Merkle RMG lleva la innovación a nuevos niveles con la certificación de Smartsheet

Cuando Jann Schultz se unió a Merkle Response Management Group (RMG) como vicepresidenta de Servicio de atención al cliente, enseguida se dio cuenta de que sus equipos no trabajaban tan eficazmente como podían. Debido a los problemas de control de versiones y a un gran volumen de trabajo atascado en hojas de cálculo, necesitaban una plataforma integrada para mejorar los procesos.

“Me incorporé hace poco más de un año y pasé mis primeros días evaluando las necesidades, teniendo en cuenta tanto los procedimientos como las herramientas que mis equipos estaban utilizando”, afirmó Schultz. “Si oía a una persona más decir: 'Oh, eso lo tenemos en una hoja de cálculo en la unidad compartida', me iba a tirar de los pelos”. Empezó a buscar una plataforma que ayudara a agilizar los procesos relacionados con su creciente cartera de más de doscientos clientes en Merkle RMG, una de las empresas de procesamiento y cumplimiento de respuesta directa más grandes del país.

Schultz eligió Smartsheet para ayudar a mejorar la visibilidad y las comunicaciones entre sus dos equipos (gestión de cuentas e implementación de nuevos clientes), así como con sus clientes.

“Estaba muy emocionada de implementar Smartsheet, y rápidamente comencé a proporcionar licencias a los miembros de mi equipo. Me relajé y pensé: '¡Vaya, qué gran herramienta! Esto va a ser increíble'. Pero rápidamente me di cuenta de que la mentalidad de 'créalo y llegará' no estaba funcionando”, afirma Schultz. Al igual que la mayoría de los equipos, los suyos dudaban a la hora de adoptar nuevos procesos y tecnologías.

Reconsiderar para reconstruir 

Schultz reconoció que el equipo necesitaba un impulso para incorporar Smartsheet a sus actividades diarias. “Determiné que necesitaba hacer un reinicio y reconsiderar cómo iba a introducir y abordar el uso de Smartsheet en todo mi equipo”.

Con el Centro de excelencia de Smartsheet como parte de su plan Empresarial, Schultz identificó cinco módulos dentro del Centro de excelencia para vincularlos a los objetivos de rendimiento anuales de su equipo. “Para entender realmente cuál era el compromiso desde una perspectiva de aprendizaje, di un paso atrás y completé los cinco módulos de aprendizaje introductorios. Creo que si uno va a pedirle a su equipo que haga algo, entonces debe predicar con el ejemplo, y rápidamente descubrí lo fácil que sería para mi equipo aprender a utilizar Smartsheet”, afirma Schultz.

Después de definir sus requisitos de aprendizaje, Schultz comenzó a poner su plan en marcha “Celebré una reunión de inicio a la que llamé ‘Dulces y Smartsheet’. Me armé de rosquillas y caramelos y empecé a establecer expectativas sobre lo que esperaba del equipo en el futuro”.

Con el objetivo de rendimiento de referencia establecido para completar los cinco módulos introductorios en el Centro de excelencia, Schultz invitó al equipo a ir más allá y convertirse en usuario certificado de Smartsheet. “Los primeros cuatro usuarios certificados recibirían un certificado de regalo de USD 50, ¡así que la carrera estaba en marcha!”. 

El “Consejo de defensores”

Para movilizar y animar a su equipo, Schultz formó un Consejo de defensores interno compuesto por miembros del personal que habían participado en los módulos del Centro de excelencia desde el principio.

“Reuní al Consejo de defensores porque claramente sus miembros demostraron interés y sentían intriga por Smartsheet”, afirma Schultz. “Establecieron horarios de oficina para ponerse a disposición de sus compañeros, de modo que los miembros del equipo que estaban trabajando para completar los módulos o hacer un esfuerzo adicional para obtener la certificación tuvieran un recurso interno al que recurrir”.

El Consejo de defensores interno ha ayudado a ampliar el conocimiento y la conciencia de Smartsheet en Merkle RMG. Recientemente sus miembros realizaron una sesión informativa para el equipo directivo de operaciones a fin de demostrar cómo Smartsheet también podría ayudar a aumentar la eficiencia de sus equipos.

“Pudimos proporcionar a los gerentes licencias a corto plazo y permitirles probar las capacidades de Smartsheet. Hemos seguido proporcionando las licencias, y el personal operativo ha comenzado a desarrollar sus flujos de trabajo y procesos en Smartsheet”, afirma Schultz. “A medida que hemos ampliado el uso en toda la organización, los animamos a participar en las horas de oficina del Consejo de defensores y en la capacitación adicional para que puedan desarrollar su conjunto de destrezas y descubrir formas adicionales en que Smartsheet sería útil para los miembros de su equipo”.

Un nuevo nivel de sofisticación

Schultz ahora cuenta con quince usuarios certificados en su equipo, y los veinticinco miembros del equipo han completado los cinco módulos requeridos en el Centro de excelencia. “Gracias a estos programas, el equipo tiene un alto nivel de conocimientos y destreza”, afirma. “Creo que realmente han comprendido cómo utilizar Smartsheet y aplicarla en toda la empresa”.

“El nuevo equipo de implementación de clientes ha pasado de los planes de proyecto de hojas de cálculo de Excel de la vieja escuela a planes de proyecto y paneles muy agradables dentro de Smartsheet, y el equipo de gestión de cuentas ha desarrollado paneles de clientes realmente encantadores que son plantillas que ahora se utilizan en todo el equipo para una comunicación coherente con los clientes”, afirma Schultz.

A medida que el equipo ha ido creciendo, el Centro de excelencia sigue vinculado a sus objetivos de rendimiento. “La certificación se ha convertido en parte de nuestra cultura de equipo; es fundamental para la incorporación y realmente ayuda a los nuevos usuarios a ponerse en marcha”, afirma Schultz.

“La certificación de Smartsheet ha aportado un nuevo nivel de sofisticación a mi equipo. En lugar de pedirles a los empleados que hagan cosas, estos acuden a mí con ideas innovadoras y nuevas formas en que pueden utilizar Smartsheet para agilizar su trabajo”.

Obtenga más información sobre cómo el programa de certificación de Smartsheet puede ayudarlo a ampliar sus conocimientos aquí.