Dexterra genera valor e impulsa la innovación del proceso con la PPM moderna de Smartsheet

¿Por qué cuestiones se preocupa Jorge Pilicita? Por todo lo que preocupa a los clientes.

Jorge es gerente de Operaciones de la cuenta de instalaciones de contrato gubernamental en Dexterra, un proveedor grande y en crecimiento de servicios de soporte de infraestructura con sede en Canadá. Dexterra ofrece servicios integrados de gestión de instalaciones para un contrato de cliente, que incluye servicios técnicos y comerciales, de portería, de alimentos, seguridad humana ante incendios, seguridad y soluciones de gestión llave en mano.

A fin de ofrecer servicios de alto nivel a precios óptimos, Dexterra debe operar a su máxima eficiencia, en particular para satisfacer y anticiparse a las necesidades del cliente. Los datos y las perspectivas deben estar disponibles para todos los que los necesiten en el momento en que los necesiten: cuanto más sea en tiempo real, mejor. Eso no se limita solo al personal de Dexterra: permitir que los datos operativos estén disponibles para sus clientes en tiempo real promueve la transparencia, la responsabilidad y la confianza del cliente de que ha elegido al correcto proveedor de servicios. 

Pero las diferentes y descentralizadas aplicaciones y plataformas de información que antes usaban los distintos departamentos de Dexterra no siempre respaldaban esa meta. 

“Era imposible llevar la delantera”, dice Pilicita. 

La solución que escala de un edificio a cientos de ellos

Por suerte, la solución para Pilicita y Dexterra estaba al alcance de la mano. La empresa ya contaba con algo de experiencia en el uso de la moderna gestión de proyectos y carteras (PPM) de Smartsheet y se recurrió a ella como una posible solución. A partir de usar la PPM moderna de Smartsheet como piloto en el edificio de un cliente, Dexterra la usa en varias instalaciones de sus clientes. Usa la PPM moderna de Smartsheet para un creciente rango de áreas funcionales: primero para la incorporación de personal y, después, para servicios de incendio y servicios “suaves” como tareas domésticas, Recursos Humanos, incluso finanzas. 

El proceso de incorporación es un perfecto ejemplo de los resultados que logra Dexterra con Smartsheet. Las herramientas que ofrece Smartsheet permitieron que el equipo de Jorge creara un programa de incorporación en el que toda la información requerida se centraliza y completa con un solo formulario. Esto redujo el trabajo administrativo en un 75%.

Pilicita dice que cuanto más se usa en Dexterra la PPM moderna de Smartsheet, más soluciones se detectan para sus necesidades. En lugar de enviar por correo electrónico las hojas de cálculo tradicionales a toda la organización, Dexterra usa los portales y las plataformas de información de Smartsheet para que los datos sean fáciles de encontrar y usar. Los paneles permiten que los datos en tiempo real estén disponibles de un vistazo. 

Dexterra usa Smartsheet Dynamic View para ofrecer una vista basada en roles de los datos, lo que minimiza la necesidad de crear múltiples portales. Por ejemplo, los programas de humidificador y HVAC desarrollados y gestionados por el gerente de servicios mecánicos Jordan Couto ofrecen vistas integrales al personal, mientras que los contratistas, que realizan el trabajo, solo ven los datos necesarios para completar y ubicar los recursos que se les asignan, a la vez que se protege la información privada que no se debe compartir con los clientes. Esto permite que todas las partes cuenten con una vista personalizada al compartir el trabajo en una hoja centralizada.  

Con los flujos de trabajo automatizados de Smartsheet, Dexterra acelera los procesos del negocio que solían gestionarse de forma manual. Una hoja de informe financiero, por ejemplo, tiene 93 flujos de trabajo automatizados que aceleran el proceso de facturar y elaborar informes sobre proyectos completados. La automatización hace que los contratistas envíen las facturas y otros formularios, lo que elimina las demoras inevitables que generaban los correos electrónicos. Los gerentes de Dexterra usan el informe para verificar en tiempo real que los pedidos de compra, los pagos, etc., estén actualizados.

Aprovechando la infraestructura que ya usa Dexterra, un portal de Smartsheet toma datos de una aplicación de Recursos Humanos que ya existía a fin de que estén disponibles para todos, según corresponda. Al mismo tiempo, la integración con los equipos de Microsoft de Dexterra permite que los empleados accedan a los datos de Smartsheet desde la aplicación que ya admite sus reuniones virtuales.

El equipo de Dexterra ha demostrado ser muy innovador y la solución que ha creado lo refleja.

Reunir los requisitos más exigentes del cliente

Dada su misión, no sorprende que este contrato en particular tenga, tal vez, los requisitos más exigentes de cualquiera de los clientes de Dexterra. Tampoco le llama la atención a Pilicita que la PPM moderna de Smartsheet desempeñe un rol fundamental al momento de ayudar a satisfacer esos requisitos e impulsar la satisfacción del cliente a nuevos niveles. 

“Dado el poder de la PPM moderna de Smartsheet, podemos resolver mejor los problemas y las inquietudes del cliente”, dice Pilicita. 

Por ejemplo, el trabajo de la división de servicios de incendios de Dexterra, liderada y desarrollada por Bradey Goegan, gerente de Seguridad Humana ante Incendios, ayudó al cliente a ganar un premio por cumplimiento. 

“Realizamos más de mil entregas al año en servicios de incendios, y el sistema de Smartsheet nos permite ver de un vistazo qué contratistas cumplen los KPI y cuáles no lo hacen”, dice Pilicita. “Esa es información factible que ayuda a impulsar el servicio al cliente”.

Dexterra nota que, con la PPM moderna de Smartsheet, la capacidad de ofrecer un servicio al cliente mejorado genera un ahorro en los costos. Por ejemplo

• Dexterra ha eliminado prácticamente en un 96% o en USD 80 000 los costos relacionados con el cumplimiento de los SLA de mantenimiento preventivo. 
• Los viáticos se han reducido un 80% ya que Dexterra usa los portales de Smartsheet para colaborar con los empleados en sitios remotos, lo que evita horas de viaje a ubicaciones de difícil acceso. 
• Los costos de contratación de servicios se han reducido hasta en un 46% ya que Dexterra usa las perspectivas de los portales de Smartsheet para anticiparse mejor a las necesidades y satisfacerlas con los recursos internos.
• La productividad al gestionar un sistema para procesar los informes de servicio de los contratistas llega a un 200%. 

“Al usar la PPM moderna de Smartsheet para reducir los costos innecesarios, podemos reinvertir para ofrecer mejores y más rápidos servicios a los clientes: ayudamos a nuestros clientes y crecemos como negocio al mismo tiempo”, dice Pilicita.

Impulsa la resolución en tiempo real del 66% al 93%

Pilicita y sus colegas querían acelerar varios procesos de negocios. También lo lograron con la PPM moderna de Smartsheet. 

“Podemos afrontar seis emergencias a la semana, lo que mueve la aguja a USD 100 000”, dice Pilicita. “Antes de adoptar la PPM moderna de Smartsheet, debíamos realizar seis reuniones mensuales para comprender nuestros dinámicos KPI. Con Smartsheet, todos tenemos la misma información en tiempo real para tomar decisiones con más rapidez, lo que es mejor para nuestros clientes y para nosotros”.

La incorporación de nuevo personal se realiza con más rapidez ya que la información de los nuevos empleados está disponible de inmediato en los portales. Los tickets de problemas se resuelven con más rapidez, y el tiempo de resolución aumenta del 66% anterior a un 93%.

Dexterra sigue invirtiendo en tecnología y herramientas de automatización del proceso, como Smartsheet, que impulsan la productividad y la eficiencia, lo que ayuda a mejorar su competitividad en el sector. 

Para obtener más información sobre esta historia, consulte nuestro estudio de caso.