Todo lo que necesita saber sobre Lean Six Sigma

By Kate Eby | 16 Junio 2017 (actualizado 25 Octubre 2024)

En los últimos 35 años, Six Sigma se ha convertido en una de las metodologías de gestión de calidad más influyentes del mundo. Originaria del sector de la fabricación, Six Sigma también se implementa en servicios y negocios transaccionales como banca, atención médica y desarrollo de software. Una reciente iteración de la metodología agrega principios de gestión Lean a Six Sigma: el resultado es Lean Six Sigma. Este famoso enfoque nuevo para la mejora de procesos combina lo mejor de ambos marcos al reducir la variación y el desperdicio, y centrarse en las necesidades del cliente. 
 
En este artículo, analizaremos los principios esenciales de Six Sigma y Lean, y cómo se combinan para crear una nueva metodología. Nos centraremos tanto en las filosofías y herramientas Lean (Kaizen, los siete desperdicios, etc.), como en los métodos Six Sigma (DMAIC y DFSS). Analizaremos cómo aplicar Lean Six Sigma a los problemas empresariales, y cuándo usar Lean o Six Sigma. Por último, los expertos darán consejos sobre los beneficios de Lean Six Sigma.

¿Qué es Lean Six Sigma?

Lean Six Sigma es una metodología que se ocupa de reducir la variación y detectar defectos, y también de prevenir defectos. Combina los principios de gestión Lean de mejorar la eficiencia y eliminar el desperdicio con el enfoque estadístico basado en datos de Six Sigma para encontrar defectos y mejorar los procesos. Formalizado en la década de 1980 para su uso en la fabricación, Six Sigma aprovecha los métodos de mejora de la calidad de los sesenta años previos, incluida la gestión de la calidad total. A principios de la década de 2000, Lean se sumó a Six Sigma para formar Lean Six Sigma. Este nuevo enfoque ahora se utiliza en todo el mundo en sectores como la fabricación, las finanzas, la atención médica, la TI y el ejército. 
 
Six Sigma refina en gran medida los procesos, y produce solo 3,4 defectos por millón (DPMO). Hay siete niveles Sigma que denotan niveles de calidad. Tenga en cuenta que no todos los productos o negocios requieren un nivel de calidad Six Sigma, mientras que algunos productos (como los semiconductores) requieren un nivel Sigma mucho más alto. 
 
El poder de Six Sigma radica en su capacidad para crear un método repetible y facilitar las estadísticas y el análisis con el fin de definir y determinar el origen de los problemas. (En Six Sigma, los problemas se denominan defectos). La base estadística elimina las conjeturas y permite obtener información real sobre si una solución es o no eficaz. 
 
La administración de Lean se esfuerza por mejorar continuamente a través de la comprensión de las necesidades de los clientes y la racionalización de los procesos, la reducción de los costos y la mejora de la calidad. Lean se basa en los métodos desarrollados por Taiichi Ohno en Toyota, quien enumeró los 7 desperdicios, que son usos de tiempo y materiales que no agregan valor a un proceso.
 
Jennifer Williams, un Lean Master Black Belt y Presidente y CEO de Integrity Business Consulting, describe los métodos. “Cuando hablamos de Six Sigma, todo se trata de reducir la variación”, dice. “Lean se encarga de hacer las cosas más rápido, y Six Sigma se encarga de hacer las cosas bien”.
 
Los principios centrales de Lean Six Sigma
La historia y la teoría de Lean Six Sigma se pueden resumir con unos pocos principios:

  1. Prestar atención a los requisitos del cliente.
  2. Comprender el flujo de valor (los pasos que crean el producto final). 
  3. Continuar mejorando ese flujo de valor.
  4. Eliminar el desperdicio y las actividades que no agregan valor. El proceso simple es el mejor.
  5. Reducir la variación.
  6. Decidir a partir de datos, no de suposiciones. 
  7. Incluir al personal en los esfuerzos de mejora y darle las herramientas para encontrar soluciones.

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La historia de Lean Six Sigma

Six Sigma tiene sus raíces en el control estadístico de procesos a principios del siglo veinte. Toma su nombre del término para una desviación estándar, un sigma. El nivel seis sigma se eligió como una meta de calidad en Motorola en la década de 1980. Poco después, Motorola formalizó metodologías en torno a las metas de calidad de fabricación, y también se dio cuenta de que las ventajas derivadas de los métodos podrían aplicarse en toda la empresa. Las prácticas de Six Sigma pronto se extendieron a otras empresas, y fueron adquiriendo la reputación de generar un ahorro de costos significativo.
 
La gestión Lean tiene sus raíces en el Sistema de Producción de Toyota (TPS, Toyota Production System) y la producción Just in Time (JIT). La metodología se desarrolló en Japón después de la Segunda Guerra Mundial, en gran parte bajo la guía del estadístico estadounidense y consultor de gestión William Deming. El TPS y JIT se centran en el papel que desempeña el inventario en el desperdicio o la eficiencia en la fabricación. 
 
Al libro de 2001 Leaning into Six Sigma: The Path to Integration of Lean Enterprise and Six Sigma de Barbara Wheat, Chuck Mills y Mike Carnell se le atribuye el haber abordado por primera vez la idea de combinar las dos metodologías. Debido a su poder, Lean Six Sigma se utiliza actualmente con más frecuencia que el propio Six Sigma.

¿Cuáles son los beneficios de Lean Six Sigma?

Six Sigma comenzó en la fabricación, pero pronto se hizo obvio que el método podía proporcionar valor más allá del piso de producción. Con la adición de los principios Lean, Lean Six Sigma se convirtió en una metodología universal no solo para la fabricación, sino también para las industrias de servicios y transaccionales. 
 
“Si las empresas tienen éxito, lo más probable es que estén implementando Lean más que sus competidores”, afirma Sermin Vanderbilt, fundadora de la conferencia Lean and Six Sigma World Conference y Presidenta del instituto American Quality Institute. Vanderbilt ofrece el ejemplo del trabajo que Steve Jobs realizó cuando Apple lo contrató de nuevo. “Revisó el inventario y descubrió que mantenían un gran inventario durante al menos un mes. Calculó los costos y se dio cuenta de que debían reducirlo a dos días de almacenamiento. Al hacerlo, tuvieron una implementación de Lean”.
 
Beneficios de Lean Six Sigma para las empresas

  • Toma de decisiones basada en datos que le permite ver cómo cambian los números para mostrar una mejora o falta de mejora.
  • Procesos mejorados. 
  • Aumento de la capacidad en toda la empresa.
  • Más ingresos.
  • Reducción de costos debido a menos defectos. 
  • Ahorro de materiales, tiempo y dinero.
  • Mejora continua en toda la empresa. 

Los siguientes son ejemplos de cómo podrían verse los resultados en diferentes industrias:

  • Más tazas producidas sin partes rotas ni grietas.
  • Más préstamos para automóviles procesados en un banco. 
  • Más pacientes atendidos por una enfermera del sector de la salud al día.
  • Más platos de comida cocinados y servidos en un restaurante (el resultado de un flujo de trabajo y diseño eficientes en una cocina industrial).


 Beneficios de Lean Six Sigma para las personas

  • Una forma nueva y clara de abordar los problemas. 
  • Avance profesional para quienes tengan certificados de Lean Six Sigma. Como explica Williams: “Six Sigma ayuda en una carrera profesional, especialmente si se apunta a un puesto gerencial, o incluso para un colaborador individual que está capacitado para hacer sugerencias o presentar ideas sobre mejoras. Ayuda a respaldar los datos”.
  • Mayor remuneración para quienes tengan certificados de Lean Six Sigma.
  • Un sentido de pertenencia y responsabilidad para el éxito del proyecto y la calidad en los productos finales. 
  • Mejora de la calidad del trabajo y del entorno de trabajo, independientemente de la función del personal. 

 
A continuación se muestra una lista parcial de los tipos de trabajos que pueden beneficiarse de las prácticas de Lean Six Sigma: 

  • Contadores
  • Empleados de nómina
  • Técnicos de TI
  • Profesionales de RR. HH.
  • Representantes de atención al cliente
  • Ingenieros de soluciones
  • Ingenieros de flujo de trabajo 

Esto dicen los expertos de la industria sobre los beneficios de Lean Six Sigma
Sermin Vanderbilt, fundadora de la Conferencia Mundial Lean y Six Sigma y Presidenta del American Quality Institute, ofrece su visión: “Una de las ideas erróneas, especialmente en Silicon Valley, es que se necesita un programa etiquetado como Lean Six Sigma. En mi opinión, puedes tener un programa Lean y Six Sigma de manera conceptual, [pero] no tienes por qué llamarlo Lean y Six Sigma. Cada vez que una empresa necesita reducir costos o pasos adicionales, en cualquier proceso, está implementando los principios de Lean y Six Sigma”.

Kimberly McAdams

"Lean Six Sigma y Six Sigma son metodologías maravillosas cuando se desconoce la solución de un problema, porque los métodos y las herramientas obligan a observar el proceso y el problema de una nueva manera", afirma Kimberly McAdams, experta con certificación Master Cinta Negra y directora de Firefly Consulting.

Jennifer Williams

"Para una empresa, esto elimina los presentimientos y las reacciones instintivas, especialmente si trabaja en una empresa que es realmente innovadora y busca hacer cosas nuevas. Si su organización no quiere mantener el statu quo, Six Sigma ayuda a tomar decisiones o a determinar si debe tomar el camino A o el camino B", explica Jennifer Williams, experta con certificación Lean Master Cinta Negra y presidenta y directora ejecutiva de Integrity Business Consulting.

¿Qué hace que Lean Six Sigma sea único?

Lean Six Sigma obtiene su poder del uso de herramientas en un marco que identifica las necesidades y los problemas del cliente en la producción. La gestión Lean aborda la calidad y el beneficio desde la perspectiva de la reducción de desperdicios. Six Sigma busca mejorar la calidad y el resultado final eliminando la variación. Si se puede reducir un proceso a sus componentes más significativos y exitosos, el proceso debe ser repetible, independientemente de las personas involucradas.
 
El enfoque en métodos y números definidos hace que Six Sigma sea diferente de la Gestión de la calidad total (TQM, Total Quality Management), que proporciona herramientas para encontrar la causa de los problemas y crear soluciones. Sin embargo, la Gestión de la calidad total no proporciona una forma sistemática de medir si las causas identificadas son las correctas y si la solución es eficaz. En esencia, deja a los clientes la tarea de indicar si los cambios tuvieron éxito. 
 
Kaizen es un enfoque que también se centra en la mejora continua. Encontrará la influencia de Kaizen en Lean, Six Sigma y TQM. 
 
Es importante no centrarse en el nombre y la herramienta, sino más bien en cómo resolver los problemas. Como aconseja Vanderbilt, “Ni siquiera es necesario etiquetar su programa de mejora como Lean Six Sigma. Lo importante es reducir la variación y el desperdicio”. 

¿Cómo ejecuta usted Lean Six Sigma?

Común se sostiene que lo ideal es comenzar con Lean para agilizar y reducir los desperdicios, y luego refinar el proceso mediante la adición de Six Sigma. 
 
Las cinco S

5s meaning lean six sigma

Fuente: Teian Consulting International, Singapur.
 
Puede empezar a promover la cultura Lean a través de una práctica como las cinco S. En japonés, las S significan Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke. En inglés, las S se traducen más o menos así: 

  • Ordenar: limpie el lugar de trabajo de elementos innecesarios (cosas que ocupan espacio, presentan peligros o desorden).
  • Organizar: disponga el área de trabajo para poder encontrar, usar y reemplazar las cosas sin esfuerzo. Este concepto se aplica a su escritorio y a toda la planta de producción.
  • Pulir: como dicen las madres siempre, debemos mantener las cosas prolijas, ordenadas y limpias.
  • Estandarizar: haga que las tareas y los procedimientos sean repetibles. Encuentra la manera más eficiente de hacer las cosas y hágalo siempre de esa manera.
  • Sostener o autodisciplina: convierta las buenas prácticas en hábitos. 

  
Cuidado con los siete desperdicios 
Los 7 muda (o 7 desperdicios) fueron articulados por Taiichi Ohno en Toyota. Los desperdicios son cualquier cosa que no agregue valor, incluidos los desperdicios reales y las ineficiencias. Los 7 Desperdicios son lo que la práctica Lean de Lean Six Sigma busca evitar. Existen varias estrategias mnemotécnicas para ayudar a recordar los siete desperdicios. Aquí usamos TIMWOOD, que es la sigla en inglés para lo siguiente:

  • Transporte: mover materiales o productos en realidad no agrega valor, pero el cliente paga por ello.
  • Inventario: hasta que el producto se vende, es inventario, y por lo tanto no tiene ningún valor directo. La materia prima o una pieza inacabada también es inventario. Estos productos pueden necesitar ser transportados o almacenados en un almacén que debe ser calefaccionado o refrigerado, y protegido. Esto es una pérdida si el inventario se roba, por lo que es imperativo reducir el inventario siempre que sea posible.
  • Movimiento: cuando las herramientas en un banco de trabajo o en una cocina no están bien organizadas, el movimiento se desperdicia a través de movimientos ineficientes. El movimiento excesivo o indirecto de los suministros a los bancos de trabajo y de los elementos terminados a un almacén también desperdicia movimiento.
  • Espera: tener que esperar (por materiales de un proveedor, por respuestas a preguntas de la gestión, etc.) nos hace perder tiempo y, por lo tanto, dinero.
  • Sobreprocesamiento: esto ocurre cuando se utilizan procesos o máquinas incorrectos para un producto final. En general, el sobreprocesamiento se refiere a usar equipos mucho más elaborados de lo que el trabajo precisa. Algunos ejemplos de sobreprocesamiento incluyen el lanzamiento de un CMS para corregir un error HTML que tardaría cinco segundos en corregirse en formato de texto, o el calentamiento de un horno eléctrico para una cazuela de una sola porción. 
  • Sobreproducción: este se considera el peor desperdicio de todos. La sobreproducción es hacer demasiado o producir mientras todavía hay inventario disponible. La sobreproducción exige la implementación del método Just in Time (JIT). Usted puede prevenir algunos problemas de programación a través de Takt time, una fórmula Lean que calcula la velocidad a la que debe terminarse un producto para satisfacer la demanda del cliente. 
  • Defectos: si se detectan temprano, los defectos dan como resultado una repetición del trabajo. Sin embargo, si un defecto se detecta tarde en el ciclo de producción (en el peor de los casos, por un cliente), puede resultar en devoluciones y reembolsos. Una de las herramientas Lean utilizadas para evitar los defectos es “yugo poka”.
7 muda or 7 wastes Lean Six Sigma

Herramientas de análisis Lean Six Sigma
Lean Six Sigma toma prestadas muchas herramientas de gestión Lean. Los siguientes son algunos de los dispositivos clave para crear negocios felices y eficientes. 
 

  • Kaizen: es el más conocido, y se interpreta ampliamente como la filosofía de la mejora continua. La meta final puede ser generar productos de mayor calidad y más dinero, pero esa meta se logra empoderando a todas las personas de una organización, desde el CEO hasta el conserje. A cada empleado se le enseña a reconocer el desperdicio y a usar métodos analíticos para encontrar soluciones. Los eventos Kaizen son esfuerzos de mejora que involucran a un pequeño equipo que pasa un corto tiempo (generalmente alrededor de una semana) intercambiando soluciones y mejoras, que luego presentan al resto de la empresa. Las soluciones se revisan periódicamente para asegurarse de que sigan beneficiando al equipo. Como parte de la mejora continua, los eventos Kaizen deben ocurrir con regularidad. 
  • Asignación de flujo de valor:  al igual que un flujo de proceso, la creación de un mapa de flujo de valor ayuda a registrar y analizar el flujo de materiales o la información utilizada para crear un producto. A veces se utiliza un mapa de flujo de valor con cinco preguntas de “por qué” con el fin de ayudar a filtrar el flujo a sus pasos esenciales. 
Value Stream Mapping Lean Six Sigma
  • Los cinco porqués: es un proceso iterativo de recopilación de información que utilizan los grupos para descubrir las causas fundamentales. Primero, pregunte por qué ocurre un problema, luego verifique que la respuesta sea un hecho y no una creencia, y luego continúe preguntando por qué a cada respuesta sucesiva.
  • Diagrama de Ishikawa: desarrollado por el profesor Kaoru Ishikawa, también se llama diagrama de espina de pescado o diagrama CE para causa y efecto. El diagrama de Ishikawa se utiliza en los debates grupales para visualizar todos los diferentes factores que contribuyen en un problema. Parte del beneficio del diagrama es que despersonaliza el problema. 
Ishikawa Diagram and Cause and Effect Diagram
  • Poka Yoke: el concepto de ser a prueba de errores implica diseñar un proceso que elimine el espacio para los errores. Esta palabra viene de las palabras japonesas pokeru (evitar) y yoke (errores). Todas las personas de una empresa pueden implementar el poka yoke. En la fabricación, puede significar presentar todas las piezas a la vez para que el ensamblador pueda comprobar que todo está presente. En un entorno transaccional, podría significar presentar una lista de verificación para revisar todo el papeleo necesario. 
  • Lugar de trabajo visual: esto está estrechamente asociado con las cinco S. El lugar de trabajo visual se desarrolló a partir del pensamiento visual, que aprovecha el poder de los gráficos y las imágenes para aumentar la seguridad y la eficiencia. Un principio esencial es que la información importante debe ubicarse lo más cerca posible del objeto de la información. El uso de un espacio de trabajo visual es una herramienta útil para fábricas, centros de salud, aeropuertos y cualquier lugar donde la seguridad sea primordial. 

Gwendolyn Galsworth formalizó la noción del lugar de trabajo visual en el libro Visual Workplace, Visual Thinking. Escribió lo siguiente: 

“El lugar de trabajo visual es un entorno de trabajo que se ordena y mejora a sí mismo, es autoexplicativo y autorregulado, un lugar donde lo que se supone que debe suceder sucede a tiempo, en cada ocasión, de día o de noche, gracias a los dispositivos visuales”. 

  • Heijunka: es una palabra japonesa de equilibrio de carga para nivelar. Utilice esta herramienta después de utilizar Kaizen y el mapeo de flujo de valor para ajustar el inventario y el cronograma equilibrando la carga de producción en función de los pedidos. Por ejemplo, un fabricante de joyas puede recibir cien pedidos de anillos de compromiso por mes, pero el número de pedidos puede variar según la semana. El joyero puede entonces decidir crear veinticinco anillos cada semana. De esa manera, los artesanos no trabajan bajo presión ni se quedan sin trabajo. Una caja heijunka es una herramienta que se utiliza para organizar y mostrar la carga de trabajo. A menudo es un tablero con espacios que contiene tarjetas de colores, conocidas como tarjetas Kanban.

 
¿Cuándo es el momento de usar Six Sigma?
Si los defectos y problemas persisten, es hora de usar Six Sigma. Six Sigma puede involucrar herramientas estadísticas sofisticadas, pero el método, o sus hojas de ruta, proporciona un camino consistente para determinar problemas, causas y soluciones. Para los procesos y productos existentes, utilice el método DMAIC (sigla en inglés): 
 

  • Definir el problema. Algunos ejemplos de problemas son las quejas de clientes, los problemas de facturación, los problemas con los tiempos de respuesta, tener demasiado inventario, las devoluciones y los productos defectuosos. 
  • Medir las medidas cuantificables relacionadas con el proceso y el problema.
  • Analizar la causa a través de los hallazgos.
  • Mejorar o implementar una solución.
  • Controlar el proceso para mantener el éxito continuo.


Para nuevos procesos y productos, ciertos métodos intentan prevenir los defectos. El nombre antiguo para este proceso es DMADV, que es la sigla en inglés para Diseñar, Medir, Analizar, Diseñar (incorporando comentarios) y Verificar. Hoy en día, el proceso se conoce a menudo como DFSS, que es la sigla en inglés para Diseño para Six Sigma. El DFSS incluye cuatro fases, IDOV:
Identificar al cliente y los requisitos.

  • Diseñar el producto, con un énfasis en lo que es crítico para la calidad (CTQ).
  • Optimizar el diseño utilizando métodos estadísticos para predecir su eficacia.
  • Verificar que el diseño implementado funciona y cumple con los requisitos.

Certificaciones Lean Six Sigma

Los equipos especialmente capacitados a menudo implementan los principios y el método Lean Six Sigma. Las funciones individuales en los proyectos de Six Sigma se asignan a través de certificaciones llamadas Belts (cinturones), un término tomado de las artes marciales japonesas. Las responsabilidades se dividen de la siguiente manera:

  • Ejecutivos, como el CEO y otro personal directivo de alto nivel, que establecen la visión para la implementación de Six Sigma.
  • Los Campeones organizan a los empleados y patrocinan la iniciativa Six Sigma. Pueden tener solo conocimientos básicos de las metodologías y herramientas de Six Sigma, como quienes tienen un White Belt o un Orange Belt.
  • Los Master Black Belts aportan habilidades avanzadas de liderazgo de proyectos y actúan como instructores de Six Sigma, guiando en la definición y ejecución de soluciones. Un Master Black Belt de Lean Six Sigma se conoce como sensei, y se centra más en la conducción de las prácticas Lean que en las prácticas Six Sigma. 
  • Los Black Belts lideran proyectos de mejora a tiempo completo, se centran en las metodologías y realizan análisis estadísticos.
  • Los Green Belts implementan las soluciones de Six Sigma como parte de sus tareas habituales, y pueden dirigir proyectos parte del tiempo.
  • Los Yellow Belts tienen una capacitación limitada sobre Six Sigma y aportan a los proyectos creando asignaciones de procesos. También pueden gestionar tareas más pequeñas dentro de proyectos más grandes.
  • Los Orange Belts no son comunes, y a menudo utilizan un conocimiento básico de Six Sigma para un área de especialidad.
  • Los White Belts reciben capacitación introductoria. Cualquier persona puede convertirse en un White Belt, desde los ejecutivos hasta los empleados que requieren un conocimiento básico de Six Sigma. Tenga en cuenta que el IASSC, el grupo profesional centrado en Lean Six Sigma, no certifica a los White Belts.

  
La capacitación Lean Green Belt y Lean Black Belt se puede ofrecer por separado de la capacitación regular para Green Belt y Black Belt. Sin embargo, los Green Belts y Black Belts se pueden capacitar juntos para aumentar la comprensión mutua de sus funciones dentro de un proyecto. Encontrará más información sobre los cinturones Six Sigma en nuestro artículo: Lo que debe saber sobre las certificaciones y los Belts de Six Sigma.
  
Si bien ninguna institución define un solo cuerpo de conocimiento acordado para Six Sigma, existen organizaciones de voluntarios que emiten cuerpos de conocimiento generalmente acordados para Six Sigma. La asociación internacional de certificación para Six Sigma llamada International Association for Six Sigma Certification (IASSC) está comprometida a desarrollar y mantener un cuerpo de conocimiento y las prácticas recomendadas de Lean Six Sigma. La IASSC proporciona acreditación para organizaciones de capacitación y certificación para individuos. Hay organizaciones similares, como ASQ y el Council for Six Sigma, que proporcionan cuerpos de conocimiento, certificaciones y acreditaciones. 

¿Qué implica la capacitación de Lean Six Sigma?

La capacitación para certificaciones adopta muchas formas y se ofrece en clase o a pedido, o como una combinación de ambas cosas. Algunos centros de capacitación presumen que la capacitación es 100% en línea. Las empresas que quieran establecer programas Six Sigma también pueden patrocinar una capacitación interna personalizada, donde todo el equipo aprende en conjunto, abordando problemas y situaciones únicas de su empresa. Williams, que ofrece capacitación en línea, en clase y personalizada, dice que ningún formato es más efectivo que otro y sugiere hacer una elección en función del estilo de aprendizaje de cada quien. 
 
Lean Six Sigma se practica en todo el mundo. La capacitación y el asesoramiento están disponibles en los siguientes idiomas:

  • Inglés
  • Español
  • Ruso
  • Alemán
  • Chino
  • Portugués

Los exámenes de certificación son de opción múltiple, y se pueden realizar de manera presencial o en línea. Según la certificación y el cinturón, el examen cuesta entre USD 50 y USD 400. 

¿Qué tipo de industrias utilizan Lean Six Sigma?

Los expertos parecen estar de acuerdo en que los principios de Lean Six Sigma pueden beneficiar a cualquier industria. Las siguientes industrias utilizan Lean Six Sigma y emplean a personas que cuentan con cinturones.

  • Agricultura
  • Aeropuertos
  • Construcción
  • Consultoría
  • Diseño
  • Sector energético
  • Gobierno
  • Atención médica
  • Servicios de hospedaje
  • Hoteles
  • Bufetes de abogados
  • Logística
  • Fabricación
  • Minería
  • Organizaciones sin fines de lucro
  • Farmacéutica
  • Servicios públicos
  • Servicios
  • Transporte
  • Universidades

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