

Para los fabricantes y sectores con una gran intensidad de activos, como tránsito, minería y construcción, tener las piezas y el equipo adecuados es fundamental para que la empresa se mantenga en funcionamiento. El sistema de gestión de contenido interactivo de software como servicio (SaaS) de Documoto digitaliza la presentación, la venta y el soporte de máquinas y piezas de equipos.

Administrar todo este contenido técnico requiere una comunicación clara y frecuente con los clientes. Smartsheet ayuda a Documoto a administrar el espectro completo de las comunicaciones e interacciones con los clientes, lo que permite ahorrar mucho tiempo y esfuerzo.

“Smartsheet disminuye considerablemente el tiempo que lleva comunicar actualizaciones a nuestros clientes y administrar la información que nos brindan”, dice Christa Bemis, directora del equipo de Servicios profesionales de Documoto.

“Cuando incorporamos nuevos clientes, solemos ofrecer migraciones de datos e integraciones. Si los clientes necesitan informar defectos durante la implementación, los ingresamos a Smartsheet en lugar de que un gerente de éxito del cliente los reciba por correo electrónico y los comunique por separado a un ingeniero de soluciones. También podemos asociar esa información a tareas clave del proyecto en el cronograma del proyecto para que los clientes realicen un seguimiento del progreso. Nos permite ahorrar tiempo a diario; dedicamos menos tiempo y recursos a la administración de información”.

Antes de implementar Smartsheet, Bemis y sus colegas utilizaban SharePoint para compartir información importante con clientes y entre equipos internos. A los clientes nuevos y los colegas les podía resultar difícil aprender a usar SharePoint, y el proceso de agregar usuarios nuevos a proyectos solía ser complejo para los gerentes de proyecto que no dominaban el software por completo.

Para superar la curva de aprendizaje, los miembros del equipo recurrieron a correos electrónicos y hojas de cálculo, pero el seguimiento de las actualizaciones y la versión más precisa de datos era abrumador. Eligieron Smartsheet para brindar un único lugar en el que los equipos de éxito del cliente y el personal técnico pudieran encontrar la información más actualizada.

Evaluación del estado del cliente en un vistazo

Una de las hojas más importantes de Documoto permite a los miembros del equipo medir el estado del cliente. En esta hoja, se hace un seguimiento de detalles cuantificables, como la cantidad de tickets de soporte, los niveles de uso y los Net Promoter Scores (NPS). Si los números comienzan a salir de los rangos óptimos, Smartsheet alerta automáticamente al canal Slack del equipo de éxito del cliente para que los gerentes de éxito puedan buscar formas de resolver los problemas de los clientes y ayudarlos a obtener más valor de su solución.

“Podemos informar sobre el estado de los clientes no solo a partir de nuestra opinión sobre cómo les está yendo, sino también a partir de otras métricas, y luego podemos tomar medidas sobre lo que observamos”, cuenta Bemis. “Creo que eso ayuda mucho a nuestros clientes, en especial debido a que algunas de estas cuestiones no son tangibles sin estos informes y alertas”.

Documoto Academy: Un marco para la capacitación de clientes

El modelo de incorporación de la empresa solía consumir mucho tiempo y requerir una gran coordinación al momento de capacitar a nuevos clientes sobre cómo usar su tecnología. Documoto sabía que necesitaba simplificar este proceso que exigía mucho tiempo sin perder el valor didáctico que los clientes necesitan.

“La implementación de nuestros clientes era un proceso muy manual, y una de las partes más largas de ese proceso era la capacitación”, dice Andi Kirtland, gerenta de Éxito del cliente, líder del equipo. “Para incorporar un cliente nuevo, dedicábamos entre 8 y 16 horas a capacitar a los clientes a través de una demostración en vivo dentro de nuestra aplicación. Para cada cliente, un solo recurso dedicaba una cantidad considerable de tiempo para brindar los materiales de capacitación”.

Kirtland y Bemis asistieron a algunas sesiones sobre paneles en la conferencia ENGAGE de Smartsheet y se dieron cuenta de que tenían los recursos que necesitaban para crear un portal de administración de autoservicio. Con la orientación de su equipo de atención al cliente de Smartsheet, Kirtland y sus colegas crearon Documoto Academy.

Documoto Academy abarca recursos de capacitación que se alojan dentro de los paneles de Smartsheet, como videos, capturas de pantalla, diagramas de procesos e instrucciones detalladas. Los clientes pueden realizar cuestionarios creados con formularios de Smartsheet. El envío de un cuestionario genera un correo electrónico que el cliente recibe con una hoja de respuestas e información adicional. Los clientes pueden avanzar por los módulos a su ritmo, sin estar atados al calendario de reuniones de un instructor.

“Ahora notamos que, según su disponibilidad, nuestros clientes pueden realizar capacitaciones en una semana, cuando antes les llevaba entre cuatro y seis semanas”, dice Kirtland. “La herramienta de capacitación de autoservicio nos permitió disminuir considerablemente la cantidad de tiempo que necesitamos para dedicar a la incorporación de clientes. Cuando nos reunimos con ellos, podemos tener una sesión de trabajo más interactiva en la que se comparten prácticas recomendadas para su caso de uso particular”.

Documoto Academy no solo ayuda a los clientes a comprender el valor que obtienen de su solución con mayor rapidez, sino que también expande la capacidad de crecimiento de Documoto. Los gerentes de Éxito del cliente que antes no podían brindar soporte a 10 cuentas ahora gestionan hasta 20 cuentas, y Bemis espera que ese número aumente a 30 en un año.

Documoto puede aumentar su base de clientes sin la necesidad de contratar a más personal. Lo mejor de todo es que el programa de capacitación basado en Smartsheet no requirió una gran inversión.

“Antes de implementar Documoto Academy, consideramos otras herramientas de aprendizaje electrónico que hubiesen requerido una gran parte de nuestro presupuesto”, cuenta Kirtland. “Debido a que Smartsheet ya formaba parte de nuestros procesos relativos al sistema de CRM, no necesitamos adquirir otra herramienta. Esto nos ayudó a ahorrar una cantidad considerable de costos”.

Planificación y generación de informes de proyectos de marketing

Documoto también usa Smartsheet para administrar su análisis y planificación de marketing. Con Smartsheet, la gerenta de Marketing, Miki Noble, puede coordinar la elaboración de presupuestos para eventos y realizar un seguimiento de la ejecución. Además, usa Smartsheet para registrar las métricas de rendimiento de la campaña que se utilizan para la generación de informes para el equipo directivo y los miembros de la junta. Bemis y su equipo también usan Smartsheet para la generación de informes para clientes con el fin de brindar datos en un formato con el que los clientes están familiarizados.

“Me sorprendió ver cuántos de nuestros clientes usan Smartsheet”, dice Bemis. “Les enviamos las hojas de los proyectos y nos dicen: 'Oh, ¿usan Smartsheet? ¿Puede compartir la herramienta con nosotros?' Eso nos sorprendió. Y es genial no tener que capacitarlos a todos, ya que son expertos”.