La guía del mundo real de la gestión de procesos de negocios

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¿Qué significa la gestión de procesos de negocios (BPM)? Depende de a quién le pregunte. Incluso departamentos dentro de una organización con una visión compartida de BPM pueden adoptar diferentes enfoques de la estrategia. La empresa y sus clientes definirán la BPM en sus términos y podrían aplicarlo no solo a los procesos, sino a las personas, la tecnología, las decisiones o las operaciones y su flujo dentro de la empresa.

En pocas palabras, la BPM es un método sistemático para mejorar los procesos empresariales. Se trata de un plan integral que abarca la gestión de personas y de la información. Aunque los expertos en TI implementan y operan el software de BPM, los propietarios de negocios que dirigen la organización son los que, en última instancia, indican dónde la BPM cruza los límites.

Esta guía lo ayudará a comprender los conceptos básicos de BPM y del software de gestión de procesos empresariales (BPMS), con comentarios útiles de expertos en BPM como Jim Sinur y otros que estudian, reconocen, gestionan, optimizan y supervisan los procesos empresariales que apoyan los objetivos de su empresa.

¿Qué es la gestión de procesos empresariales (BPM)?

La BPM se centra en poner en marcha un proceso coherente y automatizado no solo para las transacciones rutinarias, sino también para cambiar las interacciones humanas. La BPM no implica la gestión de tareas o proyectos, pero establece una regulación deliberada para la mejora continua de los procesos. Esto reduce los costos operativos de una empresa al disminuir el desperdicio y la repetición de trabajos, aumentar la eficiencia y mejorar la cohesión dentro de la empresa.

La BPM puede conectar la línea de negocios (LOB) con la tecnología. En lugar de subcontratar sus procesos empresariales, con BPM tiene la capacidad de mantener sus procesos internos mientras agrega estructura. También puede respaldar las futuras operaciones empresariales ayudando a crear un proceso iterativo para implementar cambios en las reglas, las versiones y la ejecución, con supervisión continua y mejoras medibles.

La BPM también puede extenderse más allá de las operaciones de TI y negocios de su empresa. Puede aplicarse a desarrolladores de software y ciudadanos, líderes empresariales, analistas de negocios, personal de atención médica, especialistas en contabilidad y nóminas, gestión de relaciones con los clientes y socios laborales del sector.

A un nivel muy alto, BPM requiere tres pasos para la mejora de procesos. En primer lugar, los procesos se asignan y analizan. Luego, la organización implementa cambios en los procesos en función de ese análisis. Por último, se supervisa el rendimiento de los procesos recién actualizados.

Surgen varios temas en evolución en la práctica actual de BPM. Para empezar, las organizaciones deben considerar cómo utilizan BPM para definir la experiencia de sus clientes. Tenga en cuenta que cada cliente tiene sus propias expectativas sobre cómo la empresa satisfará sus necesidades, y esta experiencia debe reflejar el éxito de sus procesos internos.

Además, la BPM debe ser lo suficientemente flexible como para reaccionar rápidamente a medida que cambian las necesidades de un cliente. Sus clientes buscan constantemente mejoras, y la BPM puede automatizar procesos de manera ágil.

Lo que la BPM no es

La BPM puede ayudarlo a organizar y transformar sus procesos, pero puede ser un concepto confuso. Para aclarar cualquier pregunta, sepa que la BPM no es lo siguiente:

La BPM no es un producto de software. El BPMS o el iBPMS son productos de software, y sus funciones varían según lo que el proveedor incluya en el sistema que usted adquiera. El BPMS y el iBPMS están diseñados para apoyar la teoría de la BPM.

La BPM no es una aplicación. Es posible que necesite ciertas aplicaciones debido a sus actividades de BPM, y puede desarrollar nuevas aplicaciones para respaldar la BPM, pero la BPM no es una aplicación propia.

La BPM no es un alojamiento de aplicaciones. Los procesos empresariales como servicio (BPaaS) le permiten alojar sus aplicaciones fuera de la empresa. Utilice este modelo cuando sea necesario alojar más de una función de un proceso.

La BPM no es un segmento del mercado. La BPM impulsa algunos mercados, y los cambios en la práctica de BPM pueden crear la demanda de nuevo software, pero los productos y proveedores en sí mismos no son BPM.

Aún más confuso, no todas las actividades realizadas por su BPMS son actividades de BPM. Por ejemplo, su BPMS respalda la documentación de sus procesos, pero no realiza una función de BPM cada vez que documenta un proceso. Su BPMS puede realizar muchas funciones para respaldar a su organización e incluso a su BPM, pero esto no significa que todo lo que hace esté involucrado en la BPM. Esta misma falacia se aplica a sus empleados y unidades de negocios. Su personal puede respaldar los procesos de BPM, pero no todo lo que hacen es metodología de BPM. No existe un “trabajo de BPM” específico dentro de una empresa.

Ventajas y desventajas de la gestión de procesos empresariales

Para mantener la competitividad de su negocio, debe actualizar constantemente sus procesos. De lo contrario, corre el riesgo de aumentar los costos, reducir los ingresos y acelerar la obsolescencia en el mercado. Las empresas recurren a la BPM y a los sistemas de BPM para mantener sus operaciones actualizadas y cohesivas. Esto es especialmente cierto para los sectores con requisitos normativos que exigen que se gestionen todos los procesos, especialmente entre los impulsores del negocio y la tecnología de la información.

Los expertos coinciden en que las empresas obtienen muchas ventajas con la implementación de un sistema de BPM. Junto con herramientas como paneles y flujos de trabajo específicos, el sistema puede optimizar las operaciones, reducir los errores humanos y de comunicación, y aclarar la dirección estratégica. En general, puede esperar tres ventajas principales en un sistema de BPM:

Agilidad: Esta es la capacidad de adaptarse con rapidez. Debido a que la BPM requiere una documentación rigurosa de los pasos de procesamiento, establece un flujo de trabajo claro, y una empresa puede ver exactamente qué sucedería si implementa los cambios. Una organización puede tomar medidas con mayor facilidad cuando conoce los efectos de las modificaciones del proceso y sus opciones realistas. Además, las empresas pueden ofrecer movilidad geográfica y transferencia de conocimientos con la BPM para reforzar la capacidad e independencia del equipo del cliente. Si es necesario, las empresas también pueden aprovechar los estándares existentes para la reutilización de aplicaciones heredadas y la creación de nuevos activos de TI que combinen todas sus necesidades de software.
Visibilidad: Con la BPM, el equipo directivo puede ver y comprender mejor los procesos empresariales, por lo que no es necesario un monitoreo extenso de los empleados y el resultado de su trabajo. En última instancia, el equipo directivo puede tomar decisiones bien informadas, así como reducir o eliminar el fraude, el abuso y el desperdicio.

According to Jeff Tindall, BPM Expert and Managing Director of Tindall Media, LLC, “Visibility into business process management systems is key. A business process cannot be managed without insights into the process flow. Using dashboards to provide a quick overview of the process performance is a common practice. Think about how sales pipelines are commonly visualized as a funnel. This is a perfect example of how to intuitively design and communicate complex quantities and relations to the management team. In more complex scenarios, I find it useful to model the process in a flowchart-esque layout, so managers can get a sense for how volumes are flowing through the process and quickly identify [a] bottleneck.”
Eficiencia: La BPM ofrece a los equipos la capacidad de ver cómo pueden lograr un rendimiento y procesamiento óptimos, así como eliminar las redundancias y las tareas manuales. En el proceso, pueden acelerar el tiempo de comercialización minimizando los errores, acortando los cronogramas del proyecto e introduciendo nuevos diseños de procesos con mayor rapidez.

Una desventaja principal de la BPM es que un sistema tan estricto puede limitar la innovación, en especial durante los períodos de cambios rápidos necesarios. En el libro de 2016 de Charles O'Reilly y Michael Tushman Lead and Disrupt, los autores alientan a los equipos a crear ambidexteridad organizativa para evitar los obstáculos de los estrictos procesos de la BPM. Los autores analizan los métodos tradicionales utilizados junto con la modernización.

La BPM puede y debe ir de la mano de la innovación. Si se hace correctamente, la BPM puede ayudar a una organización a seguir siendo viable en su mercado principal, a la vez que se ramifica y encuentra el éxito en nuevos espacios.

Gestión de procesos empresariales centrada en el ser humano y centrada en el sistema: ¿Cuál es la diferencia?

Aunque la BPM aborda muchos procesos diferentes, los expertos coinciden en que se dividen en dos categorías principales: centrada en el ser humano y centrada en el sistema.

La BPM centrada en el ser humano pone en primer lugar a las personas, respaldadas por las funciones de automatización. Se trata de procesos en los que las personas son fundamentales y la automatización no los reemplaza con facilidad. El software de BPM centrado en el ser humano permite a los usuarios dejar en suspenso el trabajo, retomarlo más tarde y reasignarlo en función de las necesidades de recursos. Estos sistemas permiten a los profesionales modelar el trabajo a realizar, poniendo mayor relevancia en los aspectos de comunicación. La BPM centrada en el ser humano comunica la tarea al empleado en lugar de asignarla automáticamente o moverla por el sistema. Cada actividad consta de anuncios, instrucciones, conclusiones, plazos y recordatorios. Algunos ejemplos de procesos centrados en el ser humano incluyen la prestación de atención al cliente, la gestión de quejas, la incorporación de empleados, la realización de actividades de comercio electrónico y la presentación de informes de gastos.

Algunos expertos desglosan la BPM centrada en el ser humano en otra categoría: centrada en los documentos. Dado que los procesos centrados en los documentos requieren algún tipo de intervención de usuarios humanos, tendría sentido agrupar estas tareas en procesos centrados en el ser humano.

El punto de vista centrado en el sistema (o en la integración) de la BPM está más interesado en los aspectos tecnológicos del proceso. Estos procesos funcionan con varias aplicaciones, entre sistemas o dentro de un sistema. Estos procesos organizan los procesos del sistema entre todas las aplicaciones, ya sean integrados, personalizados, externos u operados por usuarios humanos. Un ejemplo de un proceso centrado en la integración es la banca en línea, que puede incluir la unión de diferentes sistemas de software.

En ocasiones, alguien de la empresa deberá anular procesos manualmente y analizar excepciones. Un marco de trabajo de BPM puede ayudarlo a gestionar el sistema para estos valores atípicos, en caso de ser necesario.

¿Cuáles son los diferentes marcos de gestión de procesos empresariales?

Según el sector, los marcos de BPM se dividen en una de tres categorías para definir las regulaciones, los estándares y las políticas:

Horizontal: Este marco permite la aplicación de BPM y soluciones de soporte en varios sectores. Se centra en el diseño y desarrollo de procesos, principalmente a través del uso de tecnología.
Vertical: Este marco, orientado a un sector o tipo de proceso específico, coordina las tareas de los procesos. Esto puede llegar a representar procesos entre varias personas, regiones y unidades.
Servicio completo: Este marco combina los marcos verticales y horizontales, y aborda la amplitud y profundidad de lo que el software y el concepto de BPM pueden ofrecer. En otras palabras, el marco abarca varios sectores. Este tipo de marco debe abarcar las reglas empresariales, los flujos de trabajo, el diseño y modelado de procesos, el descubrimiento, el alcance, la simulación y las pruebas.

Gestión de procesos empresariales en el mundo real

El éxito de una empresa es el resultado de que el sector empresarial y TI trabajen juntos para superar los problemas corporativos críticos de cada departamento. En el mundo real, las empresas definen sus problemas, identifican a los participantes e interesados del proceso, determinan los pasos del proceso y cosechan los beneficios. Cada empresa debe empezar por examinar sus procesos y preguntar: “¿Cuál es su objetivo o resultado deseado?”

Por ejemplo, una gran cadena de farmacias con miles de productos necesita colocar las fotos de los productos del proveedor en su sitio web, mientras verifica que está usando la foto más reciente del artículo. En una plataforma de BPM, estas imágenes se pueden rastrear, lo que garantiza el uso de la versión más reciente, el historial de acceso y la ubicación de almacenamiento. La BPM permite ahorrar tiempo a la hora de publicar y gestionar imágenes. Esta empresa también debe hacer otras preguntas:

¿Dónde comienza y termina el proceso?
¿Qué funciones y acciones ayudan a que el proceso avance?
¿Qué unidades y personal participan en cada paso del proceso?
¿Qué datos fluyen de un paso a otro?

En un informe de Forrester de febrero de 2017 se encuestó a empresas que utilizan BPM para renovar sus procesos, y se descubrieron los siguientes resultados:

El 64 % está observando el servicio al cliente
El 52 % está renovando la incorporación de clientes
El 26 % está examinando la cadena de suministro y los procesos orientados a los socios
El 25 % lo utiliza para actualizar los procesos contables y financieros

BPM can be used in many fields, such as human resources, finance, purchasing, customer service, sales, marketing, and research and development. These fields all require up-to-date forms, applications, and coordination in a reliable infrastructure. In the real world, process is all about what the customer needs. According to Craig Reid, CEO of the Process Improvement Group and blogger at The Process Ninja, “Process in an organization can become complex, but it can always be stripped back to a few simple things.”

Enumera los siguientes requisitos básicos para el proceso de una empresa:

• Satisfacer una necesidad de manera efectiva.

• Mantener contento al cliente (relación).

• Hacer las cosas de manera eficiente y productiva (costos).

Reid concluye: “Hacer bien las cosas simples es el pilar de la BPM y es el pilar de las empresas. Para mí, la BPM es la gestión activa y la mejora continua de todos los procesos dentro de una organización”.

Algunos otros consejos de los expertos en implementación de BPM:

Mejore sus procesos antes de automatizarlos.
Determine cuáles son los procesos y asígneles propietarios.
Permita que se actualicen continuamente.
Para ahorrar tiempo, considere la posibilidad de mejorar los procesos existentes en lugar de crear otros nuevos.

Gestión de procesos empresariales y cumplimiento

Todas las empresas se enfrentan al desafío del cumplimiento y la gestión de riesgos. Estos incluyen la legislación externa, las reglas operativas y las normas internas. Aunque muchas empresas ven el cumplimiento y la BPM como preocupaciones independientes, puede ser más lógico tratar los requisitos de cumplimiento como parte de la BPM, ya que esta suele utilizarse para garantizar el cumplimiento y gestionar el riesgo financiero. Según un informe de 2015 de la Association for Information and Image Management (AIIM), en el campo de la gobernanza, la gestión de riesgos y el cumplimiento, las empresas utilizan específicamente la BPM para lo siguiente:

Administrar la creación, las actualizaciones y la difusión de políticas
Automatizar el proceso de auditoría
Administrar el riesgo de los proveedores
Identificar, dar seguimiento y remediar el riesgo
Identificar, dar seguimiento y resolver incidentes
Administrar las amenazas de seguridad de TI
Dar seguimiento del cumplimiento de las normativas y los estándares (monitoreo de controles)

La BPM eficaz puede permitir que las empresas eviten los daños y costos generados por el incumplimiento. Gracias al uso de paneles, los gerentes no tienen que dedicar tanto tiempo a tareas como los controles normativos o la supervisión de tareas regulares. Es útil contar con un repositorio central de toda la documentación relativa al cumplimiento conectado a un sistema que pueda realizar un seguimiento de los riesgos. Un tema emergente en el campo del cumplimiento es abordarlo como parte de la práctica continua de mejorar los procesos empresariales.

Otra opción es el uso de servicios gestionados, un modelo de servicio de tipo suscripción que subcontrata responsabilidades de gestión específicas. Las agencias externas que responsabilizan a la empresa actualizan y optimizan continuamente la transformación basada en procesos. Los expertos en BPM realizan continuamente la optimización de su empresa para asegurarse de que cumple con las prácticas recomendadas y brinda el mayor beneficio.

Regular y establecer redes de contactos en organizaciones de BPM

La BPM es un campo estandarizado con organizaciones rectoras y simbología fija que garantiza que los materiales y las expectativas sean coherentes. Además, muchas organizaciones han evolucionado para permitir que los profesionales se conecten y avancen aún más en el campo. Las siguientes son las instituciones y organizaciones que rigen y vinculan a los profesionales de BPM.

BPM Institute: BPM Institute se considera “Un intercambio de igual a igual para profesionales de la gestión de procesos empresariales”. Esta comunidad de 50 000 miembros dirigida por profesionales ofrece capacitación y certificación, y patrocina eventos de BPM y copiosas oportunidades de establecimiento de contactos. El sitio web alberga recursos de actualidad para profesionales de BPM y no está patrocinado por proveedores.

WfMC: Workflow Management Coalition es una organización de aproximadamente 30 000 miembros en todo el mundo cuyo principal interés son los flujos de trabajo, la BPM y la gestión adaptativa de casos. WfMC desarrolla estándares de práctica específicos para los procesos empresariales. Este grupo desarrolló XPDL (Lenguaje de desarrollo de procesos XML), que se utiliza actualmente en más de 100 conjuntos de BPM.

BPM.com: Este sitio web es un repositorio de materiales sobre BPM y sus disciplinas relacionadas. El sitio patrocinado por proveedores tiene alrededor de 40 000 usuarios, y los escritores del personal publican blogs y entrevistas regulares con profesionales del sector. También hay noticias y podcasts actuales para que los profesionales del sector se mantengan actualizados.

ABPMP: Association of Business Process Management Professionals es una organización sin fines de lucro, independiente de proveedores, que se compromete a promover la práctica y los conceptos de BPM. Las secciones locales gestionan esta asociación de profesionales de BPM y ofrecen su propia capacitación y certificación internacionales, el Certified Business Process Professional (CBPP®).

International Conference on Business Process Management: Esta conferencia, organizada por el Comité Directivo de BPM, se lleva a cabo anualmente y ofrece un enfoque académico hacia la BPM. La conferencia abarca una mezcla de disciplinas, como la informática, la ingeniería de sistemas de la información y la gestión empresarial.

ITIL: La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información es un marco estandarizado para la gestión de servicios de TI. Combina diferentes procesos empresariales y examina cómo pueden funcionar juntos. Mientras que la BPM se ocupa de los procesos de la empresa desde el punto de vista empresarial, ITIL se centra en cómo respaldar esos procesos empresariales a través de los servicios de TI.

Estándares y modelos que rigen la BPM

ISO/IEC 15944: La Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) crearon esta norma para regular el código de prácticas para los aspectos operativos de la BPM en las empresas.

BPMNEl diagrama de Modelo y Notación de Procesos de Negocio estandariza la forma en que los procesos empresariales están representados en un modelo de procesos empresariales. BPMN fue desarrollado por Business Process Management Initiative (BPMI) y es mantenido por Object Management Group. Es similar a un diagrama de flujo, ya que utiliza notación estándar y elementos que se clasifican en objetos de flujo, objetos de conexión y líneas de acción. La versión actual, BPMN 2.0.2, se lanzó en diciembre de 2013.

Arquitectura empresarial: Los principios y las prácticas de la arquitectura guían a las organizaciones para que lleven a cabo sus estrategias. La arquitectura empresarial tiene su propio modelo de procesos empresariales estandarizado, el Modelo de Motivación Empresarial (BMM), similar a BPMN. Muchos profesionales de BPM están a favor de combinar la BPM y la arquitectura empresarial. La BPM proporciona métricas, el marco empresarial y el formato empresarial, mientras que la arquitectura empresarial traduce la visión y estrategia de una empresa. Juntas, estas dos disciplinas producen un impulso sostenible en una empresa.

According to BPM Expert, Influencer, and Evangelist Theo Priestly, blogger at bpmredux, “BPM is the ‘glue’ between a lot of disciplines. In fact, real BPM is almost a symbiotic enabler between people, systems, and process. The idea that a framework can be a living entity is somewhat absurd in a way, but when you think about it, people, processes, and systems grow and evolve over time, and BPM has to flex and evolve with it to keep them all together in harmony.”

SOA: La arquitectura orientada a los servicios (SOA) es una herramienta flexible para diseñar procesos empresariales. La BPM y la SOA pueden trabajar juntas para mejorar la integración de los procesos empresariales, y la SOA actúa como principios de diseño durante el desarrollo y la integración de la BPM. Las SOA también pueden funcionar como el servicio web creado en la solución de BPM, y puede usarse muchas veces.

Herramientas de análisis de la gestión de procesos empresariales

Las herramientas de BPM permiten a los equipos de proyectos visualizar, medir, analizar, mejorar, controlar y rediseñar sus procesos utilizando métricas reales. Las teorías se descartan para que los datos del mundo real tomen decisiones y estén atentos a las necesidades del mercado. Las herramientas de análisis de BPM apoyan la inteligencia operativa, una categoría de análisis empresariales en tiempo real que brinda a las empresas la capacidad de tomar decisiones y actuar de inmediato sobre esas ideas. A continuación, le mostramos algunos ejemplos de herramientas de análisis de BPM.

SIPOC: Los gráficos SIPOC (proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes) son herramientas visuales de alto nivel que documentan un proceso empresarial de principio a fin, y a menudo se utilizan durante las sesiones de intercambio de ideas. Los SIPOC se desarrollaron como parte de la gestión de calidad total en la década de 1980.

Flujo de trabajo: Los flujos de trabajo son diagramas visuales de un conjunto estructurado y predefinido de actividades que producen un resultado deseado. Pueden ser un avance simple y secuencial de pasos o una serie compleja de eventos que deben ocurrir en paralelo con dependencias, reglas y requisitos especificados. Su flujo de trabajo consta de los pasos, los recursos necesarios para cumplir con los pasos (como personal o maquinaria) y la forma en que interactúan.

RACI: Una matriz RACI (responsable, autoridad, consultado e informado), también conocida como RAM (matriz de asignación de responsabilidades) o LRC (diagrama lineal de responsabilidades), aclara las funciones y responsabilidades dentro de una empresa. Es especialmente útil durante un proceso de cambio organizativo. La matriz identifica todos los procesos y roles, y resuelve todas las superposiciones y brechas.

CTQ: Los árboles críticos de la calidad son herramientas de análisis de la metodología Six Sigma. Los árboles CTQ se utilizan durante la fase de diseño para ver las características del producto desde la perspectiva del cliente. Los árboles establecen las necesidades del cliente, las expectativas (impulsores) y los requisitos de rendimiento de un producto en particular, respectivamente. Los árboles CTQ se consideran una herramienta de traducción desde la amplia necesidad del cliente hasta los requisitos específicos.

Herramienta de la caja de herramientas de Six Sigma

Histogramas: Los histogramas son diagramas que muestran la distribución de frecuencias subyacente de un conjunto de datos continuos. Los datos se agrupan en conjuntos, y se cuenta la frecuencia de cada conjunto. Los histogramas ayudan a los profesionales a comprender todas las fuentes de variación de un proceso.

Un tipo de dato continuo es el tiempo. Para este ejemplo, el tiempo se agrupa en intervalos de cinco minutos y representa cuánto tiempo espera una persona para que un empleado la vea en una tienda de tecnología. Se analizó la experiencia de 100 personas en la tienda, y para aquellos que esperaron y un empleado los vio, su tiempo de espera se trazó en relación con la cantidad de personas. Una representación gráfica de las 100 personas que esperaron y no se marcharon produce una curva que el equipo del proyecto puede observar para determinar el éxito de la tienda en llegar a sus clientes antes de que decidan marcharse. El equipo puede hacer otras inferencias basadas en esta curva para las mejoras que podrían implementarse.

Ciclo de vida de mejora continua de BPM

Crédito a: Mariska Netjes, Halo A. Reijers, Wil M.P. van der Aalst.

La BPM consta de cinco fases, que comprenden el ciclo de vida del proceso empresarial. Aunque hay algunas inconsistencias en los términos específicos de la disciplina, las cinco fases incluyen el diseño, el modelado, la ejecución, la supervisión y la optimización. Para dar seguimiento a la mejora continua, los pasos se representan como un ciclo para anotar los cambios graduales. En otras palabras, una vez que está en el ciclo, no hay un principio ni un final.

Diseño: Capture los procesos empresariales a grandes rasgos, con suficiente detalle para que los usuarios puedan entender cómo funciona. De este modo, alinea los procesos con la estrategia empresarial. Esta etapa también modela el diseño de lo que está en uso actualmente y de lo que se utilizará más adelante.
Modelado: Analice y compare procesos en varias simulaciones, utilizando diferentes combinaciones de variables para determinar las mejoras óptimas. Ejecute escenarios “hipotéticos” aquí.
Ejecución: En esta etapa, seleccione e implemente mejoras.
Monitoreo: La organización observa y anota los procesos individuales a un intervalo específico y desarrolla métricas para la comparación. En este paso también gestiona el cambio en la cultura.
Optimización: Por último, recupere información de las fases anteriores de modelado y monitoreo, e identifique problemas y posibles mejoras.

Conjuntos automatizados de BPM y software

Los conjuntos de BPM integrados han evolucionado para utilizar los conceptos de BPM. Las empresas pueden implementar la mejora continua para los procesos empresariales con herramientas de BPM, motores de reglas empresariales, motores de flujo de trabajo, herramientas de simulación y pruebas, procesamiento de eventos complejos y monitoreo de la actividad empresarial.

Experts agree that the combination of BPM concepts and BPM suites make modern business possible. According to Stuart Young, BPM Expert and Digital Marketing Executive at Dr Felix, “The nature of our business means that established and effective business processes are a key part of our day-to-day operations. We work with staff based in various locations, so it is important that we have clearly defined tasks and workflows to allow us to act as a team successfully. BPM suites are essential for the modern web-based business. Being a tech-based business, it allows us to work efficiently and effectively as a team.

“Podemos colaborar en tareas claramente definidas, establecer plazos para los trabajos y comunicarnos de manera efectiva sin tener que estar en un mismo lugar. La integración de servicios como Google Apps y Dropbox nos facilita mucho las cosas. La colaboración es la clave para todos los equipos, y los conjuntos de BPM como Smartsheet o Promapp pueden facilitar esa parte de la vida”.

El software disponible tiene éxito gracias a los repositorios que almacenan metadatos y permiten consultas de datos. Estos repositorios utilizan el Metamodelo de almacén común (CWM) como arquitectura, con especificaciones también definidas por Object Management Group. CWM se basa en UML, MOF y XMI, que abordan respectivamente el modelado, el almacenamiento de metamodelos y metadatos, y el intercambio de datos.

Algunos de los diferentes campos de software que se han unido para crear BPMS incluyen los siguientes:

Motor de reglas empresariales: Un motor de reglas empresariales (BRE) permite a los usuarios de BPMS cambiar su lógica empresarial, incluso para actualizaciones o nuevas políticas o procedimientos.

Según Jeff Tindall de Tindall Media, LLC, “si bien muchos procesos empresariales se pueden automatizar mediante la recopilación de requisitos, algunos son abiertos y requieren reglas flexibles que se pueden personalizar en el momento de la ejecución en función de las necesidades del cliente y los datos en tiempo real. Es aquí donde los motores de reglas son invaluables. La mayoría de los motores de reglas tienen uno de dos categorías: evaluación o ejecución. Las reglas de evaluación responden a una pregunta de sí o no. Son ideales para respaldar condiciones complejas o cambiantes, como si se completa o no una tarea. Las reglas de ejecución, por otro lado, permiten que se produzcan una o más acciones dentro de la regla. Son ideales para determinar el flujo de trabajo, como qué tarea se debe realizar a continuación”.

Modelo y Notación de Procesos de Negocio (BPMN): BPMN se convierte en parte de la aplicación de BPMS y regula cómo se desempeña el proceso empresarial cuando se ejecuta.

Supervisión de la actividad empresarial (BAM): Con BAM, las empresas pueden supervisar sus procesos empresariales y ver dónde puede haber fallas y problemas. Los informes de BAM dicen exactamente cómo (y qué tan bien) funcionan los procesos empresariales y el flujo. BAM se centra en cuatro atributos: volúmenes de transacciones, velocidades, errores y condiciones especiales.

Flujo de trabajo humano: Este software organiza las tareas que deben realizar las personas. Esto requiere asignar la tarea a una persona específica, identificar a las otras partes interesadas y anotar cuándo debe completarse la tarea, además de cómo se debe realizar la tarea. Optimizar los procesos que involucran a personas y cambios dinámicos siempre ha sido difícil, pero este software ha crecido como parte de BPMS.

Qué buscar en conjuntos de BPM

Al buscar un conjunto de BPM, la característica principal que se debe buscar es el liderazgo del sector. Su conjunto de BPM debe ser un programa bien establecido que se actualice continuamente para sobresalir en la industria, no simplemente competir. La siguiente es una lista de características y funciones que se pueden encontrar en un conjunto de BPM:

Permitir la mensajería y colaboración empresariales
Permitir la visibilidad de los eventos
Automatizar las reglas
Crear servicios
Capturar indicadores clave del rendimiento (KPI)
Converger información en toda la empresa
Crear análisis
Crear formularios
Diseño del panel
Desarrollar una aplicación móvil
Entorno de usuario final
Integrar contenidos
Solución en las instalaciones
Opción para software como servicio (SaaS)
Descubrimiento de procesos y alcance del proyecto
Modelado de procesos
Capacidad de implementación rápida

Conjuntos inteligentes de gestión de procesos empresariales (iBPMS)

Currently a BPM Expert, VP and Research Fellow, and thought leader at Aragon Research, Jim Sinur coined the term iBPMS in Gartner’s Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites 2012 report during his time with the company. iBPMS indicates the evolution of BPM, combining big data, analytics, social media, and mobile design with the traditional BPM processes and framework. Gartner presented this term to delineate between BPM software and this newer intelligent type, since they are not directly comparable. iBPMS is also evolving to leverage artificial intelligence, Internet of Things, message-oriented middleware, and cloud capabilities. The biggest development with iBPMS is that a combination of humans and applications is making process decisions based on big data analytics.

Prácticas recomendadas para la selección de conjuntos de BPM

Hay una cantidad desproporcionadamente grande de opciones de BPMS disponibles, y la elección de un sistema debe basarse en las prácticas recomendadas. Las empresas deben obtener la aceptación del usuario antes de la compra; para lograr la aceptación de los empleados, involucre a los representantes del departamento de la empresa en la revisión del producto. Otras prácticas recomendadas incluyen garantizar que toda la empresa participe durante la implementación y la prestación de una capacitación adecuada.

Los proveedores capacitados y certificados infunden confianza en su producto. Además, la aceptación de los empleados reduce la TI paralela; procesos empresariales que no forman parte explícita del proceso de la empresa y no se optimizan en un paquete de software integral. Gartner predijo que “el 20 % de los procesos empresariales alternativos contarían con el apoyo de plataformas en la nube de BPM". Los procesos paralelos existen en el limbo, a menudo escondidos de TI y respaldados por un complemento o una hoja de cálculo a la que el personal regular pueda acceder. La BPM puede liberar a su empresa de partes significativas de procesamiento paralelo.

Todos los expertos recomiendan probar el sistema antes de comprarlo. El éxito de la BPMS depende del análisis y las pruebas de las funciones que su empresa necesita. Algunos expertos incluso recomiendan contratar a un consultor para evaluar sus necesidades empresariales y hablar con los proveedores para determinar la mejor opción. Al analizar el caso de uso de su empresa, también conocido como el problema que intenta resolver, debe tener en cuenta cómo funcionará con su bus de servicio empresarial (ESB). Según los expertos, debe analizar lo siguiente:

Solo BPMS: Su empresa se compone principalmente de interacción humana y solo una pequeña cantidad de transacciones y requisitos de rendimiento.
Solo ESB: Su empresa abarca principalmente transacciones que necesitan escalabilidad y flexibilidad a medida que crecen y evolucionan.
BPMS y ESB juntos: Su empresa requiere grandes cantidades tanto de interacciones humanas como de transacciones que podrían necesitar escalabilidad y flexibilidad para el crecimiento.

Según Jim Sinur, “Como todos sabemos, la BPM en todas sus variaciones está orientada a la mejora de las operaciones y a una mejor interacción y optimización de los recursos. Para hacerlo, la BPM debe tener una gran visibilidad del progreso del trabajo, por lo que debe tener muchos paneles, inteligencia de procesos (BI para procesos) y capacidades predictivas para la siguiente mejor acción. También debe tener un entorno de desarrollo y composición ágil, visual y rápido. Además, tendrá que llegar a los macrodatos y otros sistemas para gestionar el comportamiento híbrido y compuesto.

Sinur continúa: “Idealmente, la BPM debería tener capacidades de optimización de recursos que puedan detectar señales, eventos y patrones; ayudar a tomar decisiones sobre la marcha; y tomar nuevos cursos de acción a través de personas, sistemas o máquinas. Hay una multitud de funciones tecnológicas que permiten lo anterior, pero todas las tecnologías de modelado, simulación, cognitivas, desarrollo, análisis, integración, macrodatos, IoT, bots, agentes y tecnologías de visualización se utilizan en varias combinaciones”.

Gestión de procesos empresariales ahora (IoT) y en el futuro

La BPM puede ayudar a administrar y conectar objetos y aplicaciones inteligentes en la secuencia correcta. Según Gartner, para 2020 habrá 30 mil millones de dispositivos conectados a Internet. En este momento, no hay sistemas cohesivos que administren dispositivos inteligentes. La BPM puede administrar y agregar valor fácilmente a las respuestas de todos estos dispositivos. La BPM podría orquestar lo que se debe hacer con los datos recibidos, reducir las faltas de comunicación y mejorar las oportunidades de vincularse con los clientes.

Según Jeff Tindall de Tindall Media, LLC, “la integración de insumos externos también puede tener un efecto dramático en los procesos empresariales. Las interfaces externas pueden permitirle iniciar una tarea de seguimiento basada en una acción del cliente, como completar un formulario de "Estoy interesado en obtener más información" en su sitio web. El IoT también crea oportunidades increíbles para incorporar eventos del mundo real a las soluciones de gestión de procesos empresariales. Muchas empresas utilizan sensores de IoT para supervisar el uso del equipo de manera más precisa e incluso automática para programar el mantenimiento preventivo a fin de garantizar un tiempo de actividad óptimo”.

El futuro de la BPM es sólido, con un crecimiento exponencial de los proveedores de BPM. Aunque la BPM está desactualizada en el sentido de que son flujos de trabajo estrictamente secuenciales, tendrá presencia como modelo dinámico con herramientas inteligentes como el análisis predictivo. Los expertos coinciden en que las tendencias emergentes de BPM son las tecnologías móvil, social, predictiva y en la nube. En un estudio de Custom Market Insights que se publicó en febrero de 2016, la cuota de mercado actual de BPMS de $3400 millones llegará a $10 mil millones para 2020. Los investigadores señalan que el uso de la computación en la nube, la informática móvil y los dispositivos inteligentes impulsan los aumentos del mercado.

Según Jim Sinur, “la BPM como mercado independiente está creciendo muy bien, algunos proveedores muestran un gran crecimiento, pero la aceleración real de la BPM ocurrirá a medida que desempeñe un papel en la transformación digital y en los nuevos modelos empresariales bajo el conjunto digital. Mire lo que Amazon y Uber han hecho con un mejor proceso. A medida que BPM esté disponible para más personas en formularios básicos, se convertirá en una pieza más importante para crear aplicaciones de procesos inteligentes y tener un papel en la gestión de recursos más inteligentes, como los asistentes digitales”.

Soluciones de BPM comparadas con soluciones de integración

Las empresas pueden confundirse con las opciones disponibles en el mercado. Las soluciones de integración, como un ESB, pueden proporcionar algunos de los servicios que las empresas necesitan para integrar sistemas complejos. Los sistemas de BPM suelen utilizarse para integrar varios paquetes de software.

Hay espacio para ambos sistemas dentro de una empresa, los cuales pueden y deben aprovecharse entre sí. En una arquitectura de tres niveles, los ESB realizan la integración en la capa media de la orquestación de servicios, llevando los servicios de bajo nivel a las unidades de servicio más grandes. La BPM realiza el modelado y la gestión de los procesos empresariales con las personas y el software. La BPM es la capa superior que organiza o crea los procesos empresariales para la capa de ESB. Los ESB son un software optimizado que se comunica en una fracción del tiempo que lo haría un BPMS. Relativamente, un ESB superará a un BPMS cuando se encuentra bajo un requisito de carga o rendimiento alto, debido a su flexibilidad y escalabilidad.

No solo hay espacio para que un ESB y un BPMS trabajen juntos, sino que son bastante compatibles y sus esfuerzos colectivos pueden resolver los principales problemas empresariales. En las empresas que se especializan en la entrega de medios y contenidos a través de Internet o canales de banda ancha, la combinación de ESB y BPM es particularmente útil debido a su necesidad de capacidad técnica y rendimiento.

Uno de los desafíos más grandes para las empresas que necesitan tanto ESB como BPM es encontrar los sistemas adecuados y el equilibrio adecuado de responsabilidades para cada sistema. En realidad, cada empresa necesita determinar la naturaleza de sus problemas organizativos antes de decidir qué soluciones necesita y cómo organizará la arquitectura de cada una.

Una guía sobre la terminología de la BPM

La siguiente es una lista general de términos para la BPM. Dado que la BPM es una industria estandarizada, es importante que tanto los estudiantes como los profesionales tengan un conocimiento básico de estos términos.

Proveedor de servicios de aplicaciones (ASP): La empresa que proporciona su software y servicios en la nube. Los ASP pueden proporcionar algunos sistemas de BPMS.
Inteligencia artificial (IA): Inteligencia exhibida por máquinas. Los expertos teorizan que la IA algún día se incorporará en la BPM.
Redes de creencias bayesianas: Modelo gráfico probabilístico que representa variables aleatorias y sus dependencias condicionales.
BPMS para PyMEs: Para las pequeñas y medianas empresas, esta es una plataforma de BPMS que se puede escalar, lo que ofrece espacio para el crecimiento y el desarrollo de la empresa.
Suite/software de BPM: Una nueva categoría de software que soporta todo el ciclo de vida de modelado, ejecución y monitoreo de procesos empresariales
Monitoreo de actividades empresariales: Son herramientas de BPM que permiten a una empresa recopilar métricas.
Inteligencia empresarial (BI): Análisis y presentación de datos impulsados por la tecnología. La BI trabaja junto con la BPM para tomar las decisiones correctas para su empresa.
Objeto empresarial: La entidad dentro de su sistema de software que funciona junto con sus capas de acceso y lógica. En BPMS, a los objetos empresariales se les permite administrar su sistema y reutilizar los procesos de software existentes.
Proceso empresarial: Actividad o conjunto de actividades que logran los objetivos de la organización.
Automatización de procesos empresariales: Iniciativa por la que las empresas automatizan procesos mediante el uso de integración, reestructuración y software.
Lenguaje de ejecución de procesos empresariales (BPEL): Lenguaje basado en XML que permite compartir y conectar datos en una SOA.
Gestión de procesos empresariales (BPM): Sistema mediante el cual los flujos de trabajo de las organizaciones mejoran sistemáticamente.
Lenguaje de modelado de procesos empresariales (BPML): Lenguaje propuesto para el modelado de procesos empresariales. Se utiliza BPEL4WS (Lenguaje de ejecución de procesos empresariales para servicios web).
Reingeniería de procesos empresariales: El uso de computadoras y software para reestructurar una empresa.
Motor de reglas de empresariales (BRE): Parte del sistema de software que permite a los usuarios cambiar la lógica empresarial en un BPMS.
Economía computacional: Esta disciplina de investigación reúne las ciencias de la computación, la economía y la gestión para integrar la ciencia de la información y la automatización de lo que pueden ser procesos manuales.
Proceso de mejora continua (CIP): Un sistema continuo de mejoras en el servicio, el proceso o el producto; algunos ejemplos incluyen Lean y Kaizen.
Sistemas de apoyo a la toma de decisiones: Apoyo al análisis de una empresa por parte de software.
Inteligencia emocional: Una base para las habilidades críticas compuesta por cuatro habilidades básicas en dos categorías: competencia personal y competencia social. Estas cuatro habilidades incluyen la conciencia social, la gestión de relaciones, la autoconciencia y la autogestión.
Integración de aplicaciones empresariales (EAI): La integración de aplicaciones empresariales utiliza principios de software y arquitectura.
Sistemas de planificación empresarial (EPS/ERP): El sistema general que su empresa utiliza para planificar cualquier factor externo o interno, especialmente teniendo en cuenta los recursos de la empresa. El EPS está más interesado en las funciones de la organización y está menos orientado a la analítica y a la mejora que el BPMS.
Bus de servicio empresarial (ESB): En la SOA, un modelo que se comunica entre sistemas de software.
Sistemas expertos: Sistemas que utilizan IA.
Lenguaje de marcado extensible (XML): Formato basado en texto que se utiliza para compartir datos en Internet, intranets y otros lugares.
Diagrama de flujo: Diagrama que muestra el flujo de trabajo, con cuadros y flechas de conexión para representar la dirección.
Lógica difusa: El uso de grados de verdad en la informática en contraposición a verdadero o falso.
Algoritmo genético: Proceso que imita la evolución biológica para resolver problemas de optimización con y sin restricciones.
Motor de inferencia: Una base de conocimientos que almacena hechos sobre el mundo en la IA.
Automatización de tecnologías de la información (TI): En la BPM, este concepto respalda la realización de procesos de software sin humanos. La BPM impulsa a las empresas a pasar de los métodos tradicionales de automatización a capacidades más heurísticas que aprovechen la automatización del aprendizaje humano.
Agentes inteligentes: En la IA, una entidad que actúa sobre su entorno mediante el uso de sensores.
Análisis inteligente: Uso de datos para analizar y predecir las tendencias y resultados empresariales. Muchos paquetes de BPMS incluyen análisis inteligente.
BPM iterativa: A menudo se utiliza indistintamente con el término Agile. La BPM iterativa es una implementación inicial y simple de conceptos, software o procesos de BPM que se vuelven progresivamente más complejos y amplios.
Red neuronal: Modelo de procesamiento de información inspirado en sistemas biológicos.
Orquestación: En la SOA, el efecto de la automatización.
Reconocimiento de patrones: Clasificar los datos de entrada en objetos y clases a partir de sus funciones.
Flujo de procesos: Un diagrama que muestra la dirección de los procesos y las relaciones.
Optimización de procesos: Ajustar un proceso para que sea más eficiente, rentable o mejor.
Arquitectura orientada a servicios (SOA): Un estilo de software en el que los servicios se proporcionan a través del protocolo de comunicación por una red.
Protocolo simple de acceso a objetos (SOAP): Una forma de intercambio de información estructurada.
Gestión de la calidad total (TQM): Un enfoque de gestión que se ocupa de la satisfacción del cliente.
Descripción, detección e integración universales (UDDI): Un estándar de servicios web basado en XML.
Lenguaje de definición de servicios web (WSDL): Un formato XML que describe los servicios de red.
Flujo de trabajo: Secuencia de procesos.
Sistemas de gestión de flujos de trabajo: Una infraestructura para los flujos de trabajo.