Consejos y software para dominar la gestión de las comunicaciones con los clientes

Los expertos recomiendan una serie de prácticas recomendadas para comunicarse de manera efectiva con los clientes. Estas incluyen el uso de una variedad de canales de comunicación, el uso de contenido útil y el conocimiento de las interacciones anteriores.

A continuación, le presentamos detalles sobre las prácticas recomendadas para la comunicación con los clientes:

• Utilice la entrega omnicanal: Se refiere a un sistema de CCM que permite a una organización comunicarse con cada cliente de varias maneras diferentes y coordinadas. Los clientes que esperan poder comunicarse a través de numerosos canales (correo electrónico, texto, teléfono y mucho más) tienen formas preferidas de intercambiar comunicaciones con una organización. Todas las organizaciones deben poder usar todos los canales de comunicación que prefieran los clientes.
• Sea eficiente con el contenido escrito de su organización: Eso significa aprovechar contenido similar que se puede usar en varias comunicaciones para diferentes fines.
  
  “La filosofía detrás de la CCM es hacer lo más posible con lo menos posible”, dice Zimmerer de Topdown. 
• Cree contenido claro, legible y convincente: El contenido debe ser conciso, claro y fácil de digerir. De lo contrario, nadie lo leerá.
• Tenga en cuenta todas las comunicaciones anteriores con un cliente: Un gran problema que tienen la mayoría de las organizaciones es no hacer un seguimiento de las comunicaciones anteriores con un cliente. Una encuesta de 2018 de Gladly, que ofrece una plataforma de atención al cliente en línea, descubrió que el 71 % de los consumidores quiere que las empresas con las que hacen negocios recuerden sus interacciones anteriores, pero solo el 29 % dice que eso sucede con regularidad. (El ochenta y siete por ciento de los encuestados también se sentían frustrados por tener que repetir su problema varias veces a diferentes agentes de atención al cliente).
  
  Su sistema de CCM debe realizar un seguimiento de todas las comunicaciones que tiene con un cliente a través de todos los canales. Cuando un cliente llama a su línea de atención al cliente, es posible que días después cuando le envíe un correo electrónico independiente sobre una cuestión diferente deba reflejar esa interacción.
   
  Justin Butlion, consultor de análisis de negocios y fundador de ProjectBI, que proporciona información y consejos sobre el uso de análisis y datos empresariales, dice que el sistema o software de CCM de su organización debería, por ejemplo, “darle una lista de todos los tickets (solicitud de ayuda o comunicación) abiertos con un determinado correo electrónico”.
  
  Max, de Netomi, dice que su organización puede enviar un mensaje a ciertos clientes para ofrecerles un incentivo cuando recomiendan el producto o servicio de su empresa a un colega. “Pero no quiere enviar ese correo a alguien que acaba de enviarle una queja”, dice Max.
• Entienda y sea relevante para sus clientes: Más allá del seguimiento de todas las comunicaciones anteriores con un cliente, su organización también necesita personalizar esos mensajes. Su organización seguirá enviando algunas comunicaciones generales a los clientes. Pero muchos mensajes deben individualizarse según cada cliente, teniendo en cuenta el historial de pedidos del cliente y otras interacciones con su organización, junto con sus preferencias.
   
  
  “Para que funcione, hay que entender a su cliente”, afirma Brian Zotti, vicepresidente sénior de Servicios y Operaciones de Contek Consulting LLC, una consultora de estrategia empresarial. “No puede simplemente enviar el mismo mensaje genérico a todos. Sus clientes esperan algo personal. Esperan que sea Netflix en tu poder de anticipación”.
   
  Chris Huff, Director de estrategias de Kofax, un proveedor de software de automatización de procesos que ofrece soluciones de CCM, dice que cuando los clientes reciben una comunicación personalizada que reconoce su historia con una organización, “sienten que esta empresa realmente los conoce. Dicen: 'No soy solo un número. Soy alguien'”.
• No se vuelva demasiado personal: puede ser intrusivo: Aún así, los intentos de “personalización” de algunas organizaciones pueden pasar a un territorio “espeluznante”. Esto es más notorio cuando una organización hace un seguimiento de las actividades en línea de un cliente en el sitio web de la organización o en otro lugar. Lo que es aún más preocupante para muchos clientes: una organización podrá realizar un seguimiento de las compras sin conexión de un cliente a través de dispositivos GPS.
  
  El informe sobre tendencias de CX 2018 de Inmoment, una empresa de gestión de la experiencia del cliente, reveló que el 75 % de los encuestados considera que la mayoría de las formas de personalización son al menos un poco “espeluznantes”.
• No envíe spam: El spam, por supuesto, es algo que no les agrada a los clientes y clientes potenciales. La solución es proporcionar información que sea más relevante para un cliente específico. 
• Deje que sus clientes decidan: Pregúnteles a los clientes qué comunicación quieren recibir de su organización y a través de qué canales. Luego, hágale caso a esas preferencias.
• Preste la misma atención a cada cliente: Un sistema de CCM debe permitir a su organización supervisar sus interacciones con cada cliente y responder en consecuencia.
• No olvide que la seguridad es vital: Sus sistemas o software de CCM que permiten la comunicación saliente deben tener seguridad digital. Esto es importante para todas las organizaciones, pero especialmente para los sectores (servicios financieros y atención médica, entre otros) en los que las regulaciones exigen niveles específicos de seguridad.