Nota del editor: En Smartsheet, nos inspiramos en nuestros clientes todos los días. Este artículo de invitados pertenece a David Tutwiler, quien trabaja como director de TI de South Western Communications, una compañía que desarrolla soluciones de comunicación, seguridad física y seguridad de vida para clientes en las áreas de atención médica, educación y muchas más.
Jamás planeé trabajar en TI. Fui a la facultad para estudiar Ingeniería Aeroespacial para la propulsión, pero, en esos dos años, descubrí que no soy un gran fanático de la química. No obstante, aprendí que tengo una afinidad natural por las computadoras, los sistemas y los procesos técnicos.
Con el tiempo, mi esposa y varios compañeros de trabajo clave me convencieron de seguir una carrera profesional en TI. Obtuve un título en Ciencias Informáticas en una escuela local de Alabama y, poco tiempo después, South Western Communications comenzó una búsqueda para hacer un cambio en el equipo directivo de TI.
Al ser un departamento de TI compuesto por una sola persona, tuve que escalar por toda la compañía. Soy responsable del hardware, el software, la infraestructura, las redes privadas virtuales (VPN), el cumplimiento, los servidores en las instalaciones y cualquier tipo de tecnología que tengamos previsto lanzar como prueba piloto o incorporar. Además, administro Smartsheet y Salesforce.
Si se tienen en cuenta los diversos ámbitos que recaen dentro de mi responsabilidad, estoy obsesionado con todo aquello relacionado con la tecnología y crear procesos de calidad reiterables. Dadas todas estas responsabilidades interdisciplinarias, pronto me di cuenta que la TI afecta cada parte del negocio. Y, si bien el servicio al cliente es fundamental para el éxito de South Western Communications, también es clave para dirigir el departamento de TI.
Tecnología para beneficios generalizados
South Western Communications utiliza un enfoque de consulta para ofrecer soluciones de comunicación, seguridad física y seguridad de vida a nuestros clientes en una amplia variedad de sectores, como atención médica, educación y comercial. Por ejemplo, ofrecemos tecnología de cuidados agudos, como botones para llamar a la enfermera para pacientes de hospitales, para que puedan comunicarse con el personal en caso de emergencia.
En este sentido, me hace sentir muy orgulloso saber que el trabajo que hemos hecho afecta directamente la calidad de vida, la seguridad y la satisfacción general de las personas. Cuando un paciente presiona el botón de llamar para comunicar sus necesidades de asistencia, nos aseguramos de que el flujo de llamada funcione correctamente para poder ayudarlos con la mayor celeridad posible.
Dado que la mayoría de lo que hacemos tiene lugar en el campo, aproximadamente el 60 % de nuestro personal técnico trabaja exclusivamente en el campo para instalar y mantener nuestros sistemas. Uno de nuestros objetivos consiste en reducir la carga de nuestros técnicos, porque tienen una gran cantidad de tareas para hacer, son la cara visible de nuestra compañía y, además, trabajan directamente con los clientes. Cuando tomamos la decisión de invertir en un nuevo equipo o tecnología, como Smartsheet, debemos ser conscientes de que mejorará en gran medida los procesos y flujos de trabajo.
Cuando desarrollamos nuevos flujos de trabajo con Smartsheet, no queremos sobrecargar a nuestros técnicos con procesos que no son relevantes. Esto nos motivó a desarrollar un grupo interno responsable de crear nuevos procesos en la plataforma y asegurarnos de que todos nuestros técnicos envíen formularios y carguen imágenes (cuando sea necesario) a través de la aplicación móvil de Smartsheet.
Ahora, algunos de esos mismos técnicos utilizan la plataforma y nos han dicho que son mucho más eficientes y se sienten más capacitados para sugerir cambios para mejorar el proceso de ingreso de formularios que configuramos en Smartsheet. Resulta muy satisfactorio que los técnicos soliciten licencias de Smartsheet y, a la vez, mejoren nuestros procesos, ya sea sugiriendo que se incorporen nuevos campos o una sencilla casilla de verificación para informarnos de que un trabajo técnico requerirá de otra visita para realizar tareas adicionales. Desde que les dimos el poder suficiente para aportar al proceso, vemos un aumento en la innovación.
Un enfoque de primero el servicio en la TI
En ocasiones, los usuarios pueden provocar problemas de manera accidental, ya sea al permitir una estafa de phishing o romper la pantalla de su computadora portátil. Sin embargo, en última instancia, me enorgullece brindarles servicio todos los días. Mantener una mentalidad orientada al cliente es una oportunidad para disfrutar de esta increíble intersección entre el servicio y la tecnología, en particular, dada la evolución de la última, y, además, afectar de manera positiva cada parte del negocio.
En ocasiones, tomo la iniciativa y genero un cambio real en la vida de las personas, en especial, al ayudarlas a ser más eficientes en su forma de trabajar. Si puedo simplificar algo y hacerlo más eficiente, o ahorrarle tiempo a alguien con un proyecto, proceso o dispositivo, me genera interés. Al ahorrar tiempo, South Western Communications también es más dinámica, en forma generalizada, lo que nos ayuda a ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes.
A tal fin, es fundamental el servicio de atención al cliente. Podría destinar millones de dólares para obtener el conjunto más amplio de servidores y computadoras, y paquetes de software del mundo. Sin embargo, si no satisfacen las necesidades de mis usuarios, será una pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero. Si nuestros empleados no usan la tecnología, o no consideran que sea adecuada tanto para el nivel ejecutivo como para los contribuyentes individuales, invertir en ella carece de sentido.
Esto impulsa todas las decisiones de TI que tomo, ya sea la compra de un producto, la prestación de un servicio o cómo me manejo a diario. Asegurarnos de que la satisfacción del cliente impulse nuestras decisiones mejora nuestra eficiencia y efectividad
Nuestro sistema completo de tickets de TI se ejecuta por medio de Smartsheet y, en este sentido, muchos de nuestros técnicos prefieren recibir notificaciones en la aplicación, en lugar de tener que abrir una gran cantidad de hilos de correo electrónico. Pueden comprobar fácilmente las asignaciones de tickets de servicio, completar el ticket, agregar comentarios y cargar todo directamente en la aplicación móvil. Esto los ayuda a priorizar qué debe hacerse, todo desde sus teléfonos inteligentes.
Antes de nuestro proceso en Smartsheet y de la aplicación móvil, teníamos que completar 35 documentos en papel, Microsoft Word o Excel. Si tenemos 500 proyectos activos, la cifra puede incrementarse en caso de urgencia. Me encanta que, al desarrollar estos procesos con la tecnología adecuada, podamos mejorar las vidas laborales de nuestros técnicos y, al hacerlo, adoptar una postura más ecológica reduciendo nuestra huella digital y sacando el papel de la ecuación.
Seguir aprendiendo
Si bien Smartsheet nos ha ayudado a reparar algunos de nuestros procesos, siempre buscamos nuevas maneras de usar la plataforma para lograr una mejora continua. Obtener una Certificación de Smartsheet me permite ejercer un impacto sobre cómo desarrollamos nuestros casos de uso para Smartsheet.
En ese momento, nadie de nuestra compañía era experto en Smartsheet; por lo tanto, todos tratábamos de desarrollar y descubrir por nuestra cuenta, en silos, si quieren. El enfoque estructurado al aprendizaje en el Centro de Excelencia de Smartsheet me ayudó a prepararme para el examen de certificación y, de esta manera, poder aplicar mis capacidades a un ejemplo hipotético del mundo real. Esto también resultó útil en particular para ponernos en ritmo a mayor velocidad.
Desde entonces, recomiendo fervientemente que todas las personas de nuestro equipo interno de desarrollo de Smartsheet obtengan la certificación. Incluso he tenido la oportunidad de liderar un grupo de usuarios virtuales de TI para Smartsheet y de contribuir a la Comunidad de Smartsheet (llamado al grupo de Profesionales de TI). Ambas experiencias son gratificantes, dado que puedo conectarme con otros profesionales de TI y ofrecer asesoramiento sobre cómo desarrollar soluciones en la plataforma.
A nivel personal, la Certificación de Smartsheet presenta beneficios de otras maneras, ya que puedo ofrecer mis servicios como consultor de Smartsheet en Fiverr. Pude ayudar a personas de todo el mundo con sus integraciones de Smartsheet y mucho más, y esto me alegra mucho.
Obtenga más información sobre cómo South Western Communications usa Smartsheet para proyectos y procesos de TI, y mucho más.
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