¿Qué es la gestión de crisis?
Gestión de crisis se refiere a la práctica de prepararse para incidentes negativos, minimizar sus daños e interrupciones y lograr que una organización vuelva a encaminarse lo antes posible. Los gerentes de crisis anticipan amenazas probables y desarrollan estrategias para hacer frente a su impacto. Para obtener más información sobre la gestión de crisis, visite nuestro artículo “La guía esencial para la gestión de crisis”.
Ejemplos efectivos de gestión de crisis
La gestión eficaz de crisis se produce cuando una organización emplea una planificación hábil y una respuesta proactiva para evitar una crisis por completo, limitar su gravedad y duración, o convertirla en una oportunidad. Estos ejemplos incluyen a organizaciones que respondieron con transparencia y agilidad.
Ejemplo de gestión de crisis de productos de CPG: Manipulación del producto Tylenol
En 1982, siete personas en el área de Chicago murieron después de tomar cápsulas de Tylenol envenenadas con cianuro. Se cree que la manipulación se produjo cuando alguien inyectó el producto químico en las cápsulas y las devolvió a los estantes. Las muertes siguen sin resolverse, pero la forma en que Johnson & Johnson manejó el episodio se ha convertido en un caso de estudio de enseñanza para la gestión efectiva de crisis en la Escuela de Negocios de Harvard y en otros lugares. En 2003, la revista Fortune nombró a James Burke, director ejecutivo de la empresa en ese momento, como uno de los mejores directores ejecutivos de la historia por la forma en que manejó el temor.
A continuación, le mostramos algunos aspectos destacados de la gestión de la crisis por parte de Johnson & Johnson:
- Acción rápida y decisiva: Según un libro sobre el caso del profesor Richard Tedlow de Harvard, en la tarde de las primeras dos muertes, la empresa detuvo toda la publicidad de productos, envió 450.000 mensajes a hospitales, consultorios médicos y otras partes interesadas, y estableció líneas directas gratuitas para los consumidores. Con un costo de más de USD 100 millones, la empresa retiró todos los productos de los estantes de las tiendas, uno de los primeros retiros a nivel nacional, a pesar de que los funcionarios gubernamentales consideraron que hacerlo era excesivo. Además, Johnson & Johnson emitió advertencias a los consumidores para que no tomara su calmante para el dolor.
- Honestidad e integridad: A pesar de la evidencia de que el veneno se introdujo a través de los estantes de las tiendas, Johnson & Johnson no trató de eludir la culpa. Como resultado, Burke fue alabado por su honestidad. Su integridad se destacó en el contexto de la era posterior a Nixon y en el manejo impensable del desastre nuclear de Three Mile Island. La empresa se convirtió en pionera en el desarrollo de embalajes a prueba de manipulaciones y, finalmente, se alejó de las cápsulas a una cápsula-tableta más resistente a las manipulaciones. Burke fue sincero al expresar su pesar de que la empresa no lo había hecho de inmediato.
En menos de un año, Tylenol recuperó su participación de mercado y su liderazgo en ventas y, según un estudio de BrandSpark, sigue ocupando un lugar destacado en la lista de posicionamiento de confianza de los consumidores.
Para obtener una visión completa de la gestión de crisis en las muertes de Tylenol, consulte este perfil del liderazgo de Burke y el análisis sobre las comunicaciones de Johnson & Johnson.
Ejemplo de gestión de crisis de atención médica: Pandemia mundial
Si bien la pandemia mundial que comenzó a finales de 2019 desafió a muchas organizaciones, la calamidad también destacó ejemplos de una sólida gestión de crisis.
La Clínica Cleveland Abu Dhabi funciona como un centro médico estadounidense en los Emiratos Árabes Unidos. El hospital se enfrentó a la COVID-19 al principio de su migración más allá de China. La clínica respondió rápidamente para ampliar su capacidad de emergencia y seguir brindando atención a pacientes con cáncer y trasplantes, así como a aquellos con otras necesidades complejas.
El Dr. Rakesh Suri, director ejecutivo de la Clínica Cleveland Abu Dhabi, dice que formar un equipo de gestión de crisis (que incluyera a personas de todos los niveles de la organización) fue un paso crítico, ya que permitió al hospital actuar con agilidad. El centro médico también coordinó con otros hospitales locales para maximizar los recursos y aprovechar las fortalezas de cada institución.
El equipo ejecutivo tomó medidas adicionales para cuidar al personal, como hablar honestamente sobre sus desafíos emocionales y brindar dormitorios, espacio de meditación, entrenamientos en línea, comida nutritiva, asesoramiento y cuidado de niños.
Un estudio de caso en profundidad en el hospital afirmó varias lecciones, incluida la importancia de prepararse para las peores situaciones, los líderes empoderan a sus equipos para resolver problemas de manera innovadora, fomentan la honestidad, involucran proactivamente a todas las partes interesadas y se ocupan del bienestar físico y mental.
En los negocios, las empresas tuvieron que adaptarse rápidamente a medida que la pandemia cambió el mercado. Un estudio de 2020 de la Escuela de Negocios de Harvard de 350 ejecutivos sénior de China que se enfrentaron a la crisis de forma temprana descubrió algunos puntos en común clave entre los que lo lograron de manera efectiva, como los siguientes:
- Mejorar la toma de decisiones al alejarse del modelo jerárquico.
- Colaborar de nuevas maneras con clientes, proveedores, reguladores e incluso con la competencia.
- Apoyar el trabajo a distancia cambiando la cultura de la empresa para priorizar la confianza y los resultados por encima del mando y control y la presencia física.
- Pida a los empleados que se autoasignen tareas desafiantes para lograr la máxima participación y motivación.
- Incorporar nuevos aprendizajes y estrategias digitales innovadoras que surjan en una crisis en la memoria muscular de su organización.
Ejemplos de mala gestión de crisis (y lo que nos enseñan)
En cambio, los ejemplos de una mala gestión de crisis suelen estar marcados por errores fundamentales en la preparación o ejecución de un plan de emergencia, y en ocasiones por ambos. A menudo, estos problemas se agravan, lo que solo multiplica la escala de la crisis.
Esto es especialmente cierto en los llamados eventos del cisne negro, incidentes que son extremadamente raros, tienen consecuencias graves y, por lo general, se perciben en retrospectiva como obvios de producirse. Dado que la probabilidad de que ocurra un evento de cisne negro es baja, los líderes pueden descartar el riesgo (si incluso son conscientes de ello). Pero las graves consecuencias de los eventos del cisne negro pueden representar una amenaza mucho mayor.
A continuación, le mostramos ejemplos reales de gestión inadecuada de crisis y las lecciones que los gerentes de crisis pueden tomar de ellos.
Ejemplo de gestión de crisis de desastres naturales: Huracán Katrina
En agosto de 2005, el huracán Katrina azotó la costa del Golfo de Estados Unidos e inundó Nueva Orleans, con lo cual provocó más de USD 100 mil millones en daños a propiedades y mató a más de 1.800 personas. Aunque el huracán comenzó como un desastre natural, la escala de la catástrofe fue hecha por el hombre. Varios análisis de la respuesta, incluido un informe del Congreso, se centraron en los aspectos inadecuados de la gestión de crisis y resaltaron las siguientes lecciones importantes:
- La preparación es la clave: En 2006, un estudio del Cuerpo de Ingenieros del Ejército descubrió que los diques construidos para proteger Nueva Orleans de las inundaciones fueron diseñados incorrectamente, estaban mal construidos y tenían una financiación inadecuada. Además, los funcionarios gubernamentales que conocían la previsión de la tormenta no tomaron medidas para evacuar a los residentes que no tenían automóvil o no podían pagar el boleto de autobús, lo que dejó a decenas de miles de personas vulnerables atrapadas en la ciudad. El gobierno tampoco destinó suficientes suministros de emergencia en Nueva Orleans antes de la tormenta.
- Capacite a su equipo de crisis: La Agencia Federal para la Gestión de Emergencias (FEMA) estaba dirigida por funcionarios de designación política sin experiencia en gestión de catástrofes. Una revisión del Congreso descubrió que las agencias que gestionaban la respuesta no estaban seguras de sus funciones y responsabilidades. Las agencias gubernamentales no aprendieron de un ejercicio de un huracán similar que azotó Nueva Orleans el año anterior.
- Simplificar las comunicaciones y la toma de decisiones: Los gerentes de crisis federales y locales tuvieron dificultades para comunicarse debido a fallas en los equipos y tecnologías incompatibles. La confusión entre los diferentes niveles de gobierno paralizó la toma de decisiones. En última instancia, el plan de crisis era demasiado complejo, con 29 agencias federales que desempeñaban un papel, las tareas no estaban claras y el exceso de burocracia obstaculizaba los esfuerzos.
- Actuar de manera rápida pero no precipitada: Alrededor de USD 2 mil millones gastados por FEMA en el huracán Katrina fueron desperdiciados o reclamados de manera fraudulenta, según un análisis del New York Times. En muchos aspectos, esto fue un síntoma de una respuesta a la crisis mal planificada y ejecutada. Por ejemplo, la FEMA encargó USD 100 millones en exceso de hielo que los camioneros transportaron por todo el país durante semanas mientras la agencia intentaba averiguar a dónde debía ir (después de almacenarlo durante dos años, el gobierno fundió el hielo). Además, la agencia gastó USD 7,9 millones para renovar una antigua base del ejército como refugio en Alabama en el que solo se alojaron 10 personas (el refugio cerró en un mes). La mitad de las casas móviles encargadas como alojamiento temporal, con un costo de USD 430 millones, quedaron sin utilizar.
Para un estudio de caso detallado sobre la gestión de crisis del huracán Katrina, consulte “Katrina y la Agencia Federal de Gestión de Emergencias: Un estudio de caso en el fracaso organizativo”.
Ejemplo de gestión de crisis de desastres industriales: Fuga de gas de Bhopal
En 1984, una fuga de gas tóxico de una planta de pesticidas de Union Carbide India en Bhopal (India) causó la muerte de hasta 30.000 personas por efectos inmediatos y a largo plazo (según las estimaciones) y heridas a unas 575.000. El accidente es uno de los peores desastres industriales del mundo.
La fuga fue causada por la introducción de agua en un tanque químico, lo que dio lugar a una reacción descontrolada que generaba calor. Varias investigaciones encontraron evidencia de negligencia de la empresa, pero un análisis interno culpó al sabotaje de los empleados.
Los investigadores han escrito extensamente sobre el accidente, y algunas de las lecciones citadas son universalmente útiles en la gestión de crisis, entre ellas las siguientes:
- Ensayar procedimientos de emergencia: La planta no tenía un plan de emergencia y los operadores de la planta no sabían cómo gestionar una emergencia. No se había implementado ningún sistema público de advertencia ni educación pública sobre los riesgos.
- Priorizar la preparación para crisis: La empresa redujo la capacitación y el personal en la planta para ahorrar costos. El suministro de máscaras de gas era insuficiente y varios mecanismos de seguridad de la planta estaban desactivados o defectuosos. Además, varios expertos descubrieron que no había suficientes operadores para que la unidad funcionara de manera segura. La noche del accidente, el supervisor demoró investigar una pequeña fuga inicial hasta después de un descanso de la cuadrilla, en lugar de ser proactivo.
- Compartir información: Una planta de Union Carbide de Estados Unidos descubrió a principios de año que una reacción descontrolada en el tanque químico podía ocurrir, pero no se lo comunicaron a la planta de India. Cuando se produjo la fuga, el personal de la planta no informó a los directivos sénior ni a las autoridades locales. La mayor parte de la información sobre el producto químico involucrado, incluida la forma de tratar la exposición, era de propiedad privada y no se reveló. Así pues, las autoridades de salud y los hospitales de Bhopal no sabían de inmediato a qué habían estado expuestas las víctimas (y, por lo tanto, no podían proporcionar los mejores antídotos).
Para obtener estudios de caso detallados sobre el accidente de Bhopal, consulte el sitio web de Union Carbide Corp. dedicado a la tragedia, así como “Un análisis del accidente de Bhopal” y “El desastre de Bhopal y sus consecuencias”.
Cinco de las crisis corporativas más costosas y sus lecciones
Además del costo humano, una crisis también puede ser financieramente devastadora para una empresa y sus accionistas. Además de los costos directos, las empresas pueden enfrentar multas, reclamos por daños, acuerdos legales, daños al valor de la marca, éxodo del personal clave que genera ingresos, desventajas competitivas y caídas en el precio de las acciones.
Las redes sociales han agravado estos efectos. Un estudio de Pentland Analytics que comparó las crisis corporativas en 2000 y 2018 reveló que las redes sociales amplificaron el daño, y duplicaron la pérdida de valor para los accionistas (de una disminución del 15% al 30% en el primer año después de una crisis).
Las crisis más costosas tienen impactos financieros multidimensionales. A continuación, le mostramos algunos ejemplos de calamidades que causaron extensos daños financieros a las empresas.
<
1. Ejemplo: Deepwater Horizon de BP
En 2010, la plataforma de perforación de petróleo Deepwater Horizon de BP en el Golfo de México explotó y provocó la muerte de 11 empleados, junto con una fuga de petróleo que duró tres meses. Este es el mayor derrame de petróleo en la historia de Estados Unidos.
El derrame de petróleo devastó el medioambiente y el turismo. El daño al medioambiente ha sido duradero: Un estudio valoró el impacto en USD 17.200 millones. El derrame también causó un impacto económico negativo de miles de millones de dólares en el turismo de la región. Mientras tanto, el costo financiero para la empresa incluía los siguientes:
- Hasta principios de 2020, BP pagó alrededor de USD 70.000 millones en costos de limpieza, acuerdos legales y multas.
- En los dos meses posteriores al derrame, los accionistas de la empresa perdieron USD 105.000 millones a medida que el precio de sus acciones se desplomaba.
- Durante un tiempo, la supervivencia de la empresa estuvo en cuestión. Sus bonos se hundieron en su valor y la empresa tuvo que dejar de pagar dividendos durante tres trimestres.
- En Estados Unidos, la marca BP se enfrentó a una reacción negativa de los consumidores, y las estaciones de servicio de BP registraron una caída de las ventas de entre un 10 y un 40% inmediatamente después del derrame.
- BP tuvo que reducir el gasto de su empresa durante años, lo que, según el análisis, la colocó por detrás de competidores como Shell, cuyo valor de marca aumentó un 24% ese año, según Interbrand. BP pasó de ser la segunda mayor empresa petrolera mundial en 2010 a la cuarta, donde se ha mantenido.
Lección de gestión de crisis: Crear una cultura de seguridad
Los estudios han atribuido el accidente a una serie de errores humanos y fallas técnicas en el contexto de una cultura corporativa de alto riesgo y una supervisión normativa débil. Los estudios notaron un exceso de confianza por parte de BP, basado en muchos años de no haber hecho explotar un pozo costa afuera en aguas profundas. También citan la falta de planificación para los derrames de petróleo de baja probabilidad y alto impacto.
Los operadores y gerentes se acostumbraron a normalizar los signos de problemas potenciales e ignoraron las débiles señales de un desastre que se avecinaba. Se eliminaron los sistemas de alarma en la plataforma y el equipo crucial no se mantuvo de forma adecuada. El Centro de Gestión de Riesgos Catastróficos de la Universidad de California en Berkeley culpó a la ausencia de una cultura de la seguridad y a la falta de visión de futuro a la hora de dar prioridad a los resultados. Según el informe del centro, BP “olvidó tener miedo”.
2. Ejemplo: Wells Fargo
Durante 14 años, hasta que la práctica fue expuesta en 2016, cientos de miles de empleados de Wells Fargo abrieron cuentas de clientes sin consentimiento para cumplir con los objetivos de ventas y generar honorarios para el banco. Entre las consecuencias financieras se incluyeron las siguientes:
- El banco pagó más de USD 7.000 millones para resolver investigaciones gubernamentales y demandas privadas.
- Wells Fargo perdió negocios de los gobiernos estatales de California e Illinois, así como de las ciudades de Chicago, Filadelfia y Seattle, entre otros que citaron el comportamiento ilegal como la razón.
- En respuesta al escándalo, en 2018, la Reserva Federal impuso un límite al crecimiento del banco, lo que puso a Wells Fargo en una desventaja competitiva y le costó una cantidad desconocida de aumento potencial en clientes y préstamos.
- La empresa perdió USD 220.000 millones en valor de bolsa en los dos años y medio posteriores a la acción de ejecución. Las acciones tocaron un mínimo de 10 años en mayo de 2020, con una situación mucho peor que sus pares.
- El banco ha acumulado grandes gastos relacionados con la crisis, incluidos los honorarios legales, los costos de investigación y el gasto en una campaña publicitaria destinada a restaurar la confianza de los consumidores.
Lección de gestión de crisis: Estar a la altura de los valores de su empresa para evitar los escándalos
Según el gobierno, los ejecutivos de Wells Fargo estaban al tanto de los abusos ya en 2002, pero no actuaron a pesar de fomentar una cultura de integridad. Los ejecutivos impusieron objetivos de ventas tan agresivos para el personal que muchos empleados dijeron que no tenían más remedio que participar en prácticas ilegales. El gobierno está persiguiendo a algunos ejecutivos individuales por sus roles.
Para un debate en profundidad, puede leer el informe completo emitido por la Cámara de Representantes de los Estados Unidos.
3. Ejemplo: Equifax
En 2017, Equifax, una oficina de informes de crédito, sufrió una vulneración de datos que dio a los piratas acceso a información personal confidencial a 147 millones de consumidores. El incidente fue la vulneración de seguridad de datos más costosa hasta la fecha. En 2020, cuatro miembros del Ejército Popular de Liberación de China fueron acusados en Estados Unidos por la vulneración.
- La empresa tenía USD 1,7 mil millones en acuerdos legales, multas, honorarios para consultores, abogados e investigadores, y el costo de brindar monitoreo de crédito y protección de la identidad a los consumidores.
- En la semana siguiente a que Equifax revelara la vulneración, la empresa perdió USD 5.300 millones de valoración en el mercado a medida que el precio de sus acciones retrocedió un 31%.
- Por primera vez en la historia, una agencia de calificación crediticia rebajó su perspectiva sobre una empresa por cuestiones de ciberseguridad. Una degradación de la calificación crediticia aumenta los costos de préstamos de una empresa. Moody's bajó su calificación de Equifax a negativa a partir de la calificación de estable en 2019, dos años después de la vulneración, citando los continuos altos costos relacionados con la violación. Moody's proyectaba además que el gasto seguiría afectando la rentabilidad de Equifax.
Lección de gestión de crisis: Tomar en serio la prevención y la planificación de crisis
Una investigación del Congreso descubrió que errores relativamente básicos en Equifax llevaron a la vulneración. Por ejemplo, el ataque se produjo a través de una vulnerabilidad del servidor que era un problema conocido. Equifax había indicado previamente a los administradores de su sistema que solucionara el problema, pero la persona responsable del punto de entrada no recibe el mensaje porque la lista de correo electrónico de Equifax estaba desactualizada.
Un certificado digital caducado permitió que la actividad malintencionada de la red se mantuviera oculta. No se habían implementado los protocolos adecuados de gobernanza de datos, que limitaban el acceso de los usuarios a la información confidencial, lo que permitió a los atacantes realizar alrededor de 9000 consultas para encontrar los datos de los consumidores. El ataque duró unos 76 días antes de que fuera descubierto.
La respuesta pública de la empresa contenía muchos errores (incluido dirigir a los consumidores a un sitio web que tenía errores, según expertos en TI) y, como tal, no inspiraba confianza. Por ejemplo, el sitio pedía a los consumidores, a quienes acababan de robar información personal a través de Equifax, que ingresaran la mayoría de sus números de Seguro Social para saber si estaban incluidos en el ataque. La empresa tuiteó por error un enlace de phishing del sitio web de respuesta cuatro veces en lugar de la URL correcta, según la revista Wired .
Los expertos en gestión de crisis dijeron que Equifax careció de planes integrales de prevención y respuesta y culpó a la lenta divulgación de la empresa. (Equifax descubrió la vulneración en julio de 2017, pero no la reveló hasta septiembre de 2017). Dada la sensibilidad de la información en su base de datos, Equifax debería haber contado con una preparación mucho más sólida, señalaron los expertos.
Para obtener detalles sobre la planificación de la gestión de crisis, consulte “Guía paso a paso para redactar un plan de gestión de crisis”. También puede usar una de estas plantillas gratuitas de planificación de recuperación ante desastres para ayudar a que su negocio vuelva a encaminarse.
4. Ejemplo: JP Morgan Chase
En 2012, un operador de la oficina de Londres de JP Morgan Chase, apodado la Ballena de Londres, dirigió una cartera de inversiones en derivados esotéricos. El operador formó parte de un equipo cuyo mandato era cubrir los riesgos operativos del banco. Pero, las estrategias de inversión de la Ballena resultaron ser deficientes, y el tamaño de estas transacciones fue tan grande que afectó a los mercados de crédito mundiales. En última instancia, las transacciones de la Ballena perdieron dinero a gran escala, y la empresa afrontó los siguientes impactos financieros:
- Pérdidas de inversión de USD 6,2 mil millones.
- JP Morgan Chase recibió multas por más de USD 1.000 millones por parte de reguladores estadounidenses y británicos.
- Los altos ejecutivos fueron despojados de USD 75 millones en compensaciones después de una investigación interna.
- La empresa tuvo que pagar ciento cincuenta millones para resolver una demanda colectiva de accionistas.
- Una pérdida en el valor bursátil de USD 14.400 millones en los dos días posteriores a la divulgación del problema.
- La reputación de la empresa como cuidadoso gerente de riesgos también se vio dañada. En 2012, la empresa de investigación Interbrand descubrió que el valor de la marca de JP Morgan había caído un 8%, hasta USD 11,5 mil millones.
Lección de gestión de crisis: la alta dirección debe estar atenta a los riesgos
Cuando se dio cuenta de todo el potencial de desastre, la Ballena de Londres, cuyo verdadero nombre es Bruno Iksil, sugirió que la empresa asumiera inmediatamente pérdidas en las posiciones. Esta medida habría resultado en mucho menos daño financiero.
Pero, según un informe del Senado de Estados Unidos, sus gerentes empezaron a ocultar la magnitud de las pérdidas. Elaboraron una hoja de cálculo en la sombra y esperaron que las posiciones de inversión se revirtieran, lo que se tradujo en pérdidas crecientes.
Las revisiones del episodio encontraron que las prácticas de gestión de riesgos para la división eran menos rigurosas que para otras áreas del banco. Primero, el banco ignoró las señales de advertencia de sus métricas de riesgo y después cambió los estándares de riesgo (por lo que las señales de advertencia desaparecen), según un informe de la empresa.
Aunque las personas internamente se dieron cuenta del alcance potencial de las pérdidas, la gerencia del banco las minimizó en público. En 2012, el director ejecutivo Jamie Dimon desestimó el incidente como una “total exageración”, según el informe del Senado, una posición que más tarde invertiría.
La investigación del banco descubrió que hubo muy poco escrutinio de las actividades de Londres por parte de sus altos directivos. A raíz de ello, el banco reforzó la gestión de riesgos y dotó de mayor independencia al equipo de revisión para hacer frente a la mentalidad de grupo que limitaba el cuestionamiento de la estrategia de inversión, según JP Morgan. El episodio generó llamamientos de una regulación más estricta.
5. Ejemplo: Facebook
En marzo de 2018, un informante dijo a dos periódicos que una empresa británica llamada Cambridge Analytica había comprado datos de alrededor de 87 millones de usuarios y sus amigos sin su consentimiento de Facebook. La empresa utilizó los datos para crear perfiles de votantes que Cambridge vendió a las campañas electorales, incluida la candidatura presidencial de Donald Trump.
El episodio desencadenó un escándalo por la privacidad de los usuarios en Facebook, el más grande de muchos. El director ejecutivo, Mark Zuckerberg, fue llamado a declarar ante el Congreso. La empresa se enfrentó a investigaciones de reguladores de Estados Unidos y Reino Unido, así como demandas de varias jurisdicciones.
Entre las repercusiones financieras se incluyeron las siguientes:
- La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos impuso una multa de USD 5.000 millones a la empresa, la más grande de la historia. La FTC dijo que el comportamiento de Facebook violó un decreto de consentimiento anterior con la agencia. La Comisión de Valores y Bolsa multó a la empresa con USD 100 millones y los reguladores británicos impusieron una multa de 500.000 libras.
- La participación en Facebook se redujo un 20% en los meses posteriores al escándalo, una métrica que afecta los ingresos publicitarios de la empresa.
- La confianza de los usuarios de Facebook en la empresa cayó un 66% en las semanas posteriores a que estallara el escándalo y Zuckerberg testificara ante el Congreso, según una encuesta del Ponemon Institute. Algunos usuarios abandonaron Facebook (incluidos 3 millones de europeos) en los meses siguientes por abusos de privacidad. El hashtag #DeleteFacebook comenzó a ser tendencia en las redes sociales, y creció el apoyo público a una regulación más estricta de las redes sociales.
- El crecimiento de los ingresos y usuarios de Facebook se redujo en el trimestre posterior al caso de Cambridge Analytica. La valoración de las acciones de la empresa perdió USD 130.000 millones en dos horas después de la noticia, lo que debilitó aún más la previsión de la red social.
- Facebook mantuvo una caída en el valor de la marca del 6% (alrededor de USD 2.900 millones) durante el año a USD 45.200 millones, según Interbrand.
Lección de gestión de crisis: Pedir disculpas cuando se está equivocado
Investigadores de Estados Unidos descubrieron que Facebook violó la confianza del consumidor al permitir que un tercero recopile los datos personales de los usuarios sin su conocimiento. Los recopiladores de datos también infringieron las políticas de Facebook que requerían eliminar los datos.
El director ejecutivo de Facebook, Zuckerberg, guardó silencio cinco días antes de emitir una declaración en la que reconocía que se habían cometido errores. Los usuarios de Facebook criticaron duramente la respuesta, lo que llevó a Zuckerberg luego a decir: “Lo siento” en entrevistas con los medios de comunicación. Los expertos en TI dijeron que la respuesta fue lenta y decepcionante.
Los críticos culparon a Facebook por decisiones técnicas que derivaron en que los desarrolladores de aplicaciones pudieran acceder a la información sobre los amigos de los usuarios, y manifestaron que las protecciones eran insuficientes. Comentaristas como la experta en ciberseguridad de la Universidad de Tufts, Susan Landau, también criticaron a Facebook por no tomar acciones legales contra Cambridge Analytica y por no informar a los usuarios cuyos datos fueron tomados hasta mucho después de que se conociera la noticia.
La empresa colocó anuncios en periódicos de página completa, hizo cambios en las prácticas de manejo de datos e implementó otras reformas, pero la confianza del consumidor se mantuvo dañada. Los analistas dijeron que los gestos de Facebook, incluida su falta de disculpas, sonaron vacíos y llegaron demasiado tarde.
Los mejores gerentes de crisis protegen sus marcas
Proteger su reputación es un aspecto importante de la gestión de crisis, y transmitir autenticidad y empatía es fundamental cuando alguien se perjudica.
La firma de investigación de reputación RepTrak descubrió en una encuesta de 2020 a 80.000 consumidores de todo el mundo que la responsabilidad corporativa (compuesta por la calidad del lugar de trabajo, la gobernanza y la ciudadanía corporativa) representa el 41% de su reputación. (Para obtener detalles sobre cómo y cuándo pedir perdón, consulte “Modelos y teorías para mejorar la gestión de crisis”.
La reputación corporativa es una influencia importante en el comportamiento del consumidor. Los datos de RepTrak muestran que una empresa con una excelente reputación activa la disposición de compra entre el 79% de los consumidores, en comparación con el 9% de las empresas con mala reputación.
Las empresas que mantienen una sólida reputación a lo largo de las décadas suelen ser ejemplos de una sólida gestión de riesgos y crisis. Pero eso no quiere decir que hayan evitado necesariamente todas las calamidades: A veces, estas organizaciones se han enfrentado a una crisis crucial y la han convertido en una oportunidad para lograr una reputación sólida a largo plazo.
La reputación es el principal determinante del valor de la marca, que es un activo de la empresa que puede valer miles de millones. Interbrand descubrió que el valor de las 10 principales marcas globales en 2019 fue colectivamente de casi USD 1 billón.
Las 10 marcas globales más valiosas*
- Apple: USD 234,2 mil millones
- Google: USD 167,7 mil millones
- Amazon: USD 125,3 mil millones
- Microsoft: USD 108,9 mil millones
- Coca-Cola: USD 63,4 mil millones
- Samsung: USD 61,1 mil millones
- Toyota: USD 56,2 mil millones
- Mercedes: USD 50,1 mil millones
- McDonald's: USD 45,3 mil millones
- Disney: USD 44,4 mil millones
*Fuente: Interbrand, 2019
Ejemplos de gestión de crisis por práctica recomendada
Los estudios de casos de crisis ayudan a ilustrar las prácticas recomendadas y cómo las empresas las aplican. Los siguientes ejemplos muestran cómo los líderes de gestión de crisis y los rezagados se desempeñaron en las prácticas recomendadas fundamentales en situaciones específicas.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Formar un equipo de crisis
Si bien debe tener un equipo de gestión de crisis designado, también es posible que necesite equipos más pequeños centrados en problemas particulares. Los equipos multifuncionales suelen ser especialmente efectivos. Libere a los miembros del equipo de sus tareas normales mientras gestionan la crisis, elimine las restricciones y ofrézcales los recursos que necesitan, como expertos externos especializados. Cuando la crisis haya terminado, revise el desempeño del equipo. (Para obtener más información sobre los equipos de gestión de crisis, consulte “Cómo crear un equipo de gestión de crisis eficaz”.
Ejemplo: Cuando Volkswagen se enfrentó a una crisis por su escándalo de las emisiones de diésel, Oliver Larkin, jefe de relaciones con los inversores del grupo, declaró a IR Magazine que la empresa “creó inmediatamente un equipo de trabajo, con representantes del ámbito de la comunicación, pero también del ámbito técnico y jurídico, que evaluaban la información a medida que iba llegando, y esas personas trabajaban 24 horas al día, 7 días a la semana”. El grupo se centró en los mensajes, la reputación de VW y las relaciones con los principales inversores, y se dejaron de lado otras responsabilidades. Los especialistas, que eran asesores de situación, también se unieron al esfuerzo.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Tener un plan
Con suerte, su plan de gestión de crisis incluye un plan de comunicaciones que ha detallado con anticipación. Pero si no es así, o si pasó por alto algo relevante para la crisis en cuestión, realice una planificación rápida al comienzo de la crisis. Asegúrese de planificar las redes sociales y de redactar las declaraciones de contención. Para saber cómo redactar un plan, lea “Guía paso a paso para redactar un plan de gestión de crisis”.
Ejemplos: En un caso de estudio de lo que no hay que hacer, Amazon se enfrentó a la atención negativa en torno a su promoción de compras Prime Day 2019. Personal de todo el mundo protestó por las supuestas malas condiciones laborales y las políticas abusivas de la empresa. Las acciones que precedieron y se llevaron a cabo durante el día generaron cobertura en los medios de comunicación, llamamientos a la toma de medidas legislativas y segmentos de televisión nocturnos. Amazon no hizo comentarios públicos y desafió las prácticas recomendadas de relaciones públicas. Los expertos en relaciones públicas especularon que la empresa no tenía un plan de comunicaciones de crisis para mitigar los daños.
Como ejemplo de comunicación de crisis sólida, la Federación Estadounidense de Empleados del Gobierno, sindicato que representa a 700.000 empleados del gobierno federal de Estados Unidos, respondió a la crisis del coronavirus con un plan de comunicación múltiple. La meta era llamar la atención sobre la escasez de equipos y pruebas de protección, las políticas y la falta de personal.
El sindicato demandó al gobierno federal por el pago de indemnizaciones por riesgo de trabajo y, a continuación, se dirigió a organismos concretos dando a conocer la difícil situación de su personal a los medios de comunicación mediante comunicados de prensa, apariciones en televisión y un boletín diario. Internamente, el sindicato envió alertas diarias por correo electrónico y campañas digitales a los líderes locales, actualizaciones semanales a los miembros, textos masivos y memes para dar a conocer la noticia.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Elegir el portavoz adecuado
Elija a una persona que tenga los conocimientos y la capacitación para abordar la crisis y que esté en una posición de autoridad. Puede entrenar a la persona adecuada sobre cómo trabajar con los medios de comunicación, pero poner a un representante que carece de experiencia frente a las cámaras será contraproducente: Su organización se encontrará sin información o incompetente.
Ejemplo: Durante la pandemia de coronavirus, el Dr. Anthony Fauci, director del Instituto Nacional de Alergias y Enfermedades Infecciosas durante más de 30 años, aportó la experiencia a su rol de comunicador en jefe al público estadounidense.
Transmitió la importancia de que los ciudadanos se quedaran en casa con mensajes claros y sistemáticos, y manejó con destreza preguntas complejas sobre la ciencia desde los medios de comunicación. Dio entrevistas en redes sociales, podcasts, programas deportivos, sitios de noticias digitales, así como medios tradicionales, para llegar a todos los grupos demográficos, incluidos los adolescentes.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Estar presente
En una crisis grave, los líderes siempre deben estar en el lugar, ya sea en la sede o en la ubicación que resulte más lógica. Cancele los viajes de negocios y vuelva de las vacaciones.
Ejemplo: A principios de 2020, los incendios forestales quemaron más del 20% de los bosques de Australia y mataron a 26 personas. Durante el desastre, el primer ministro australiano, Scott Morrison, se enfrentó a una oleada de ira de los ciudadanos y a una intensa crítica de los medios de comunicación después de tomar en secreto unas vacaciones en Hawái y hacer que su personal lo negara.
Los representantes del primer ministro se negaron a revelar su ubicación, lo que generó una tormenta en las redes sociales y dominó la cobertura de los medios. Luego, un turista australiano compartió una foto que tomó con el líder en una playa de Hawái. El gobierno tuvo que dar marcha atrás, lo que causó una enorme vergüenza y un escándalo por el encubrimiento.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Responder con rapidez
Publique una declaración dentro de la primera hora de una crisis y publique actualizaciones frecuentes. Mantenga informados a los clientes y a otras partes interesadas sobre el progreso. Si no está seguro de la frecuencia, prefiera una comunicación excesiva a una comunicación insuficiente.
Ejemplo: En 2018, después de cambiar de empresa de entrega, Kentucky Fried Chicken (KFC) sufrió problemas de suministro que causaron una escasez de pollo en sus restaurantes del Reino Unido. La empresa se vio obligada a cerrar más de dos tercios de sus sucursales.
Aunque el grupo de respuesta a la crisis inicialmente tenía poca información sobre el problema, el equipo rápidamente reconoció el problema públicamente. En cuestión de horas, el equipo explicó lo que había ocurrido, cómo se estaba abordando y cuándo se resolvería.
“Nuestro instinto era que teníamos que enfrentar el problema de frente: Un restaurante de pollo sin pollo. No es ideal”, dijo una portavoz de KFC a Raconteur en ese momento. “Respondimos al instante cuando recibimos nueva información. Actuamos rápidamente para evaluar el problema y elaborar el mejor enfoque”.
En un caso de estudio negativo, General Motors en 2014 hizo una serie de retiros de vehículos debido a interruptores de encendido defectuosos que afectaron a 30 millones de automóviles. En última instancia, la empresa pagó alrededor de USD 4,1 mil millones en costos de reparación, compensación a las víctimas y multas.
Pero tal vez aún más perjudicial fue la revelación de que el fabricante de automóviles conocía el problema desde hacía al menos una década, y en un momento dado culpó de la falla a los conductores de baja estatura y a los llaveros pesados. La publicidad resultante y las audiencias del Congreso dañaron la reputación de GM, y un senador describió a la empresa como una “cultura de encubrimiento”.
Utilice una plantilla de estrategia de comunicaciones de crisis para ayudarlo a asignar responsabilidades importantes y a crear un proceso y un plan de respuesta en las primeras etapas de una crisis. Para obtener todas las demás plantillas de gestión de crisis, visite nuestro artículo sobre plantillas. También puede obtener información sobre instrucciones paso a paso sobre cómo crear una estrategia sólida de gestión de crisis, incluidas plantillas gratuitas y consejos de expertos.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Ser compasivo
Responda con empatía para demostrar que su organización se preocupa por las personas. El miedo a las demandas hace que las empresas recurran a menudo a un lenguaje jurídico cuidadosamente redactado o a la circunspección. Aunque minimizar la responsabilidad es importante, mostrar su lado humano contribuye en gran medida a ganarse la buena voluntad y a calmar la ira, que a menudo es un factor motivador de las demandas.
Ejemplo: En 2019, Boeing respondió a las noticias de que su avión 737 MAX había causado dos accidentes y matado a 346 personas debido a un software defectuoso insistiendo en que el avión era seguro y que no había ningún problema técnico ni de ingeniería.
El director general culpó a la mala capacitación de los pilotos. Los gobiernos de todo el mundo dejaron en tierra todos los aviones. Los expertos en comunicación de crisis criticaron la gestión de Boeing por lenta, legalista y carente de empatía. Además, señalaron que los valores declarados de Boeing incluyen actuar con los más altos estándares éticos, asumir la responsabilidad personal y valorar la vida humana por encima de todo, y que estos deberían haber guiado su respuesta.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Decir la verdad
Sea franco y transparente, y no se esconda detrás de eufemismos o jergas. La verdad acabará aclarándose y ofuscarse solo provocará más desconfianza y resentimiento.
Ejemplo: En un caso de estudio negativo, United Airlines sacó por la fuerza a un médico de 69 años de un vuelo con exceso de reservas que salía de Chicago en 2017. Los oficiales de seguridad lo retiraron del avión. Un pasajero captó la escena en video y los testigos informaron que los agentes arrojaron al hombre contra un reposabrazos. Más tarde, el médico dijo que perdió dos dientes y tuvo una conmoción cerebral y una fractura en la nariz.
El director ejecutivo de United, Oscar Muñoz, dijo a los empleados por correo electrónico que el pasajero había sido “perturbador y beligerante”. En una declaración pública, dijo que la aerolínea tuvo que “reacomodar” al hombre, un eufemismo para el procedimiento de retirar del vuelo a un pasajero que pagó su boleto para que un empleado de la aerolínea pudiera ocupar el asiento.
El video del duro trato del médico se hizo viral en las redes sociales y demostró que el médico no había actuado como afirmaba Muñoz. United se enfrentó a una oleada de furia pública y sus acciones perdieron valor por USD 1.400 millones. Muñoz se disculpó más tarde y prometió que el incidente no volvería a repetirse, pero su ascenso previsto a presidente de United fue cancelado.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Enfocarse y avanzar
Dele toda la atención a la crisis, pero no pierda de vista su futuro. Siempre que sea posible, alinee sus acciones de respuesta a la crisis con la visión a largo plazo y las metas generales de su organización.
Ejemplo: A principios de 2020, Delta Air Lines (como todas las compañías aéreas) se enfrentó a una catástrofe cuando una pandemia mundial eliminó prácticamente la demanda de viajes en avión. Si bien los desafíos persistieron, la aerolínea comenzó a trabajar para recuperar la estabilidad financiera.
El director financiero Paul Jacobson, que creó y dirigió la respuesta a la crisis financiera de Delta a los ataques del 11 de septiembre de 2001, canceló su anunciada jubilación para ayudar a reconstruir la aerolínea. Para llevar a cabo esta tarea, Jacobson utilizó estrategias como garantizar la ayuda gubernamental de emergencia y aplazar el gasto de capital a largo plazo.
Mejores prácticas de gestión de crisis: Comunicarse con claridad
Presente la información abiertamente y de una manera que los demás puedan entender. Reconozca que la perspectiva personal influye en la forma en que todos interpretan la información. No se esconda de las malas noticias.
Ejemplo: En 1986, el transbordador espacial Challenger se desintegró poco más de un minuto de vuelo, donde murieron los siete miembros de la tripulación. Las investigaciones determinaron que la causa fue la falla de una junta tórica en un cohete propulsor sólido que permitió la salida de gas presurizado en combustión y provocó la desintegración estructural.
Se determinó que la mala comunicación y la toma de decisiones eran las principales causas que contribuyen al desastre. La comisión investigadora concluyó que el lanzamiento no debería haberse aprobado. Citaron la falta de comunicación eficaz entre los responsables de la toma de decisiones y los ingenieros, la ausencia de un canal de comunicación formal que aislaba a los directivos y la escucha selectiva. La comisión determinó que la decisión de proceder al lanzamiento se basó en información incompleta y engañosa.
Ejemplos de gestión de crisis por tipo: Redes sociales, problemas de productos y mucho más
Los casos de estudio de gestión de crisis son especialmente instructivos cuando se compara la forma en que dos organizaciones se enfrentaron a problemas relativamente similares. Los siguientes ejemplos están organizados en torno al tipo de crisis, incluidas las crisis de las redes sociales.
Ejemplos de gestión de crisis en las redes sociales y las relaciones públicas
Las redes sociales han permitido a los usuarios difundir información negativa o vergonzosa sobre una marca en un nanosegundo. Las empresas necesitan supervisar las redes sociales activamente y actuar con rapidez para abordar los problemas de relaciones públicas. Los episodios poco halagüeños pueden hacerse virales y dañar gravemente la reputación de una empresa.
Ejemplos de buena gestión de crisis en las redes sociales
Los usos más eficaces de las redes sociales para abordar las crisis empresariales suelen caracterizarse por la rapidez y, cuando corresponde, el humor, aunque las empresas también deben abordar los problemas subyacentes.
- Ejemplo: Popeye's
En 2019, Popeye's estrenó un sándwich de pollo frito que los consumidores elogiaron en Twitter y lo compararon favorablemente con la oferta de su rival Chick-fil-A. Chick-fil-A respondió con un tuit promocionando su bocadillo como “el original”. Popeye's respondió con descaro: “¿Se encuentran bien?” La réplica desencadenó la llamada “guerra del sándwich de pollo”, que Popeye's ganó con la afluencia masiva de estadounidenses a sus tiendas. - Ejemplo: Cruz Roja
En 2011, la Cruz Roja estadounidense desactivó una crisis por un tuit malintencionado con humor. Un empleado envió por error un tuit personal a la cuenta de la organización: “Cuando bebemos lo hacemos bien #gettngslizzerd”. Cuando el tuit empezó a difundirse, la Cruz Roja desactivó la pesadilla de relaciones públicas con este tuit en el que reconocía el error: “Hemos borrado el tuit canalla, pero tranquilos que la Cruz Roja está sobria y hemos confiscado las llaves”. Una marca de cerveza mencionada en el tuit original respondió pidiendo a sus seguidores que donen a la Cruz Roja. - Ejemplo: Tide
En 2018, los adolescentes subieron a las redes sociales videos de ellos mismos comiendo cápsulas de detergente Tide, que son venenosas, en el “Desafío de las cápsulas Tide”. En lugar de ignorar la controversia, el fabricante Procter & Gamble entró en acción presionando a las plataformas de redes sociales para que retiraran los videos, organizando una campaña de comunicación y publicando su propio video del jugador de la NFL Rob Gronkowski en el que instaba a la gente a no tragarse las cápsulas en las redes sociales y la televisión.
Ejemplos de mala gestión de crisis en las redes sociales
Las crisis pueden comenzar o empeorar en las redes sociales cuando las marcas muestran insensibilidad o tardan en reaccionar ante la creciente interacción negativa. A continuación, le mostramos algunos ejemplos de empresas que manejaron mal las redes sociales.
- Ejemplo: Gillette
En 2019, el fabricante de hojas de afeitar Gillette intentó promover los valores del movimiento #MeToo contra el acoso sexual con un video que colocó en YouTube y en anuncios. Después de un siglo de promover a los hombres que utilizan sus productos como machos alfa y viriles, en el video la empresa mostraba primero a hombres acosadores y condescendientes y, luego, los contraponía a hombres empáticos que impiden que otros se comporten mal con las mujeres. A pesar de algunos elogios dispersos, el video tuvo el doble de “no me gusta” que de “me gusta” en YouTube, y surgieron las llamadas a un boicot de Gillette. Los usuarios de Twitter arremetieron contra la empresa por estereotipar negativamente a los hombres y avergonzar a sus clientes. - Ejemplo: Tinder
En 2015, la aplicación de citas Tinder respondió a un artículo negativo sobre ella en la revista Vanity Fair con una diatriba de 31 tuits. Los tuits eran defensivos, incluían blasfemias y afirmaban que la aplicación había ayudado a personas de Corea del Norte a encontrar pareja. La reacción exagerada convirtió a Tinder en el blanco de las bromas y atrajo una atención negativa hacia la empresa. - Ejemplo: Applebee's
En 2013, una camarera de la cadena de restaurantes Applebee's publicó el recibo de un cliente en Reddit (con el nombre visible). El cliente había escrito un comentario crítico sobre la propina automática del 18% añadida a la cuenta por una gran fiesta. Applebee's dijo en Facebook: “Ojalá esta situación no hubiera ocurrido”. Cada hora llegaban miles de comentarios negativos. La historia se hizo viral y los expertos en relaciones públicas consideraron que la respuesta de Applebee echaba gasolina al fuego. El equipo de redes sociales de la empresa respondió a los comentarios de Twitter copiando y pegando su declaración de política corporativa, lo que los usuarios percibieron como una respuesta sarcástica. Luego, al no poder hacer frente a la avalancha de reacciones, la empresa desactivó las publicaciones de los usuarios en su página de Facebook. A continuación, el equipo publicó una actualización con la declaración corporativa y ocultó la declaración anterior y más de 20.000 comentarios. Los usuarios percibieron la táctica como una eliminación de sus mensajes, lo que los enfureció.
Ejemplos de gestión de crisis que involucran problemas del producto
Las crisis de productos pueden ser especialmente perjudiciales para las empresas, porque es probable que sus ventas y su marca se resientan. Una gestión eficaz de crisis puede garantizar que se minimicen las consecuencias. Una mala gestión de las crisis puede empeorarla.
Ejemplos de buena gestión de crisis de problemas de productos
Las empresas que gestionan bien las crisis provocadas por productos defectuosos muestran preocupación por los clientes, asumen la responsabilidad de los problemas y responden con decisión con mejoras.
- Ejemplo: Mattel
En 2017, el fabricante de juguetes Mattel retiró casi 2 millones de juguetes que estaban contaminados con pintura de plomo prohibida. El acto enfureció a los padres y atrajo la atención de los reguladores. El problema provino de un fabricante contratado que utilizó pintura no autorizada por Mattel. En pocos días, Mattel identificó la fábrica, detuvo la producción e inició una investigación. La empresa amplió voluntariamente su revisión y realizó dos retiros más de productos, y agregó incluso un problema no relacionado. La empresa impuso nuevas y estrictas pruebas a los productos antes de que pudieran venderse, cambió de proveedores y puso a su propio personal en plantas de fabricación por contrato. Mattel se comunicó de forma sistemática y pidió disculpas en repetidas ocasiones. La empresa ganó elogios por su respuesta rápida y honesta, y ahora disfruta de una reputación de confiabilidad. - Ejemplo: Samsung
En 2016, la empresa coreana de electrónica Samsung se enfrentó a una crisis cuando sus smartphones Galaxy Note 7 explotaron debido a un problema con la batería. Las ventas se desplomaron cuando las compañías aéreas prohibieron a los pasajeros llevar el teléfono a bordo. Samsung respondió asumiendo inmediatamente su responsabilidad, siendo transparente sobre el desconocimiento inmediato de la causa y comprometiéndose a determinar el problema. La empresa puso a 700 ingenieros a trabajar en el problema y abrió la investigación a terceros. Cuando se detectó el problema, la empresa lo comunicó claramente e introdujo medidas de garantía de calidad y seguridad. Samsung también lanzó una campaña destinada a vincular su imagen de marca con un propósito más amplio y a mejorar su cultura. Al año siguiente, el valor de la marca de Samsung aumentó un 9%, según Interbrand, y su Galaxy S8 arrojó ganancias récord al año siguiente.
Ejemplos de mala gestión de crisis de problemas de producto
Los ejemplos de mala gestión de crisis por parte de las empresas en relación con problemas de productos suelen caracterizarse por un lento reconocimiento o incluso la negación.
- Ejemplo: Takata
El fabricante japonés de piezas de automóviles Takata fabricó bolsas de aire para automóviles que explotaron y se relacionaron con al menos 14 muertes. Los gobiernos retiraron unos 70 millones de bolsas de aire en 2017. Los estudios sobre el problema detectaron fallas de diseño e ingeniería. Antes de que se conociera el alcance del problema, Takata no quería enfrentarse a situaciones embarazosas ni a acciones judiciales. Un informe del Senado concluyó que la empresa manipuló los datos de las pruebas y no abordó adecuadamente los problemas de seguridad. El informe concluía que la cultura de seguridad de la empresa estaba dañada. Al final, Takata quebró, con un pasivo estimado de USD 15.000 millones por el retiro de productos y otros costos. - Ejemplo: Nike
En 2019, la estrella del baloncesto universitario estadounidense Zion Williamson sufrió un esguince de rodilla al romperse su zapatilla Nike, a poco más de 30 segundos de un partido muy esperado. La crisis adquirió rápidamente el nombre de “shoegate” en los medios de comunicación. Las acciones de la empresa cayeron USD 1.100 millones al día siguiente, las redes sociales se llenaron de bromas y burlas, y los comentaristas describieron el incidente como un fracaso de la marca. Aunque el incidente no causó daños duraderos a la empresa, Nike fue criticada por esperar tres horas para emitir una respuesta. Tropezaron al minimizarlo como un “incidente aislado”, mientras que los informes de los medios de comunicación señalaban otras cuatro fallas similares recientes del calzado.
Mejore sus tácticas de gestión de crisis con la gestión del trabajo en tiempo real en Smartsheet
Empodere a sus empleados para que vayan más allá gracias a una plataforma flexible, diseñada para satisfacer las necesidades de su equipo y capaz de adaptarse cuando esas necesidades cambien. La plataforma Smartsheet facilita la planificación, la captura, la gestión y la creación de informes sobre el trabajo, desde cualquier lugar, lo que ayuda a su equipo a ser más eficiente y lograr más. Cree informes sobre las métricas claves y obtenga visibilidad en tiempo real acerca del trabajo en curso gracias a informes, paneles y flujos de trabajo automatizados diseñados para ayudar a su equipo a mantenerse conectado e informado. Cuando los equipos tienen claridad sobre el trabajo en curso, pueden lograr mucho más en el mismo tiempo. Pruebe Smartsheet gratis hoy mismo.