Cómo Lutheran Disability Services recuperó USD 170 000 en costos de transporte y mejoró la precisión y eficiencia

Dirigir un servicio esencial no viene sin complejidades. Con sede en Australia Meridional, Lutheran Disability Services es una organización sin fines de lucro. Desde un viaje a los bolos o completar una compra semanal hasta ofrecer ayuda las 24 horas para la adaptación, Lutheran Disability Services desempeña un papel fundamental en posibilitar la independencia y la conectividad de la comunidad para las personas con discapacidades intelectuales.

Lutheran Disability Services deseaba optimizar sus procesos internos para la facturación del transporte y la distribución de tareas del personal. Dado que la financiación de la discapacidad en Australia se encuentra normalmente sujeta a cambios de políticas, la recuperación de costos es una tarea compleja. Sin un proceso confiable para encargarse de las complejidades del sistema de subvención del gobierno, los resultados de LDS se vieron muy afectados y el transporte era un agujero negro en la hoja de ganancias.

Con cambios regulares de turno de último minuto para administrar en un par de cientos de empleados, los procedimientos internos inconsistentes también dificultaron las correcciones en la distribución de tareas. Detalles claves como miembros del personal presentes que solían facturarse de manera incorrecta y, como resultado, se veía afectada la satisfacción del cliente.

Darren Button, gerente sénior de Finanzas, acudió a Adrian Coulls de AC Consulting, un proveedor de servicios de TI de toda la vida para Lutheran Disability Services y experto en el sector de discapacidades, con ganas de transformar sus procesos y mejorar el cumplimiento. Button estaba convencido de que debía ser una solución simple, capaz de revolucionar la recuperación de costos y solucionar sus problemas de distribución de tareas. Coulls, usuario de Smartsheet desde hace mucho tiempo, ya tenía en mente la plataforma justa.

Momento de simplificar la facturación y mejorar la administración de la distribución de tareas

Button encabeza un equipo de finanzas que tiene la tarea de explorar las complejidades del marco del Programa Nacional de Seguro por Discapacidad (NDIS). Lutheran Disability Services ofrece servicios financiados por el gobierno, como transporte para sus clientes, que luego solicitan estos beneficios de manera independiente.

Dado el volumen de datos de viajes, encontrar una solución eficiente de facturación basada en un libro de registros o Excel no era sostenible para el equipo de Buttons. “La recuperación de costos es un panorama complejo en los servicios para personas con discapacidad. Como organización, decidimos que era demasiado complejo afrontar la recuperación de esos costos, por lo que en definitiva estábamos ofreciendo transporte para nada”.

En un sector que funciona las 24 horas del día, los 7 días a la semana, en el que son comunes los cambios de turno de último minuto, Lutheran Disability Services también necesitaba una solución sólida de distribución de tareas. Si debían ampliarse o modificarse los turnos de los trabajadores de asistencia, no había un sistema uniforme en el cual registrarlo y la información solía perderse. Trabajar a partir de hojas de cálculo complejas siempre que ocurrían cambios provocó incertidumbre para los gerentes de equipo y para el equipo de Finanzas de Button y, en última instancia, afectó la satisfacción del cliente.

Al analizar la situación única de su equipo con Coulls, Button buscaba una solución a la que pudieran acceder fácilmente los trabajadores de asistencia mientras se desplazan.

Un cambio simple del proceso con un impacto enorme

Para solucionar los problemas de distribución de tareas de LDS, Coulls creó una solución en Smartsheet. El equipo ahora puede capturar con precisión los datos en tiempo real de los trabajadores para compartir con el equipo directivo y de Finanzas. Para evitar que se pierdan datos importantes de los turnos, la tecnología de automatización genera un correo electrónico diario para anticipar a los trabajadores que deben declarar los cambios en la distribución de tareas antes y mantiene actualizado al gerente de equipo si se necesita aprobación. En tiempo real, los gerentes de equipo ahora saben que su cliente está sujeto a cambios en la distribución de tareas y, posiblemente, un cambio de facturación. Al permitir que el equipo de Finanzas vea los cambios de turnos en espera de aprobación, nada queda excluido en el proceso. 

Lutheran Disability Services ahora utiliza los formularios de Smartsheet para administrar la facturación. Esto permite que cada trabajador de asistencia registre los detalles del viaje al comienzo de un recorrido. Debido a que puede accederse fácilmente a los formularios con el teléfono inteligente, todo el personal ahora tiene un proceso simple al alcance de su mano y no corre el riesgo de olvidarse de detallar los clientes a bordo y la ruta elegida.

“Al usar formularios, resolvimos el problemas de los viajes de varias personas, lo cual facilita la facturación de cada cliente individual”. Mientras que las soluciones anteriores no se integraban bien con el sistema de finanzas existente de Button, ahora este simplemente exporta los datos directamente de Smartsheet.

Button está encantado de la rapidez con la que la fuerza laboral se informa de todo con Smartsheet. “Es una fuerza laboral de mayor edad que quizás no sea tan hábil con los teléfonos inteligentes, así que al principio teníamos algunos sentimientos negativos, pero en realidad fue bastante sencillo. Recibimos muy pocas quejas, lo cual dice mucho acerca de lo fácil que fue implementar un nuevo proceso”.

USD 170 000 de costos recuperados, pero la precisión es la verdadera ganancia

Una reducción de costos es una ganancia significativa para el negocio, habiendo recuperado USD 170 000 desde la implementación de la tecnología de Smartsheet. Esto deriva directamente en el balance y permite que Lutheran Disability Services proporcione más servicios. El uso de Smartsheet también impulsa el cambio en el sector. “Resulta interesante que los clientes obtengan más financiación ya que se generan más facturas. Si el gobierno no sabe que existe el servicio, no puede presupuestarlo o planificarlo. La implementación ha obtenido un beneficio para todo el sector”, comenta Button.

Button y Coulls están de acuerdo en que los mayores beneficios son una mayor eficacia y tener implementado un sistema sólido. Si bien es difícil calcular con precisión cuánto tiempo se ha ahorrado desde su adopción, Button está encantado de que Smartsheet haya erradicado gran parte de la incertidumbre y las dudas para este equipo. “La satisfacción del cliente es un verdadero beneficio”, comenta. Con un sistema fuerte, el equipo puede justificar sus facturaciones con datos. “Si se cuestiona, puede defenderse con datos y esto hace una enorme diferencia”.

Dado el impacto que significó el 2020 para el personal, el uso de paneles también ha resultado de gran ayuda para agregar horas irregulares al sistema. Los formularios han demostrado ser beneficiosos en la administración de flotas. Con mayores datos disponibles para el equipo, ahora administran de manera más eficiente el uso de vehículos, con planificación prospectiva orientada al alquiler y a la mejora de vehículos.

“Desde que usamos Smartsheet, los únicos cambios han sido para mejor”, explica Button.

Planificar para el futuro con Smartsheet

Con estas victorias iniciales, el equipo de Lutheran Disability Services busca integrar aún más la tecnología de Smartsheet en todo el negocio.

Más allá de las paredes de Lutheran Disability Services, Button recomendó Smartsheet con colegas del sector. “Estoy seguro de que no somos el único negocio que resultó sorprendido por la facilidad de colaboración con Smartsheet”.

Button se ve motivado por la naturaleza intuitiva de Smartsheet. Para un equipo encargado de administrar un volumen significativo de datos, la tecnología puede manipularse constantemente en relación con la tarea en cuestión.

Con más cambios en el Programa Nacional de Seguro por Discapacidad previsto, Coulls y Button seguirán trabajando juntos para explorar desafíos tales como estructuras de financiación y cambios en el flujo de ingresos. Dado que es poco probable que el sector sienta el impacto total del 2020 antes de 2022, Button está encantado de estar un paso por delante en el uso de Smartsheet para administrar márgenes reducidos y presupuestos gubernamentales acotados. “Necesitábamos una solución que pudiera adaptarse y evolucionar a medida que surgen estos desafíos. En Smartsheet, tenemos eso”.

Para obtener más información sobre esta historia, consulte nuestro estudio de caso.