Cómo un proveedor de servicios digitales transforma sus procesos digitales

Impact Networking ha evolucionado de un distribuidor de fotocopiadoras a un proveedor de soluciones comerciales de servicio completo que orienta a las organizaciones en cada paso de su transformación digital. El resultado es un conjunto diverso de ofertas, y una organización que a menudo tiene dificultades para trabajar de forma fluida en varios silos.

Smartsheet ha ayudado a Impact a transformar sus operaciones comerciales digitales para atravesar obstáculos internos y brindar servicios de forma más eficiente a sus clientes.

“Nuestra propuesta de comercialización era una voz, una mano para estrechar”, dice Alex Park, director de Prestación de servicios de Impact Networking. “Pero separábamos los gerentes de proyecto si el cliente tenía fotocopiadoras y TI, o software y marketing con nosotros. No era la experiencia del cliente que queríamos brindar. Por lo tanto, nuestro objetivo global era el de perfeccionar eso”.

“No se puede administrar lo que no se puede medir.

Desde su fundación en 1999, Impact ha utilizado crecimiento orgánico, adquisiciones y expansión geográfica para desarrollar ofertas de servicios, incluidas tecnología de la información (TI) administrada, servicios de impresión administrados, optimización de procesos y software comercial estratégico, marca y marketing (ES99), y planificación de recursos empresariales (ERP).

Esta expansión de los servicios produjo un crecimiento del 27% año tras año, pero a Impact le faltaba una vista precisa y unificada de todas las partes de la prestación de servicios, como sus negocios y sus dependencias. No solo necesitaba una única fuente de información actualizada sobre los proyectos, sino que también la información debía ser cuantificable para que los líderes pudieran analizar las operaciones y formar una estrategia para el futuro.

“No se puede administrar lo que no se puede medir”, afirma Park. “Uno debe poder medir los datos para administrar todos los procesos y las personas que los rodean, y los silos dificultan esto”.

Unificación de equipos con una plataforma

Impact Networking comenzó a preguntarles a los empleados qué estaban usando para administrar su trabajo. La respuesta: Casi todo, desde correos electrónicos y hojas de cálculo hasta soluciones de gestión de proyectos empresariales que los empleados habían adquirido por su cuenta, sin soporte ni supervisión centrales de TI.

El próximo paso fue el de descubrir las características y funciones que los empleados necesitaban y querían para completar mejor su trabajo. Park dice que Smartsheet fue la única solución que ofrecía todas las capacidades necesarias y la mayoría de las capacidades extras que es bueno tener, al tiempo que se ajustaba a los estilos de trabajo de los diferentes equipos.

Desde que adoptó Smartsheet en toda la empresa durante la primavera de 2019, Impact ha implementado la plataforma para automatizar completamente la entrada, la configuración y el seguimiento de los proyectos en dos de sus cinco divisiones comerciales, y ha reemplazado parcialmente los procesos manuales de las otras tres unidades, con la proyección de una adopción departamental completa para el primer trimestre de 2020.

Una API conecta Smartsheet con el sistema de tickets personalizado de Impact; Smartsheet envía automáticamente la información capturada a las hojas y a los almacenes de datos correctos para eliminar la entrada de datos manual o duplicada. Los nuevos proyectos se crean con plantillas en Smartsheet Control Center y se personalizan según la división. Los paneles les brindan a los gerentes de proyecto y clientes una vista en tiempo real del estado de los productos finales, sin la necesidad de compilar informes y buscar las actualizaciones del estado entre correos electrónicos y notas.

“Smartsheet brinda información que los clientes esperan en la actualidad”, cuenta Park. “Los clientes están más involucrados e informados y se han condicionado a recibir la información que desean a pedido en sus vidas cotidiana. Si extendemos la misma expectativa a la interacción con una empresa profesional, no es necesario levantar el teléfono; uno puede recibir esa información en sus manos, interactuar con ella o recibirla por correo electrónico. Eso reduce interacciones innecesarias con los clientes, lo que permite que las interacciones que sí deben suceder sean más enfocadas”.

Mayor precisión en la planificación de recursos y la fijación de precios para servicios

A medida que Impact extiende sus procesos de Smartsheet automatizados a sus otras divisiones comerciales, la empresa espera ver un aumento del 30% en la eficiencia de los proyectos, lo que libera tiempo que se puede invertir en la interacción con los clientes y la planificación estratégica.

Los datos más profundos capturados en Smartsheet le brindan a Impact un panorama más preciso de los recursos que se necesitan para ejecutar proyectos y los roles de los empleados que son óptimos para cada parte de la oferta del servicio. Esto, a su vez, permitirá que los líderes examinen y fijen precios de forma más precisa para los dos servicios que ofrece actualmente y para aquellos que desarrollará en el futuro.

El proceso de implementación se lleva a cabo de forma fluida, ya que los empleados pueden ver los resultados en configuraciones de proyecto más rápidas y sencillas y comunicaciones simplificadas. El equipo directivo obtuvo una vista más clara del proceso de ventas, lo que facilita una planificación comercial más precisa.

Los clientes también notan una diferencia, en especial en proyectos de diferentes niveles que abarcan las divisiones comerciales de Impact. Park describe lo rápido que sus equipos progresan para un nuevo cliente con cuatro iniciativas comerciales diferentes en marcha.

La velocidad fortalece las relaciones con los clientes

“Pasamos de tener cero conocimientos de la plataforma a incorporar completamente tres de las cuatro divisiones en 90 días, y completaremos la incorporación del equipo de marketing en los próximos meses”, afirma Parker.

“Esto nos permitió volver a interactuar con el cliente, terminar todos los proyectos iniciales, cumplir con los cronogramas y permitir que nuestro equipo de TI identifique oportunidades adicionales para el equipo de marketing. Y debido a que tenemos una ejecución tan fluida durante la fase de incorporación, el cliente está sorprendido y listo para profundizar esa relación”.

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