A&S Landscape acelera el rápido crecimiento y la satisfacción del cliente con Smartsheet

A lo largo de sus 44 años de historia, A&S Landscape ha fabricado e instalado cubiertas y toldos para instituciones tan conocidas como The Football Association, The Royal Estate, Team GB, McDonalds y el Servicio Nacional de Salud (NHS). Garantizar que los proyectos se lleven a cabo dentro del presupuesto y a tiempo es fundamental, así que cuando A&S Landscape se propuso garantizar que todos los miembros de su organización pudieran gestionar la información sin problemas y evitar fallas en los procedimientos, Smartsheet fue la respuesta obvia.

En A&S Landscape, la gestión de proyectos es una tarea compleja. Desde la producción de un dibujo inicial hasta el momento en que se paga la última factura, la empresa hace malabarismos constantemente con exigencias, fechas, el personal y otros recursos. Cometer un error en cualquier punto suele tener efectos de filtración devastadores en el tiempo que dure el proyecto, lo que provoca la pérdida de entregables, molestia en los clientes y repercusiones financieras.

Antes de Smartsheet, la gestión de proyectos no se llevaba a cabo de forma eficiente. Además de los tableros de anuncios, los empleados utilizaban hojas de cálculo, documentos de Word, correos electrónicos y carpetas compartidas, pero a menudo era difícil saber cuál era la información más reciente. Además, las actualizaciones obligaban a los gerentes de proyectos a enviar correos electrónicos a las partes interesadas y, con demasiada frecuencia, esas actualizaciones no llegaban a la persona que realmente necesitaba conocer la información. Con el tiempo, el departamento de operaciones adoptó una herramienta de gestión de proyectos para gestionar los cronogramas y supervisar el progreso. Pero sin la posibilidad de compartir tareas y responsabilidades, la solución se quedaba corta. 

Consciente de que con mejores correos electrónicos u hojas de cálculo más grandes no iba a ser posible alcanzar los ambiciosos objetivos de crecimiento de la empresa, A&S se propuso invertir en una solución integral. Tras una visita de Richard Rymill de Smarter Business Processes, consultores y socio Gold de Smartsheet, A&S Landscape introdujo Smartsheet y estableció algunos flujos de trabajo iniciales. 

Estos flujos de trabajo permitieron a la empresa automatizar un número significativo de sus procesos, con una visión general del gráfico de Gantt que contiene los cronogramas de cientos de proyectos. A&S Landscape puede confiar ahora en este único flujo de trabajo para llevar sus proyectos desde el punto inicial del pedido hasta la encuesta final de satisfacción del cliente, con la capacidad de ejecutar informes en cada fase del proyecto, generar listas de tareas y compartir información actualizada con todos los departamentos. 

Varios años después, Smartsheet se utiliza en toda la organización. El departamento financiero la utiliza para el control de créditos, el cobro de deudas, la recopilación de proyectos de beneficios y los objetivos alcanzados; el personal de RR. HH. adopta la plataforma para todo, desde solicitudes de empleo hasta calendarios de vacaciones. El equipo de ventas utiliza Smartsheet en todas las fases del proceso, desde la captura de información clave hasta la incorporación de clientes, mientras que equipos como el de compras/adquisición y el de operaciones la utilizan para mantenerse sincronizados en todos los proyectos. El equipo de marketing también utiliza Smartsheet para su calendario de marketing y el presupuesto asociado, y recientemente ha empezado a utilizar también la función de panel. 

Un resultado clave del éxito de la organización con Smartsheet es la capacidad de crear rutas críticas y conectar dependencias. Las dependencias del flujo de trabajo garantizan que cualquier cambio en los plazos se refleje en todo el proyecto, lo que da a la empresa y a sus clientes acceso a una visión holística en tiempo real del progreso del proyecto y la agilidad necesaria para anticipar y abordar los cambios que se produzcan en el futuro. Esto también garantiza que los retrasos se detecten de inmediato, independientemente de la fase del proceso en la que se produzcan, y que se puedan anticipar los efectos adversos. 

Esto es fundamental para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, ya que permite a A&S Landscape avisar a los clientes de cualquier retraso con semanas de antelación, en lugar de limitarse a esperar a recuperar el tiempo y luego decepcionar al cliente en el último minuto. Esta funcionalidad también ha sido muy importante durante la pandemia de COVID-19, ya que ha permitido “continuar sin problemas” con el negocio (según Roger Penprase), incluso haciendo malabarismos con el trabajo a distancia y los permisos.

En general, el uso de Smartsheet ha transformado la atención al cliente, una parte clave de la cultura de A&S Landscape, en cada paso del negocio. Al sistematizar todos los procesos y ofrecer una comunicación transparente y eficaz, la empresa puede prometer constantemente un servicio excelente a sus clientes. Roger Penprase, director general, afirma: “Con las puntuaciones de satisfacción del cliente más altas del sector, sé que está dando sus frutos”.

Ahorro de tiempo, mejora de la eficacia, clientes más satisfechos: La empresa se ha beneficiado de un importante ahorro de tiempo y de una mayor eficacia, lo que en última instancia significa que puede ofrecer mejores experiencias integrales a los clientes. Los procesos automatizados de Smartsheet ahorran a A&S Landscape interminables horas (al evitar la extracción manual de tareas para las personas) y liberan a los empleados para que trabajen en iniciativas que aportan valor, como conseguir nuevos negocios, atender a los clientes y hacer crecer la reputación de la empresa. Y, dado que las posibilidades de que los proyectos se descarrilen son menores, la satisfacción del cliente alcanza niveles sin precedentes.

Todos en sintonía: fundamentalmente, Smartsheet ha garantizado que todos los miembros del equipo de A&S Landscape estén en sintonía. Los proyectos pueden ejecutarse ahora sin problemas con total visibilidad y actualizaciones receptivas y, como resultado, la colaboración y la eficiencia se han mejorado enormemente. La funcionalidad intuitiva de Smartsheet también ha permitido que más miembros del personal tengan acceso al planificador general y los gráficos de Gantt pertinentes y los comprendan. Roger Penprase explica que Smartsheet ha ayudado a A&S Landscape a mantenerse al tanto de proyectos complejos y en constante actualización, algunos de los cuales abarcan años.

“Una única fuente de verdad puede parecer un cliché, pero realmente es lo que nos aporta Smartsheet... Llega un momento en el que tienes que dejar de confiar en los recuerdos e introducir los hechos en un único sistema. ¡Eso es Smartsheet para nosotros!”.

Cultura de mejora y agilidad: La introducción de cualquier herramienta nueva en un negocio puede suponer un desafío, pero con Smartsheet, el personal no tardó en ver los beneficios y adoptó la plataforma con los brazos abiertos, contribuyendo a una cultura de mejora continua y agilidad. El personal de las distintas funciones del negocio encuentra constantemente mejores formas de trabajar y ha erradicado procesos obsoletos como la doble introducción de datos o las idas y venidas entre departamentos con las actualizaciones. Ahora, todos los miembros del personal, independientemente de su equipo o nivel de experiencia, pueden utilizar Smartsheet para gestionar su día a día. 

Del mismo modo, Smartsheet ha mejorado la agilidad dentro del negocio. La plataforma ha sido fundamental para ayudar a A&S Landscape con algunos grandes cambios necesarios debido a la pandemia de COVID-19, cuando se utilizaron los datos de los 700 clientes más recientes para ver rápidamente qué líneas de productos se verían más afectadas según los sectores del mercado. En este sentido, Smartsheet se ha convertido en parte del tejido empresarial, y la directora de la oficina, Tina Hopley, la describe como “más que un sistema de software: es una forma de pensar”.

En combinación, todos estos beneficios han contribuido a un crecimiento impresionante de la empresa. En pocos años, A&S Landscape se ha expandido rápidamente, con un equipo de casi 100 trabajadores que participan en proyectos en todo el Reino Unido, una cadena de suministro compleja y muchos proyectos en los que el tiempo es un factor crítico. Smartsheet ha sido fundamental para ese crecimiento, apoyando la expansión de la empresa de forma ordenada y sostenible.