¿Qué es la subcontratación de procesos de negocios?
La subcontratación de procesos de negocios (BPO) es la práctica de contratar un proceso o procesos de trabajo a un proveedor de servicios externo. La BPO completa funciones empresariales complementarias como nóminas, contabilidad, telemarketing, registro de datos, redes sociales, atención al cliente y mucho más.
Desde empresas emergentes hasta empresas masivas de Fortune 500, empresas de todos los tamaños subcontratan procesos y la demanda sigue creciendo, a medida que se introducen servicios nuevos e innovadores y las empresas buscan ventajas para adelantarse a la competencia. La BPO puede ser una alternativa a la migración laboral y permitir que la fuerza laboral se mantenga en su país de origen mientras aporta sus habilidades en el extranjero.
La BPO a menudo se divide en dos tipos principales de servicios: back office y front office Los servicios de back office incluyen procesos de negocios internos, como la facturación o las compras. Los servicios de oficina directa pertenecen a los clientes de la empresa contratista, como el marketing y el apoyo tecnológico. Las BPO pueden combinar estos servicios para que trabajen juntos, no de forma independiente.
La industria de la BPO se divide en tres categorías, según la ubicación del proveedor. Una empresa puede lograr la optimización total de procesos combinando las tres categorías:
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Los proveedores offshore se encuentran fuera del país de la empresa. Por ejemplo, una empresa estadounidense puede usar un proveedor de BPO offshore en Filipinas.
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Los proveedores nearshore se encuentran en países vecinos del país de la empresa contratista. Por ejemplo, en Estados Unidos, una BPO en México se considera un proveedor nearshore.
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Los proveedores onshore trabajan en el mismo país que el contratista, aunque pueden estar ubicados en una ciudad o estado diferente. Por ejemplo, una empresa en Seattle, Washington, podría usar un proveedor de subcontratación en tierra ubicado en Seattle, Washington o en Huntsville, Alabama.
¿Por qué las empresas subcontratan procesos?
La subcontratación es parte de muchos modelos de negocios exitosos, especialmente para las empresas que no tienen los recursos y servicios que necesitan disponibles internamente. Las empresas a menudo subcontratan para reducir los costos, ampliar su presencia o aumentar la flexibilidad.
Algunas personas creen que las empresas solo buscan una exención fiscal asociada a los trabajos de subcontratación, o “enviar trabajos al extranjero”, como afirman algunos anuncios políticos. Según PolitiFact, esta es una noción errónea. PolitiFact admite que hay exenciones fiscales para las empresas cuando se trasladan, ya sea fuera del país o a un estado diferente, pero no hay ninguna exención fiscal específica o vacío legal en el código fiscal de los Estados Unidos relacionado con la subcontratación.
Sin embargo, lo que es relevante para este argumento es que el impuesto sobre la renta corporativa de los Estados Unidos es uno de los más altos del mundo desarrollado (un 39,1 por ciento). Por lo tanto, las empresas estadounidenses se benefician de la subcontratación de operaciones a países con un impuesto sobre la renta más bajo porque las empresas pagan la tasa de su país de acogida. Además, las empresas citan muchas otras razones para participar en la subcontratación:
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Para reducir los costos: la subcontratación reduce los costos de la mano de obra interna, particularmente para el personal y la capacitación, y para que el espacio de trabajo se adapte a los empleados locales. Una empresa de subcontratación ubicada físicamente en un país en desarrollo aprovecha los mercados laborales de menor costo. Por último, la subcontratación permite a las empresas usar modelos de costo variable, como los planes de honorarios por servicio, en lugar de modelos de costo fijo que se requieren al retener empleados locales.
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Para concentrarse en las funciones clave: la subcontratación permite a las empresas perfeccionar sus ofertas principales en lugar de las funciones de la empresa que no están directamente vinculadas a sus procesos principales. Por ejemplo, cuando se subcontrata, la empresa no tendrá que supervisar el desempeño del contador de nóminas. Más bien, puede centrar sus energías en resaltar sus diferenciadores empresariales y maximizar el crecimiento general. A su vez, estas acciones pueden impulsar la ventaja competitiva de una empresa y mejorar sus interacciones con la cadena de valor. En última instancia, la empresa puede disfrutar de una mejor satisfacción de los clientes y un aumento de las ganancias.
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Para lograr mejores resultados en las funciones no básicas: las empresas de subcontratación se especializan en lo que se consideran funciones no básicas de otras empresas y ofrecer capacidades de clase mundial para sus clientes. De hecho, una empresa de subcontratación que invierte en procesos y tecnologías especializados puede ofrecer avances de vanguardia a sus clientes. Por ejemplo, es posible que una empresa de diseño de juegos no quiera pagar por el último programa de nóminas del mercado, pero un negocio de subcontratación que ofrece servicios de nóminas probablemente realice esa inversión en beneficio de su propio rendimiento, así como el de sus clientes.
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Para ampliar su presencia global: algunas empresas de subcontratación pueden servir a los clientes en varios idiomas, durante todo el día y así liberar a la empresa local de la responsabilidad. Las empresas de subcontratación pueden aprovechar su presencia en varios países y mantener al mínimo las divisiones redundantes de la empresa local. Por ejemplo, WNS Global tiene 37 “centros de entrega” en todo el mundo y se especializa en la gestión de procesos empresariales.
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Para permitir la flexibilidad: las empresas que subcontratan sus funciones acríticas pueden actuar de manera más rápida y eficiente a la hora de gestionar los riesgos asociados a la introducción de nuevos productos o servicios. También pueden reasignar sus recursos internos a funciones más críticas para garantizar una mejor cobertura y asignar responsabilidades.
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Para mejorar la velocidad y la eficiencia: las empresas que subcontratan procesos están optando por dejar que los especialistas se encarguen de esas tareas, lo que permite ahorrar tiempo, mejorar la precisión y aumentar su capacidad. Por ejemplo, una BPO que se especializa en la gestión de registros puede indexar automáticamente los documentos, ponerlos a disposición para su recuperación y mantener a una empresa en cumplimiento de los requisitos legales. Esto reemplaza la entrada y el almacenamiento manuales de datos.
Ryan Fitzgerald, propietario y representante inmobiliario de Raleigh Realty, tiene amplia experiencia con las BPO. Afirma: “Hay ventajas y desventajas en la creación de un proceso de subcontratación para su negocio. Las ventajas obvias son que le ahorra tiempo y esfuerzo, lo que probablemente le ahorre dinero. Solo hay tantas horas en un día, por lo que querrá centrar el tiempo limitado que tiene en el trabajo que le convierte en el mayor ROI (retorno de la inversión) en su mejor trabajo.
“Otra ventaja es que hay una buena probabilidad de que la persona a la que está subcontratando sus proyectos esté armada con un mejor conjunto de habilidades para el objetivo específico que está tratando de lograr. Al subcontratar su trabajo, se permite la oportunidad de ser más productivo y hacer crecer su negocio más rápido.
“Una de las mayores desventajas es que uno queda expuesto si no hace el trabajo uno mismo. ¿Qué sucede si la persona a la que está subcontratando se va? ¿Y si toman sus ideas y las dan a otras empresas con las que está compitiendo? Tuvimos un caso en el que compramos muchos equipos de marketing de video y decidimos subcontratar nuestros proyectos a un profesional del video. Ese profesional de video ahora se está acercando a nuestros competidores para preguntar si les gustaría que haga el mismo trabajo. Eso significa que una de nuestras ventajas competitivas podría perderse si otras empresas inmobiliarias ven el valor.
“La subcontratación de procesos de negocios tiene muchos beneficios, pero asegúrese de ver cómo podría volver a perjudicarlo también”.
¿Qué tipos de servicios apoyan las empresas de subcontratación?
Los proveedores de BPO apoyan una serie de servicios para llenar las brechas dentro de las empresas. Algunos de los sectores participantes incluyen la atención médica, los productos farmacéuticos, la energía, los servicios empresariales, la venta minorista y el comercio electrónico, las telecomunicaciones, la industria automotriz, las empresas de servicios públicos, el sector bancario, la cadena de suministro, las soluciones de capacidad y la gestión de activos.
De hecho, el crecimiento de las BPO ha dado lugar a la aparición de subespecialidades, que incluyen todo, desde los servicios habilitados para las tecnologías de la información (ITES) hasta los viajes:
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BPO de servicios habilitados para tecnologías de la información (ITES): esta forma de BPO aprovecha la tecnología de la información (TI) a través de Internet o la red de datos para ofrecer servicios. Algunos ejemplos de trabajos en ITES BPO son el analista de service desk, el analista de soporte a la producción y el analista de TI.
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Externalización de procesos de conocimiento (KPO): KPO ha cambiado un poco la BPO. Algunos proveedores de KPO apoyan funciones que se consideran básicas en el negocio, aunque pueden no ser funciones básicas en el negocio en particular que los contrata. Las empresas de KPO ofrecen algo más que experiencia en procesos; también pueden proporcionar experiencia empresarial y basada en dominios. Algunos ejemplos de servicios de KPO incluyen la investigación, el análisis o los trabajos en Microsoft Word y Excel. Los KPI pueden ser capaces de tomar decisiones empresariales de bajo nivel si no entran en conflicto con las políticas empresariales de alto nivel, pero esas decisiones pueden deshacerse fácilmente. Los proveedores de KPO suelen estar vinculados a la cadena de valor del negocio y contratan a personas competentes en un campo específico.
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Subcontratación de procesos legales (LPO): una LPO es un subconjunto de KPO y abarca una amplia gama de trabajo legal de alto nivel, no solo una transcripción legal de nivel inferior. Las empresas de LPO pueden redactar solicitudes de patentes y acuerdos legales, así como realizar investigaciones jurídicas. Algunas empresas de LPO incluso aconsejan a los clientes. Los departamentos legales internos suelen retener a las LPO. Los asistentes legales experimentados que utilizan bases de datos estándar del sector hacen el trabajo.
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Subcontratación de procesos de investigación (RPO): subconjunto de KPO, RPO se especializa en funciones de investigación y análisis. Las empresas de RPO realizan un trabajo de investigación y análisis que apoya a las empresas de negocios, inversiones, biotecnología y marketing.
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Viajes: se refiere a todas las operaciones que una empresa necesita para respaldar su logística de viajes, desde reservas hasta reservas de hoteles y vehículos. La BPO de viajes ahorra dinero para la empresa porque reduce los costos y, a la vez, aumenta la satisfacción de los clientes. Las líneas aéreas y las empresas de viajes también participan en la BPO para agilizar los procesos de front office y back office. Por ejemplo, una aerolínea podría subcontratar su proceso de emisión de billetes.
Cada empresa de BPO se especializa en servicios específicos. Pueden agruparse de la siguiente manera:
Servicios de interacción con el cliente: la empresa de BPO cubriría los servicios de correo de voz de una empresa, los cronogramas de citas, los servicios de correo electrónico, el programa de marketing, el telemarketing, las encuestas, el procesamiento de pagos, el procesamiento de pedidos, el control de calidad, el apoyo al cliente, la administración de garantías y otros comentarios de los clientes.
Transacciones de back-office: esto incluye el procesamiento de cheques, crédito y tarjetas de débito; cobranza; créditos; compras directas e indirectas; administración de transporte; logística y envío; y gestión de almacenes.
Operaciones de TI y software: estas funciones de soporte técnico incluyen el desarrollo y las pruebas de aplicaciones, los servicios de implementación y el servicio de asistencia de TI. Por ejemplo, la entrada manual de datos se puede sustituir por una captura automatizada de datos, lo que aumenta la admisión de datos y reduce el tiempo del ciclo.
Servicios financieros y contables: estas funciones incluyen servicios de facturación, cuentas por pagar, cuentas por cobrar, contabilidad general, auditoría y cumplimiento normativo.
Servicios de recursos humanos: las BPO pueden ayudar a abordar los desafíos de la fuerza laboral. También pueden cubrir los servicios de nóminas, la administración de atención médica, la contratación y el reclutamiento, la capacitación de la fuerza laboral, el procesamiento de seguros y los beneficios de jubilación.
Servicios de conocimiento: estos procesos de alto nivel pueden incluir análisis de datos, minería de datos, gestión de datos y conocimientos, e investigación en internet y web, así como el desarrollo de un programa de gobernanza de la información y proporcionar la voz de los comentarios de los clientes.
Los riesgos de la subcontratación de procesos de negocios
El tamaño del mercado global de servicios subcontratados desde Estados Unidos fue de $88.9 mil millones en 2017 y se espera que alcance los $140,3 mil millones para 2022, según lo informado por Statista y The BPO Services Global Industry Almanac 2017 Company Report. Esto fue después de un crecimiento constante del 4,4 por ciento compuesto anualmente de $ 45,6 mil millones en 2000. En el caso de las empresas estadounidenses, India y Filipinas realizan una gran parte de los servicios de subcontratación. India en particular es líder en BPO para los Estados Unidos porque su fuerza laboral es altamente calificada, educada, de habla inglesa y económica.
Estos países no solo son geográficamente dispares, sino que también son entidades culturales diferentes, lo que puede constituir un riesgo para la empresa contratista. De hecho, contratar a cualquier proveedor externo para que realice procesos de negocios para su empresa conlleva una cuestión inherente de eficiencia y calidad. Esto es especialmente preocupante porque el sector ha observado una escasez de trabajadores calificados, un aumento del proteccionismo comercial y atascos debido a cuestiones políticas. Otros riesgos:
Seguridad: en la subcontratación, especialmente cuando están involucrados los sistemas de información (IS), las empresas se enfrentan a riesgos de comunicación y privacidad. La seguridad es más difícil de mantener cuando el negocio que se ocupa de su IS no está en el mismo país, especialmente uno con diferentes requisitos de seguridad. Las posibles filtraciones de privacidad de datos y divulgaciones de vulnerabilidades son una amenaza real, particularmente con la prevalencia actual de la piratería informática. Internet, que hace que la BPO para TI sea viable, también puede ofrecer un portal a través del cual ingresan los hackers.
Subestimar los costos de los servicios: las empresas que emplean proveedores de BPO a menudo subestiman los costos de ejecución, especialmente en las actualizaciones y la renegociación de contratos. Otros costos ocultos incluyen la selección de proveedores, las fluctuaciones de moneda, las actualizaciones de hardware y software, las transiciones internas, los despidos y la disminución potencial de la productividad individual de los trabajadores.
Dependencia excesiva de los proveedores de servicios: una vez que una empresa designa a un proveedor para procesos específicos, el proveedor se convierte en parte del flujo de trabajo. La empresa puede incurrir en costos extraños y una disminución de la productividad cuando el proveedor se encuentra con problemas o fallas en su trabajo, por ejemplo, cuando aumenta el costo de contratar trabajadores. Los proveedores a menudo reemplazan a los empleados veteranos con trabajadores menos experimentados para mantener los costos bajos; por ende, la calidad se ve afectada.
Problemas de comunicación: las barreras lingüísticas pueden limitar las actividades cuando su empresa contrata proveedores de servicios individuales distribuidos por todo el mundo. Esto puede generar retrasos en nuevos procesos y frenar los comentarios de diferentes departamentos, y puede amplificar los problemas actuales en las operaciones de su negocio. Además, los servicios orientados al cliente pueden presentar barreras lingüísticas para los proveedores externos.
Al subcontratar sus procesos y partes de su negocio, se enfrenta a riesgos significativos, dependiendo del tipo y la estructura de su empresa. Por ejemplo, en empresas segmentadas muy grandes, la subcontratación solo la entrada de datos posteriores puede conllevar un riesgo bajo. Pero para una pequeña empresa que depende de la BPO como parte de su fabricación, el riesgo aumenta. Otros posibles riesgos asociados a la subcontratación:
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Filtraciones de datos
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Control de calidad
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Operación de restauración
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Empleados no local
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Mantenimiento de la alineación estratégica
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Inestabilidad política
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Cambios en la tecnología y exposición a la piratería informática
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Especialización hasta el punto de que la demanda del nicho ya no es necesaria
En el otro lado de la ecuación, las empresas de BPO también se enfrentan a riesgos. Estas incluyen las siguientes:
Automatización robótica de procesos (RPA): la RPA utiliza bots o inteligencia artificial (IA), una forma de computación cognitiva. Estos robots funcionan en una interfaz de usuario de la misma manera que lo haría un trabajador humano. Debido a la demanda de una mayor eficiencia en los costos y la innovación, los robots se están extendiéndose cada vez más. Según el Institute for Robotic Process Automation, la RPA genera un ahorro de costos del 25 al 50%. Los robots cuestan entre una quinta y una novena parte de un trabajador equivalente a tiempo completo (FTE) en los Estados Unidos, y aproximadamente la mitad de un FTE en un país en desarrollo. Algunos expertos postulan que las BPO pueden adoptar la RPA de uso limitado o que las BPO seguirán teniendo contratos, pero su rol cambiará para convertirse más en un consultor.
La industria de la subcontratción de procesos de negocios
A nivel mundial, el sector de BPO vale más de 300.000 millones de dólares. Los proveedores de BPO emplean a más de 3 millones de personas en la India y a más de 1 millón en Filipinas. Millones más trabajan en empresas de BPO en Europa y Estados Unidos. Los proveedores de BPO están ubicados en todo el mundo, especialmente en países en desarrollo con impuestos sobre la renta bajos. Sudáfrica ha demostrado recientemente un dominio en el mercado de BPO, especialmente en los centros de llamadas.
En los últimos cinco años, la industria de la BPO se ha disparado debido a los cambios en el uso de las redes sociales y la demanda simultánea de comunicación multicanal. El comportamiento del consumidor también ha cambiado. La navegación por las redes sociales es ahora la tercera actividad en línea más popular, y el 81% de la población de Estados Unidos tiene al menos una cuenta en las redes sociales.
Antes del año 2000, las empresas prestaban servicio al cliente a través de sitios web y mediante la transferencia de llamadas a través de la respuesta de voz interactiva, y la industria de BPO estaba compuesta principalmente por centros de llamadas. Pero con el crecimiento de las redes sociales y, según Rightscale, la mayoría (el 95 por ciento) de la dependencia de las pequeñas y medianas empresas de las tecnologías en la nube, las BPO ahora ofrecen más servicios profesionales y técnicos, como diseño web, recursos humanos y servicios de contabilidad. Esto ha llevado a un aumento de la inversión en BPO, con $462 millones invertidos por empresas emergentes en 2014.
Otra iteración de la industria de BPO es la subcontratación de transformación empresarial (BTO). La BTO ofrece servicios de asesoramiento estratégico, no solo las funciones empresariales tradicionales de apoyo tradicionales. Los consultores de BTO ayudan a las empresas a renovar sus procesos a través de la subcontratación. En otras palabras, los consultores de BTO revisan su negocio como parte de sus servicios y encuentran las oportunidades de implementar el BPO donde tenga sentido y sea más beneficioso para la empresa.
El futuro de la subcontratación de procesos de negocios
El futuro de la BPO es similar al de muchos sectores en esa automatización será clave. Muchos expertos señalan a la RPA como la avenida principal por la que cambiará la BPO. Por ejemplo, el trabajo de entrada de datos y el reconocimiento de imágenes se pueden automatizar fácilmente. Sin embargo, los expertos informan que ciertas funciones, como los datos escritos a mano y el telemarketing, se resistirán a la automatización.
Es probable que todos los sectores, incluida la BPO, aprovechen las tecnologías emergentes, como los servicios en la nube, las redes sociales y el aprendizaje automático, para reducir los costos y acelerar el crecimiento. Un modelo de negocio, el servicio producto, combina software y un miembro del personal subcontratado. Un ejemplo de servicios productizados es un paquete que incluye software de contabilidad de vanguardia y servicios de contabilidad, con ambos servicios facturados mensualmente a la empresa contratista. Las empresas emergentes en particular dependen cada vez más de este tipo de servicio, por lo que existe una dependencia mutua con las BPO.
Se espera que continúe la tendencia de proporcionar y apoyar mejoras en las herramientas de gestión de redes sociales. Las inversiones en la computación en la nube también persistirán, a medida que se convierte en una plataforma más madura. Además, las BPO invertirán en diversificar su fuerza laboral. A medida que las BPO sean más competitivas y se vean obligadas a reducir sus precios, pasarán a alternativas de menor costo, como la automatización de software y la IA. Con la amenaza de perder trabajadores debido a la IA y la automatización, los gobiernos y los líderes empresariales los están educando para que puedan satisfacer la demanda más reciente de puestos altamente calificados.
Dado que las empresas esperan que las BPO cubran sus brechas o incluso dependan de ellos, se requiere que las BPO sean más transparentes para que puedan generar y mantener la confianza. En las elecciones presidenciales de 2016 en Estados Unidos, los proveedores de BPO estaban preocupados por temor a perder su capacidad de trabajar para empresas estadounidenses si la nueva administración cambiaba las políticas sobre comercio, leyes fiscales y visados. Sin embargo, los expertos no creen que el cambio de tendencia política afecte negativamente a la BPO o KPO. la Dado que la KPO en particular requiere conjuntos de habilidades de mayor nivel o educación superior, los expertos creen que la política individual del país será menos apta para perturbar las empresas.
Nuestros expertos ponderan y aportan sus opiniones sobre el futuro de la BPO, y algunos tienen recomendaciones para contratar proveedores de BPO:
According to SEO expert and business advisor Alex Genadinik, Founder and CEO of Problemio.com, “Moving forward, I fear that there will be a decline of quality as the market saturates with more and more companies and freelancers that do essentially the same relatively low-quality work. The challenge is that if you hire high-quality companies, they typically do great work, but are costly. As a business owner, this means that you must either get to the point where you can hire costly companies on a long-term basis or allocate resources to SEO in-house. If done intelligently, it doesn't have to require many resources, but at least you will have control and transparency of what the SEO work is being done. This ensures that your employees are not cutting corners or doing something that will get your website penalized by Google.
“Tengo experiencia en subcontratar a una BPO para mi negocio Problemio.com, y he sido contratado por agencias de marketing SEO para capacitar a su personal. Lo que puedo decir es que si se contrata con presupuesto, se obtendrá un trabajo de muy baja calidad. Solo el nivel superior de las empresas de BPO realmente hacen un buen trabajo que yo, como experto en SEO, consideraría aceptable. Así que a largo plazo: contrate alta calidad o no contrate nada”.
Thomas Wooldridge, who specializes in web design, social media, and PR at Relamark Web Design & Marketing, advises, “BPO is something that will never go away. It's like saying you want to bring back encyclopedia books or Blockbuster videos. Our world has never gone backward from technology. The internet has made it much easier to bring the whole world together.
“Siempre habrá necesidad de trabajadores de baja calificación y bajos salarios que serían difíciles de contratar en Occidente, aunque muchos países como India, Filipinas o China, gustosamente lo harán en su nombre. Por otro lado, el mismo país que solía contratar a los trabajadores con salarios bajos terminará siendo más inteligente. Las economías locales y las habilidades de los trabajadores mejorarán hasta donde exigen salarios más altos. Así que hay que buscar en otro país del tercer mundo para atraer.
"Por ejemplo, en la década de 1990, India fue el lugar principal para los servicios de BPO. Debido a esto, la educación y los ingresos de la clase media aumentaron hasta el punto de que casi han superado a los de los trabajadores en los Estados Unidos. Ahora las empresas estadounidenses tienen que importar casi esos mismos trabajadores para tomar los trabajos que los estadounidenses no podían ocupar. Es por eso que hay un crecimiento tremendo en los médicos indios y la gente de TI en los Estados Unidos”.
Pete Abilla, Lean Six Sigma expert turned entrepreneur and owner of FindATutorNearMe, a tutoring marketplace with over 100,000 private tutors, says, “During my career, I've spent a lot of time improving the processes of clients. One trend I'm seeing is that organizations are more interested in training their own employees in the techniques of Lean manufacturing and Six Sigma. However, for some processes, such as call centers and primarily back-office operations, it might be more cost effective to outsource those to a BPO entity. Another trend I'm seeing is that BPO organizations are best to use for departments that are primarily cost centers and not revenue generators for the company.”
Ben Walker, the CEO of Transcription Outsourcing, LLC, says, “We work with all kinds of companies, small, medium, large, public, private, and many different government agencies, on a daily basis. They use my company because they don’t have the internal personnel to do what we do for them. Transcription is not something a lot of people do any more, so by utilizing us and our teams of transcriptionists we can help them get what they need much faster and cheaper than they could do it themselves. I don’t think companies like mine will be going anywhere any time soon because we do highly specialized work that you can’t replace at the drop of a hat and start filling cubicles next week.”
Derric Haynie, CEO of Vulpine Interactive, says, “By the end of 2017 or early 2018, I'm planning on opening up my own counterpart agency in Asia (Bali or the Philippines are front-runners right now). The reason I'm doing this is because my business relies heavily on systems and processes, things that technology can't quite do, but doesn't require significant strategy or high-level employees either. By opening up our own business, we can ensure quality and continuity while simultaneously keeping costs very low.
“Si bien no creo que todas las empresas avancen hacia este modelo, sí lo veo como altamente viable y esperaría que se realice más 'subcontratación' en la empresa, ya que incluso pequeñas empresas como la mía pueden abrir su propia tienda en otro país.
“A corto plazo, veo que todas las empresas pueden acceder a la BPO y utilizarla más fácilmente, pero también veo que la IA y la tecnología eliminan muchos trabajos de BPO en el futuro a corto y largo plazo. Es la misma empresa, no una empresa nueva. Abriremos una oficina en Asia para gestionar todos nuestros procesos de bajo nivel. Me imagino que habrá muchos problemas para iniciar un negocio en otro país. Aún tengo que evaluarlos adecuadamente. No tengo muchas ganas de hacerlo”.
Por ejemplo, los nuevos destinos de BPO que surgirán en 2018 incluyen Bulgaria, Rumanía, Egipto, México y Colombia. Debido a la fuerte competencia de BPO, la sobresaturación y la reducción del crecimiento empresarial, estos cinco países pueden convertirse en ubicaciones alternativas de bajo costo.
Proveedores comerciales de subcontratación de procesos de negocios
A continuación, encontrará enlaces a listas de empresas de BPO en India, Asia, Estados Unidos, Reino Unido, Australia y Europa. Una empresa de BPO generalmente se especializa en un servicio o grupo de servicios, como el apoyo en el back-office o, en el caso de las RPO, la investigación en biotecnología. Estas listas no son completas, ya que surgen nuevas empresas semanales y las empresas con frecuencia se fusionan.
También puede probar empresas de servicios que lo ayuden a encontrar el proveedor de BPO adecuado para sus necesidades. A través del proceso de contratación, estas empresas de servicios pueden ayudar a garantizar que todas sus necesidades estén cubiertas. Muchos también utilizan los servicios de contratación electrónica (intercambio de proveedores) para mantener los costos constantes. La contratación electrónica es un sistema que permite la gestión de negocios a negocios de los servicios. A continuación, le mostramos algunos recursos útiles:
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Directorio de libros electrónicos a través de la IT and Business Process Association of the Philippines
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Listas de información de contacto de BPO de empresas comerciales
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Proveedores de servicios de BPO enumerados por región y área funcional hasta 123outsource
Cómo elegir un proveedor de subcontratación de procesos de negocios
No es una tarea fácil elegir un proveedor para satisfacer sus necesidades de subcontratación, pero deberá revisar muchos detalles antes de establecerse en una empresa y establecer un acuerdo adecuado. Los expertos recomiendan un proceso formal y extenso para elegir un proveedor que tenga la mejor experiencia en subcontratación y pueda cumplir con los objetivos de su empresa. La siguiente es una lista de tareas a realizar en orden secuencial para las empresas que están considerando contratar a un proveedor de BPO:
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Defina sus requisitos y revise a los proveedores potenciales: empiece por definir a las partes interesadas clave y haga participar en el proceso desde el principio. Establezca todas las expectativas clave de las partes interesadas desde el principio y haga participar con frecuencia. Durante este paso, su empresa también debe determinar los objetivos, riesgos y alcance clave de la BPO. Este es el escenario de su caso de negocios, por lo que este paso debe ser el más largo e incluir una revisión completa de los procesos de su empresa, no solo de los inicialmente considerados para la subcontratación. Durante este paso, debe empezar a obtener proveedores potenciales y desarrollar un cuadro de mandos para determinar los criterios más importantes. Puede encontrar una plantilla para desarrollar un cuadro de mandos aquí.
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Reúna una solicitud de propuesta (RFP) y los proveedores de origen: en concierto con las partes interesadas de su empresa, determine los elementos más cruciales de un proveedor de BPO. Desarrolle y envíe una RFP a partir de su investigación de mercado. En esta etapa, defina qué modelo de gestión de servicios utilizará su empresa.
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Elija el proveedor adecuado para su empresa: evalúe las propuestas. Empiece a analizar el cambio que se producirá al contratar con un proveedor externo. ¿Cuáles son los riesgos y beneficios determinados de la lista de proveedores potenciales?
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Negociar el contrato: este es el paso más importante en el proceso de adquisición de un proveedor de servicios externo. Ambas partes deben llegar a un acuerdo no solo sobre los parámetros de servicio, sino también sobre el cronograma del contrato. Es fundamental garantizar la aceptación y el acuerdo de todas las partes interesadas.
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Transición del trabajo y los procesos a su proveedor elegido: este es el verdadero paso “adelante”. Desarrolle y ponga en marcha un plan para la transición al nuevo modelo. Asegúrese de que su negocio tenga una comunicación abierta internamente y con el proveedor de servicios.
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Gestionar su relación: verificar la gobernanza adecuada durante la vigencia del contrato con su proveedor de servicios. La supervisión del desempeño es clave para garantizar que su empresa aproveche los beneficios esperados de la subcontratación. Espere una relación de colaboración y planifique renegociar su contrato y su alcance al final de su término.
Consejos adicionales que pueden ayudarlo a elegir la BPO adecuada:
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una buena empresa de subcontratación debe ayudarlo a decidir qué partes de su negocio necesita mantener en la empresa. Tenga cuidado con las empresas que intentan exprimirle los procesos principales.
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Una buena empresa de subcontratación valora el trabajo de cada empleado. Esto permite una mejor conexión entre su empresa y su organización y puede ayudar a aumentar la productividad.
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El objetivo de una buena empresa de BPO es ayudar a su organización a impulsar las ventas sin consumir demasiado dinero.
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Elija cuidadosamente su empresa de BPO. Busque pruebas de que puede entregar la tarea bien y a tiempo.
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Haga dos preguntas al buscar un proveedor de servicios de BPO: (1) ¿Cómo puedo encontrar el candidato adecuado? y (2) ¿Cómo gestiono el proveedor de servicios externos después de resolver su contrato?
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La clave de una experiencia de BPO exitosa es investigar de antemano, establecer expectativas y entregas claras con el proveedor seleccionado y cumplir con lo que ambas partes acordaron.
En general, la empresa debe elegir un proveedor de BPO con cuidado y conciencia. La relación debe definirse formalmente, y gestionarse y considerarse con regularidad.
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