Cómo Citrix simplifica su PMO para ofrecer mejores experiencias a los clientes

Citrix proporciona una plataforma de trabajo unificada, segura e inteligente que transforma la experiencia del empleado mediante la organización, la orientación y la automatización de todas las actividades que las personas necesitan para hacer su mejor trabajo. Gracias a las soluciones de espacio de trabajo digital de Citrix, los empleados son más productivos y están más comprometidos.

De manera muy similar, Smartsheet ayuda al Equipo de Cartera de Éxito del Cliente de Citrix a simplificar su gestión de procesos y proyectos para que los miembros del equipo puedan centrarse en las necesidades de sus clientes.

Para atender mejor a esos clientes, Citrix se propuso rediseñar su cartera de soporte de productos. Cuando Stephen Andreasen se unió al equipo de Estrategia y Programas de Soporte como gerente de producto, su principal responsabilidad era supervisar un plan sustancial para la iniciativa: “Más de 1000 filas; sin exagerar”, afirma.

Para mantener al día a las partes interesadas, Andreasen tenía que ponerse en contacto con los miembros del equipo del proyecto para conocer los últimos detalles de sus tareas, introducirlos en la herramienta de gestión de proyectos, redactar actualizaciones y desarrollar elementos visuales para compartirlos con los ejecutivos y otras partes interesadas clave. Se trataba de un proceso tedioso y manual, que no era sostenible a medida que su rol se ampliaba para incluir más análisis de negocio.

“Mi gerente sugirió que encontráramos una forma mejor de supervisar los proyectos, hacer las cosas más eficientes y liberar más tiempo para hacer otras cosas”, afirma Andreasen. “Ya teníamos bastantes proyectos con los que lidiar, y cada vez recibíamos más. Necesitábamos establecer un proceso de evaluación y admisión como parte de una oficina de gestión de proyectos más formal”. Decidieron adoptar Smartsheet para ayudar a conectar los departamentos mientras agilizaban su PMO, y luego vieron rápidamente una gran cantidad de beneficios que tuvieron un impacto en su presupuesto y calidad de vida laboral. 

Conexión de departamentos con una plataforma

Smartsheet cumplía los requisitos de Citrix de varias maneras. Sus opciones de configuración flexibles significaban que cada proyecto se podía configurar para satisfacer las necesidades del trabajo y el estilo del equipo, sin forzarlo a una estructura rígida.

Agilizó el flujo de información entre los distintos equipos, lo que resultó fundamental para proyectos como el rediseño de la cartera de soporte, que requería aportaciones de los equipos de TI, legal, de operaciones, de marketing y otros grupos clave. Además, a los nuevos usuarios el aprendizaje les resultaba fácil. Esto era vital para un equipo que solo contaba con unos pocos gerentes de proyectos capacitados formalmente; simplemente no era posible asignar gerentes de proyectos dedicados a cada proyecto.

Elena Leichardt, gerente de producto del Equipo de Cartera de Éxito del Cliente, introduce a los miembros del equipo en el nuevo sistema de gestión de proyectos basado en Smartsheet con una capacitación que ella misma creó y denominó “Kit de herramientas de gestión de proyectos para líderes de proyectos”. Incluye plantillas a medida que se ajustan a las prácticas recomendadas del Project Management Institute (PMI), así como un conjunto de módulos de aprendizaje electrónico que permiten a los líderes de proyectos asimilar la información en su propio cronograma.

Smartsheet ayuda a empoderar a los líderes de proyectos

“El plan de vuelo de nuestra división para 2019 incluía 69 proyectos”, afirma Leichardt. “Gracias al kit de herramientas y la capacitación a través del aprendizaje electrónico, pudimos empoderar a los líderes de proyectos que no tienen capacitación del PMI o certificaciones de PMP para gestionar y dirigir esos proyectos para sus equipos. Y vimos resultados extraordinarios”.

“La gente veía el aprendizaje electrónico a las 9 a. m., y a las 10 a. m. ya estaban elaborando su plan de proyecto y empezando a conectar elementos a los paneles para proporcionar actualizaciones de estado a su equipo directivo y a su equipo”.

Leichardt y su equipo también están llevando a cabo un ambicioso proyecto para comprender el recorrido del cliente en detalle y encontrar formas de mejorar la experiencia en todos los niveles, tanto para los clientes como para los colegas de Citrix.

Estos utilizan Smartsheet para colaborar con otros equipos de Citrix, utilizando espacios de trabajo de subequipos dentro de una hoja de proyecto para redactar y revisar los componentes del plan de proyecto. Las reuniones semanales del proyecto no son meras actualizaciones de estado; con toda la información en un solo lugar, Leichardt y sus colegas pueden resolver problemas y hacer avanzar el proyecto.

Su iniciativa es solo uno de los tantos programas de clientes que Citrix desarrolla y perfecciona continuamente. Cuanto más complejo es el programa, más importante es contar con una herramienta que ayude a simplificar la forma de trabajo.

Creación de valor a través de la automatización

“Lo bueno de Smartsheet es que nos ayudó a automatizar lo que tenía sentido automatizar”, afirma Andreasen. “El gerente de proyectos puede centrarse en actividades más basadas en el valor: no enviar recordatorios por correo electrónico todos los días, sino identificar los riesgos que bloquean el progreso y dedicar más tiempo a la alineación de las personas”.

Los informes ejecutivos tardan casi un 98% menos en compilarse

Smartsheet también ayuda a los ejecutivos a ahorrar tiempo en la elaboración de informes semanales. Leichardt afirma que los ejecutivos solían tener que recopilar los artículos individuales de hasta 10 subordinados directos y luego dedicar unas horas a compilar un nuevo documento para enviarlo al equipo directivo de la empresa.

Ahora, los miembros del equipo pueden actualizar sus datos en una hoja de Smartsheet, y el líder de equipo solo necesita unos minutos para revisar y actualizar la información antes de compartirla con un vicepresidente. Esto significa que los informes tardan aproximadamente un 98% menos en compilarse. Ya no tienen que crear una nueva presentación; los líderes pueden simplemente compartir un enlace que permite a los ejecutivos profundizar en cualquier detalle que deseen explorar.

Se extiende el entusiasmo por Smartsheet

La agilización de los informes y una curva de aprendizaje sencilla han ayudado a Andreasen y Leichardt a obtener respuestas entusiastas cuando presentan Smartsheet a sus colegas.

“Antes de convertir la capacitación del kit de herramientas para gerentes de proyectos en aprendizaje electrónico, la presentaba individualmente a algunos directores y gerentes, y vi que algunos de ellos se convertían realmente en ‘predicadores’ de Smartsheet al final de la reunión”, afirma Leichardt.

“Impartí una capacitación y, media hora después, Stephen me dijo que había oído a un par de gerentes que habían asistido a esta explicar a otros gerentes lo extraordinaria que es Smartsheet y lo fácil que es utilizarla”.

A medida que Citrix desarrolla más programas de clientes, Smartsheet ayuda a su gente a pensar de forma creativa y a ser aún más ambiciosos en lo que respecta a la resolución de problemas. Con menos detalles administrativos que gestionar, hay más espacio para el pensamiento innovador.

“Simplemente nos ayudó a ser mucho más eficaces como equipo y nos liberó del trabajo administrativo con el que se enredan muchos gerentes de proyectos”, afirma Andreasen.

“Una vez que configuramos Smartsheet, nos ayudó a liberar a muchas personas para que pudieran dedicar más tiempo a hacer su trabajo, lo que en realidad se parece mucho a lo que hace Citrix: simplificar la TI para que la gente pueda centrarse más en hacer su trabajo, no enredarse con complicados procesos administrativos o con cualquier cosa complicada”.