Hyland reduce decenas de horas del proceso de solicitudes del sitio web mientras que capta datos para impulsar una mejora continua.

Las soluciones de servicios de contenido de Hyland ayudan a las empresas de los sectores de salud, educación superior, servicios financieros, gobierno y otros a brindar mejores experiencias a las personas a quienes prestan servicios. Eso exige mantener en óptimas condiciones los sitios web propios y los recursos en línea de Hyland, además de responder rápido a los problemas del sitio y a las nuevas necesidades de contenido. Smartsheet ayuda al equipo de operaciones web de Hyland a ocuparse de las solicitudes del sitio de forma más rápida y eficaz, al tiempo que detecta datos que antes no estaban disponibles para fundamentar la toma de decisiones estratégicas.

“El objetivo del equipo es brindar el mejor servicio posible a las partes interesadas”, afirma Jacob Huston-Lowery, Operaciones web, Hyland. “Eso incluye a todos los empleados de Hyland que tengan algún problema en nuestro sitio web; deben poder acudir a mí y decirme que hay un problema. Y también incluye a nuestros clientes porque nuestros sitios web están en el ojo público. Mi objetivo es brindarles a estas partes interesadas una experiencia fluida y positiva”.

Cuando Huston-Lowery se sumó a Hyland, la gestión de esas solicitudes estaba lejos de ser una experiencia fluida para su equipo. Las personas podían informar errores con una variedad de formularios web o al enviar correos electrónicos a distintos miembros del equipo. La gran cantidad de opciones dificultaba saber cuál era la mejor manera de hacer un cambio.

“Cuando llegué al equipo, había una pizarra Trello, pero a mí no me gustaba cómo la usaban”, comenta Huston-Lowery. “Había cinco formularios distintos que la gente podía usar para contactarnos; así y todo, no los usaba y nos escribía directamente por correo electrónico. Mientras más opciones das, más confuso es. En un restaurante como Cheesecake Factory, es difícil decidir qué pedir porque el menú tiene 30 páginas. A nosotros nos ocurre algo similar; si damos demasiadas opciones, la gente no sabrá qué hacer y resultará en una mala experiencia”.

El primer paso de Huston-Lowery fue consolidar el envío de solicitudes al crear una bandeja de entrada central; él mismo la gestionaba y delegaba los asuntos. Esto permitió ver con más facilidad cuántas tareas estaban pendientes, pero todavía se necesitaba un esfuerzo manual para priorizarlas o programarlas. Categorizar y crear informes sobre el trabajo realizado también era una tarea que requería tiempo, lo cual limitaba la capacidad del equipo para detectar tendencias o problemas recurrentes.

A fin de optimizar el proceso, Huston-Lowery consideró varias herramientas para la gestión de proyectos. Para ahorrar dinero, le pidieron que usara Smartsheet, herramienta que él y su equipo ya habían implementado con éxito en una iniciativa de migración de Sitecore que exigió hacer un seguimiento de la revisión y aprobación detalladas de más de 30 partes interesadas. Huston-Lowery se alegró al saber que Smartsheet ofrecía una solución fácil de usar para los desafíos principales que estaba teniendo su equipo.

Comunicación del proyecto que evita las demoras del correo electrónico

Un formulario en línea único dirige las solicitudes del sitio web a una planilla gestionada por Huston-Lowery, con una alerta especial para los proyectos urgentes. A medida que ingresan las solicitudes, él puede definir cuánto tiempo se necesita para concluirlas, priorizarlas y programarlas, y asignarlas a los miembros de su equipo o a la agencia externa que Hyland usa para respaldar la gestión del sitio web. Debido a que el formulario recopila información clave, no hay idas y vueltas por correo electrónico para que la solicitud pueda avanzar y concluir.

“Con la automatización, casi no me comunico con los solicitantes; Smarsheet se ocupa de toda la comunicación por mí”, comenta Huston-Lowery. “No escribo correos electrónicos y, si lo hago, es para aclarar algo. Así que si tengo 20 solicitudes a la semana y no escribo ningún correo electrónico para ninguna de ellas, eso me permite ahorrar muchísimo tiempo. Lo único que tengo que hacer es definir el encargado, establecer algunas categorías operativas en la solicitud y luego avanza sola”.

En este momento, el equipo de operaciones web suele tener 70 solicitudes abiertas en cualquier momento, que Huston-Lowery gestiona con la vista de tarjeta de Smartsheet para ver a simple vista el estado y los vencimientos. La solución usa unas 30 automatizaciones para enviar actualizaciones de estado a los solicitantes. Huston-Lowery diseñó un panel que los colegas pueden usar para controlar sus solicitudes y enviar información o archivos adicionales. Cuando una solicitud se marca como completa, se la transfiere automáticamente a una hoja de archivo y se envían al azar encuestas de opinión a los solicitantes a fin de que el equipo de operaciones web pueda buscar maneras de mejorar el proceso.

“Implementé un flujo de trabajo de aprobación en el sistema de solicitudes”, comenta Huston-Lowery. “Puede generarse un cuello de botella si los solicitantes no responden rápido, pero les ha dado muchísimo más control sobre la solicitud y creo que aporta mayor satisfacción. Antes, concluíamos y cerrábamos las solicitudes y las personas podían decir que no estaban bien y teníamos que volver a abrirlas. Ahora pueden decirnos si están bien antes de concluirlas. Y eso surgió de las respuestas a la encuesta de opinión”.

Los paneles adicionales muestran informes anuales y desde el inicio del año a la fecha. Huston-Lowery está construyendo un panel para el equipo directivo, en el cual se mostrarán los detalles como qué solicitudes están relacionadas con proyectos o campañas, junto con el estado y los números. La visibilidad que otorga el sistema de Smartsheet es totalmente nueva; el equipo no podía captar esa información mediante un proceso basado en el correo electrónico.

Reemplazar los obstáculos por una priorización sencilla

Uno de los mayores beneficios de usar Smartsheet para gestionar las solicitudes web es la eficiencia que aporta. Al reemplazar el seguimiento por correo electrónico por alertas incorporadas y capacidades de actualización, la solución ahorra tiempo de comunicación y elimina la información compartida duplicada. También evita las demoras causada por la falta de atención o de información, un problema que antes no era fácil de detectar.

“Las solicitudes por correo electrónico podían pasar meses sin tener movimiento”, comenta Huston-Lowery. “El trabajo real es una cosa, pero con las idas y vueltas pasaba casi una semana para poder ocuparnos del tema y darle un cierre. Con Smartsheet, podemos ahorrarnos semanas porque la gente se conecta, revisa sus solicitudes y hace un seguimiento. Tengo filtros que me indican cuando hay algo vencido y, si esto se debe a que estamos esperando al solicitante, puedo ponerme en contacto para hacer un seguimiento".

La solución de Smartsheet también permite priorizar y programar el trabajo más fácilmente, por lo cual las horas se distribuyen de manera más pareja en la semana laboral. La codificación por colores y las notificaciones ayudan a Huston-Lowery a identificar las solicitudes verdaderamente urgentes y ajustar los plazos para aquellas que son menos apremiantes, lo cual garantiza la finalización única sin que haya problemas a última hora. La habilidad de gestionar las solicitudes estratégicamente ha ayudado al equipo a implementar un programa de soporte 24/5, que antes no era posible.

Cuando se reemplaza el correo electrónico con los formularios de Smartsheet, no solo se capta la información de las solicitudes en un solo lugar, sino que también se ahorra una cantidad de tiempo sorprendente. Huston-Lowery calcula que eliminar la necesidad de escribir mensajes nuevos sobre las solicitudes en el sistema ha disminuido de 20 a 30 horas de trabajo al mes y el proceso general basado en Smartsheet ha mejorado la eficiencia del equipo en un 63%. El tiempo y el esfuerzo que se ahorran pueden destinarse a mejores usos, como aplicar los comentarios cuantificables de los solicitantes para mejorar el sistema.

“Realmente podemos saber cuán satisfechos están los solicitantes”, afirma Huston-Lowery. “Es importante tener esas métricas y metas para la satisfacción del solicitante y poder dar a conocer al equipo directivo el trabajo que estamos haciendo... no teníamos visibilidad. Antes decíamos: 'el equipo web está haciendo un buen trabajo', pero ahora, podemos mostrar cuántas cosas estamos haciendo y cuántas cosas están en curso. El equipo directivo puede tener una visibilidad de todo eso ahora”.

Liberar tiempo para ofrecer un soporte más estratégico

Con el tiempo que Huston-Lowery y su equipo ahorran al usar Smartsheet, pueden diseñar otros recursos para que Hyland trabaje de forma más eficaz en varios equipos. Huston-Lowery ha estado preparando un grupo de videos de capacitación de Sitecore que complementan los programas de capacitación programados que él dirige. Los videos están disponibles a pedido, lo cual permite que los empleados desarrollen las habilidades que más necesitan a su ritmo. El valor de esa capacitación es claro según surge de los datos obtenidos por Smartsheet; esos datos no estaban disponibles en el sistema basado en el correo electrónico.

“Pasamos de un sistema de correo electrónico a una solución que se basa en muchísimos datos”, comenta Huston-Lowery. “Los informes y paneles de Smartsheet nos permitirán detectar tendencias. Una de las más grandes es que, ahora, el 66% de las cosas que hacemos son actualizaciones de contenido, lo cual nos permite construir el caso para las personas para que puedan trabajar ellas mismas en Sitecore. Eso ayudará a lograr más eficiencia; entonces, en lugar de trabajar en sus sitios web, podré hacer el trabajo que realmente me corresponde, que es brindarles soporte en el sistema”.

Para obtener más información sobre esta historia, consulte nuestro estudio de caso.