¿Qué es un plan de gestión de crisis?
Un plan de gestión de crisis (CMP) describe cómo reaccionará su empresa a una crisis, incluidos quiénes estarán involucrados y qué harán. El plan se esfuerza por minimizar el daño y restaurar las operaciones lo antes posible.
Las crisis vienen en muchas formas, pero generalmente amenazan las operaciones, la reputación, las finanzas o los objetivos estratégicos de su organización. Algunas crisis ponen en peligro la vida, la salud y la seguridad. El plan de gestión de crisis es una pieza clave de la gestión de la crisis. Para leer más sobre la gestión de crisis, visite nuestro artículo "La Guía Esencial para la Gestión de Crisis".
Según una encuesta de Deloitte de 2018 a grandes empresas de todo el mundo, el 84 por ciento tiene un plan de gestión de crisis, frente al 49 por ciento, según una encuesta similar de Deloitte sobre gestión de crisis de 2015.
Importancia de un plan de gestión de crisis
Tener un plan de gestión de crisis es fundamental porque, sin él, las personas bajo estrés pueden tomar malas decisiones y pueden extender o empeorar involuntariamente una crisis. Tomar medidas rápidas y constructivas puede ser la clave para la supervivencia de su organización.
A raíz de una crisis, un plan mantiene a los empleados enfocados en las principales prioridades de una organización y combate el miedo y la incertidumbre que pueden agravar el daño. Además, el ejercicio de crear un plan le ayuda a identificar amenazas, minimizar su probabilidad y mejorar la respuesta.
Un plan sólido de gestión de crisis también es esencial porque las emergencias y los desastres son más comunes de lo que muchas personas creen. En 2019, la consultora PwC entrevistó a más de 2000 altos ejecutivos de todo el mundo y descubrió que el 69 por ciento había experimentado al menos una crisis corporativa en los últimos cinco años; de hecho, estos ejecutivos experimentaron un promedio de tres crisis durante ese mismo período de tiempo.
Estas crisis se dividieron en casi 20 categorías diferentes, siendo las más comunes una crisis financiera o relacionada con la liquidez, una falla tecnológica y una falla en las operaciones. El crimen cibernético, los desastres naturales, las redes sociales virales y la mala conducta de liderazgo también ocuparon un lugar destacado en la lista.
La planificación ayuda a una empresa a contener y mitigar los efectos negativos de una crisis, que pueden incluir daños a la reputación, pérdida de operaciones y problemas legales o de regulación. Una crisis puede incluso cerrar una empresa. Un ejemplo por excelencia de una crisis corporativa es el caso de Enron Corporation, que colapsó a principios de la década de 2000 por un escándalo que comenzó con la contabilidad falsificada. Para obtener más información, encuentre otros ejemplos de mala gestión de crisis y comunicación y cómo podrían haberse evitado.
Según la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias, del 40 al 60 por ciento de las pequeñas empresas cesan sus operaciones después de un desastre.
Propósito de un Plan de gestión de crisis
Un plan de gestión de crisis prepara a una organización para hacer frente a una calamidad inesperada de las siguientes maneras: acorta y disminuye el impacto de una crisis; protege a los empleados y a cualquier otra persona afectada; preserva las operaciones y la productividad tanto como sea posible; y salvaguarda la reputación de una empresa.
La planificación de crisis busca hacer que su empresa sea más resiliente y más capaz de soportar los efectos a largo plazo de una crisis. El estudio de PwC citado anteriormente encontró que las organizaciones que tenían un plan de respuesta a la crisis en orden les fue mejor (después de una crisis) por un margen de casi dos a uno. De hecho, el 41 por ciento de las empresas con planes emergieron más fuertes que antes, y el 39 por ciento vio crecer sus ingresos como resultado.
El director ejecutivo y otros altos ejecutivos de una organización son en gran parte responsables de asegurarse de que exista una estrategia de gestión de crisis. Sin embargo, la planificación de la gestión de crisis es responsabilidad del líder de gestión de crisis y su equipo, junto con el apoyo de los departamentos de continuidad del negocio, gestión de riesgos, legal y otros departamentos especializados. Para obtener más información sobre la estrategia de gestión de crisis, consulte "Cómo elaborar estrategias de gestión de crisis".
Desarrollo de un plan de gestión de crisis: 10 elementos a incluir
Un plan de gestión de crisis eficaz tiene 10 elementos esenciales. Estos incluyen un análisis de riesgos, un protocolo de activación, una cadena de mando, un plan de centro de comando, planes de acción de respuesta, programas de comunicación interna y externa, recursos, capacitación y una revisión.
El equipo de gestión de crisis es en gran parte responsable de crear el plan de crisis. Todos los miembros del equipo tienen aportes, y el equipo también consulta a otras partes interesadas, como el personal de operaciones y la alta gerencia. El plan detalla los roles importantes en la respuesta a la crisis y las responsabilidades de cada persona. Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo formar un equipo de crisis, consulte "Cómo crear un equipo eficaz de gestión de crisis".
"Un buen plan de crisis posee una variedad de elementos que preparan a los miembros del equipo de crisis para desempeñar eficazmente sus funciones cuando ocurre una crisis", explica Deborah Hileman, presidenta y directora ejecutiva del Instituto para la Gestión de Crisis. "Debe incluir los roles y responsabilidades del equipo, la cadena de mando, los detalles del centro de operaciones, la estructura del sistema de mando y las actividades de comunicación, mitigación y recuperación. También debe incluir protocolos que sean específicos para ciertos escenarios comunes".
Debido a que las emergencias son impredecibles, y las crisis rara vez se desarrollan exactamente como las ha ensayado, su plan de gestión de crisis debe ser flexible y práctico. Por lo tanto, asegúrese de que su plan pueda adaptarse a las circunstancias cambiantes y que pueda ejecutarlo de manera realista bajo presión.
Debe cubrir los siguientes 10 componentes en su plan:
- Análisis de riesgos: describa los escenarios que cree que su organización podría enfrentar. Tener un sentido más específico de estos posibles sucesos guiará su planificación. No es necesario incluir todos los riesgos concebibles, sino cubrir una amplia rango, como un desastre natural, un ciberataque, una pérdida de servicios básicos, una falla tecnológica, la muerte de un director ejecutivo, un tirador en el lugar de trabajo, una crisis financiera, un accidente operativo y una falla del producto.
- Protocolo de activación: asegúrese de incluir desencadenantes para el plan de gestión de crisis, ya que la primera respuesta natural a una emergencia es a menudo la parálisis. Al usar los niveles de urgencia como criterio, defina las circunstancias que activan una respuesta de crisis en particular. Además, explique cómo escalar esa respuesta, en el caso de que una crisis resulte ser más grave de lo que parecía en un principio. Según el tipo o la ubicación del incidente, el protocolo también debe dirigir a su personal sobre cómo responder. Y, el protocolo debe establecer algún tipo de comunicación que señale el final de una crisis.
- Cadena de mando: incluya un organigrama relacionado con la gestión de crisis en su plan, para que quede claro quién tiene la autoridad final y quién informa a quién. Al hacer un organigrama bien definido apoya la coordinación y la consistencia, lo que las organizaciones descentralizadas a veces luchan por lograr. Dependiendo de la gravedad del evento, su plan puede requerir capas adicionales de mando. Por ejemplo, una emergencia en un sitio puede activar el equipo de respuesta y el líder en ese sitio en particular, pero una crisis en toda la empresa puede requerir un equipo de crisis de la sede que tenga equipos regionales que operen bajo su control.
- Plan del centro de mando: determine qué servirá como base de operaciones para el equipo durante una crisis. Además, indique qué suministros y servicios básicos requerirá el equipo. En el caso de que el primer centro de mando no esté disponible, también deberá designar un centro de mando de respaldo. Consulte a continuación los detalles completos sobre la configuración de un centro de mando.
- Planes de acción de respuesta: realice una planificación detallada sobre cómo responderá a varios escenarios. Esta planificación incluye la asignación de responsabilidades para cada tarea. Piense en estas acciones de respuesta como elementos modulares que debe emplear según lo requiera la situación. Conceptualizar las crisis de esta manera hace que su plan de gestión de crisis sea adaptable.
"Los mejores planes utilizan un enfoque contra todo riesgo, lo que significa que no se escriben planes con una crisis específica en mente, sino con todos los peligros potenciales en mente. El uso de este método garantiza que tendrá una respuesta consistente y un equipo que siempre está listo, independientemente de la naturaleza del incidente", recomienda Regina Phelps, fundadora de la firma de consultoría de gestión de crisis Emergency Management &Safety Solutions. - Plan de comunicación interna: crear sistemas y métodos de respaldo para que los miembros del equipo de gestión de crisis se comuniquen entre sí. Recopile información de contacto de todos los miembros del equipo, así como también de cualquier persona a la que necesiten recurrir, incluidos consultores externos y expertos en la materia. También debe establecer formas de difundir información urgente a todos los empleados, como usar un proveedor de notificaciones para enviar mensajes de texto y llamadas automatizadas o implementar un método para que sus empleados se registren e informen sobre su seguridad y ubicación. Determine cómo compartirá noticias confidenciales de manera interna, como una amenaza a la viabilidad de la empresa o una pérdida de vidas. Además, no olvide establecer un cronograma y mecanismo de actualizaciones.
- Plan de comunicación externa: definir planes para la comunicación con el público y las partes interesadas externas clave. Nombrar un portavoz. Escriba instrucciones detalladas, incluyendo a quién notificará (por ejemplo, medios de comunicación en un área geográfica en particular). Además, redacte declaraciones de retención, cuyos detalles puede completar más adelante, una vez que tenga la información relevante. Priorice sus objetivos estratégicos de comunicación y esboce puntos de discusión. Asegúrese de que sus planes se alineen con otros esfuerzos de comunicación. Prepárese para crear un sitio web especial o una línea telefónica para responder a las preguntas de los consumidores o de la comunidad.
- Recursos: piense en todo lo que el equipo de gestión de crisis podría necesitar, desde cascos hasta tarjetas de crédito y un asesor de relaciones públicas de respaldo, y alinee estas cosas. Los recursos de información serán especialmente importantes en tiempos de crisis. Estos recursos incluyen muchos tipos de acuerdos con las partes interesadas, incluidos contratos sindicales, mapas de instalaciones, plazos, diagramas de flujo de procesos y procedimientos clave, contratos de proveedores, información sobre beneficios y más.
- Capacitación: ser capaz de ejecutar su plan de gestión de crisis rápidamente es primordial, y realizar simulacros y ejercicios con el equipo de gestión de crisis es crucial para ese objetivo. Las prácticas o incluso los ejercicios de simulación pueden revelar fallas en el plan y la práctica ayudará al equipo de crisis a sentirse cómodo con sus roles individuales y trabajar juntos. Asegúrese de mantenerse al día al realizar capacitación en forma regular. Además, brinde capacitación a otros miembros del personal en función de sus trabajos particulares, como mostrarle a un gerente de almacén cómo usar un extintor de incendios, explicarle a un asociado de producción cómo detener una línea de ensamblaje o enseñarle a un asistente ejecutivo cómo responder a una llamada telefónica de los medios.
- Revisión: cree un proceso de revisión estructurado para programar controles de seguimiento regulares con respecto a su plan. A medida que su negocio o el entorno de riesgo cambien, deberá actualizar su plan de gestión de crisis. Después de una crisis real, el equipo debe analizar qué salió bien y qué no. Identifique las lecciones importantes e implemente los cambios necesarios.
Plantilla de plan de gestión de crisis corporativa
Utilice esta plantilla gratuita para redactar su propio plan de gestión de crisis, incluidos todos los elementos descritos anteriormente. La plantilla ofrece un ejemplo de plan de gestión de crisis y también incluye espacio para un análisis de riesgos, la cadena de mando, planes de comunicación y más.
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Para obtener más plantillas gratuitas de gestión de crisis, consulte "Plantillas gratuitas de gestión de crisis".
Cinco pasos para hacer un plan de gestión de crisis
Los cinco pasos para redactar un plan de gestión de crisis son las normas básicas y la evaluación de riesgos; análisis de impacto en el negocio; planificación de respuesta y contingencia; capacitación y coordinación; y revisión. Sigue estos pasos para crear un plan con todos los elementos esenciales.
Plan de gestión de crisis Paso 1: Reglas básicas y evaluación de riesgos
Una vez que haya establecido su equipo de gestión de crisis, revise la misión y los valores de su organización y asegúrese de que su plan refleje esos objetivos. Mantener la misión general y los valores de su empresa al frente y al centro asegurará que sus decisiones prioricen la honestidad, la transparencia y el respeto por las vidas y las comunidades. A continuación, asegúrese de identificar las principales prioridades estratégicas de su organización en una crisis, como la capacidad de continuar cumpliendo con los pedidos.
"Un buen plan comienza por delinear los objetivos estratégicos para una organización que está lidiando con una interrupción. Cree su plan dentro del contexto de un marco de gestión de crisis de todo riesgo que priorice claramente la seguridad de la vida", dice Bryan Strawser, director ejecutivo de Bryghtpath LLC, una firma de asesoría de gestión de crisis. Strawser es también el ex líder de la función de gestión de crisis y continuidad del negocio de Target Corporation.
Identifique todos los tipos potenciales de crisis que puede enfrentar su empresa y luego clasifíquelos por probabilidad y gravedad. Su plan central incluirá respuestas que se apliquen a las crisis más probables.
Determinar la probabilidad también requerirá un análisis de sus vulnerabilidades, ya que pueden desempeñar un papel en una crisis causada o exacerbada internamente. Por ejemplo, si tiene protocolos de manejo inadecuados para productos químicos volátiles, es mucho más probable que suceda una explosión o incendio. Este proceso arrojará luz sobre las debilidades y le dará la oportunidad de abordarlas desde el principio, posiblemente evitando que ocurra una crisis.
La naturaleza de su negocio determinará los riesgos y vulnerabilidades específicos que evalúe. Sin embargo, cada organización debe comenzar con algunas preguntas de evaluación estándar sobre la cultura de riesgo general y los riesgos para las principales funciones y procesos. Use esta plantilla para trabajar en las preguntas de evaluación de riesgos que aplica a, prácticamente cualquier organización,
Descargar Cuestionario de evaluación de riesgos empresariales
Una vez que haya identificado los riesgos potenciales, puede usar la siguiente plantilla de matriz de gestión de riesgos para clasificarlos. Al evaluar tanto la probabilidad potencial de la crisis como la gravedad esperada del impacto, puede priorizar los riesgos para la mitigación.
Descargar Plantilla de matriz de gestión de riesgos
A continuación, deberá crear un plan sobre cómo abordar las vulnerabilidades que ha identificado. Utilice esta plantilla de plan de corrección para mantener el trabajo de mitigación en marcha mediante la recopilación de información como quién es responsable, los pasos que tomarán y los hitos.
Descargar Plantilla de plan de acción general
Para evaluaciones más especializadas, como vulnerabilidades de TI o vulnerabilidades de instalaciones, use las plantillas de "Plantillas gratuitas de evaluación de vulnerabilidades".
Considere la acción temprana o la preparación que podría evitar que una crisis aparezca, como almacenar materiales o hacer mantenimiento predictivo. Incorpore estas consideraciones en su plan de gestión de crisis.
Como parte de su evaluación de riesgos, identifique las señales de advertencia típicas para cada crisis, para que pueda estar alerta a ellas y responder antes. Si no está seguro de si un incidente constituye una crisis, haga las siguientes preguntas:
- ¿Es probable que este evento interrumpa las operaciones normales?
- ¿El incidente se reflejará negativamente en la empresa o socavará la confianza de los clientes, reguladores, inversores u otras partes interesadas?
- ¿Atraerá este evento un escrutinio no deseado de los reguladores o los medios de comunicación?
- ¿Qué tan probable es que este evento empeore y cuál sería el impacto?
Algunas señales de advertencia son claras, impulsadas por eventos y concretas, como un pronóstico del tiempo. Otros son más sutiles y se desarrollan con el tiempo.
Por ejemplo, los síntomas financieros de una crisis en crecimiento serían un flujo de caja negativo, ingresos operativos insuficientes para cubrir los gastos operativos, una dependencia del crédito y la deuda, una disminución del precio de las acciones y la caída de las ventas. Las señales de advertencia de una crisis de ventas incluyen la falta de negocios continuos, un cambio en los fundamentos de la industria y una circunstancia en la que la mayoría de los ingresos provienen de uno o un puñado de clientes.
Las señales de advertencia operativas incluyen problemas recurrentes con el equipamiento, sistemas de control que no se activan lo suficientemente pronto, anomalías inexplicables en los procesos, problemas crecientes de control de calidad, alta rotación entre el personal y problemas con los sindicatos.
Parte del desafío en la identificación de señales de advertencia es ser capaz de discernirlas de los problemas cotidianos que pueden afectar a una organización. Tanto los sesgos individuales como los organizacionales (como la preferencia por la información que refuerza las creencias y el pensamiento grupal existentes) pueden interponerse en el camino de percibir las verdaderas señales de crisis. La experiencia y los conocimientos son vitales para reconocer los signos de una crisis e interpretar esos signos correctamente.
Por ejemplo, con respecto a la fuga de petróleo de Deepwater Horizon en 2010 en el Golfo de México, BP dijo más tarde que la tripulación operativa había leído las señales del desastre que se avecinaba, pero las había interpretado incorrectamente y decidió que no eran graves. Esta mala interpretación condujo a un estallido que alcanzó enormes proporciones.
Plan de gestión de crisis Paso 2: Análisis de impacto en el negocio
El siguiente paso es realizar un análisis de impacto en el negocio (BIA), en el que se refinan las predicciones de los impactos probables en su negocio a partir de la evaluación de riesgos. Concéntrese primero en los escenarios más probables.
Este cálculo implica un análisis detallado de las consecuencias financieras y de otro tipo de una crisis para su negocio, incluidas las interrupciones en la producción, los procesos, la prestación de servicios y otras actividades. Estas consecuencias pueden incluir ventas perdidas, multas reguladoras y daños a su reputación.
Para obtener instrucciones y plantillas que le ayuden a realizar BIA, consulte "Todo sobre el análisis de impacto en el negocio: un procedimiento paso a paso".
Plan de gestión de crisis Paso 3: Respuesta y planificación de contingencias
La planificación de respuesta y contingencia prepara a su empresa para hacer frente a los aspectos prácticos de una crisis real. En su planificación de gestión de crisis, es probable que este paso sea el más significativo.
Primero, determine cómo su empresa debe responder a las crisis que ha identificado como probables y potencialmente con el mayor impacto negativo. Rara vez una crisis se desarrolla exactamente de la manera que lo planeó, por lo que su plan base debe estar informado por un enfoque de todo riesgo, lo que significa que debe ser adaptable a una amplia variedad de circunstancias.
Una buena manera de lograr esta versatilidad es pensar en sus acciones de respuesta como módulos o elementos que puede agregar cuando sea necesario. Estas acciones podrían incluir las siguientes: cerrar la producción; llamar a los servicios de emergencia; emitir una declaración de contención; examinar las cuestiones jurídicas pertinentes; evacuar una instalación; comunicarse con los reguladores; obtener una línea de crédito de emergencia; ofrecer asesoramiento; tomar medidas de seguridad; notificar a los altos ejecutivos; apagar los servicios básicos y retirar los productos. Luego, haga coincidir los escenarios de riesgo más probables con los elementos de respuesta necesarios.
Por ejemplo, la contaminación de un producto alimenticio activaría las siguientes respuestas: cerrar la producción; emitir una declaración de contención; notificar a los altos ejecutivos; retirar el producto; comunicarse con los reguladores; examinar las cuestiones jurídicas pertinentes y, posiblemente, obtener una línea de crédito de emergencia.
Por ejemplo, si bien su respuesta a una inundación de almacén obviamente sería diferente de la de un problema de contaminación de alimentos, incluiría algunas de las mismas acciones. Para crear una cartera más completa de todos los peligros para este caso en particular, agregue otros módulos, como colocar defensas de propiedad, reubicar activos móviles, contactar a un perito de seguros y coordinar con un especialista para reparar los daños causados por el agua.
Debido a que las crisis novedosas (como una pandemia) requieren medidas inusuales, generalmente cubrirá las que figuran en los anexos. Pero, incluso estas secciones adicionales incorporarán algunas de sus acciones de respuesta principales, como la activación de protocolos de trabajo desde casa.
Debe detallar las acciones que identifica. Asigne roles específicos y realistas a equipos o individuos. Además, cree un cronograma detallado durante el cual deben ocurrir varias acciones secuenciales para responder de manera adecuada a un desastre en particular.
Para cada escenario, piense en la causa de la crisis y las formas de prevenirla. También debe considerar las herramientas y los recursos que necesitaría para la respuesta a la crisis, así como cuánto tiempo probablemente duraría la crisis, cómo afectaría la crisis a los clientes y cómo respondería a ese impacto. Para ver ejemplos de respuestas reales a las crisis, lea "Los ejemplos más útiles de gestión de crisis: lo bueno, lo malo y lo feo".
Además, considere otras posibles partes interesadas clave, si necesitaría ayuda de especialistas externos y cómo se coordinaría con otros protocolos de emergencia en su organización. Además, si es relevante, determine cómo la crisis afectaría su capacidad para cumplir con los requisitos reglamentarios.
"El plan debe delinear la escalada y la comunicación de las decisiones al equipo ejecutivo y/o la junta de la organización y, también, debe abordar cómo se toman las decisiones", señala Strawser. "Finalmente, el plan debe hacer referencia a los estándares aplicables de la industria, así como también a los anexos del plan que ha adoptado para ofrecer orientación específica del escenario".
La planificación de la comunicación es una parte vital de la respuesta y el paso de contingencia. Identifique al mejor portavoz para varias crisis (el director ejecutivo u otro alto ejecutivo debe ser la cara visible en calamidades muy graves). Sin embargo, en general, la persona más informada en relación a la función afectada es ideal. Si su organización tiene un representante de comunicación dedicado, también tomarían una decisión lógica.
Redacte mensajes clave y puntos de conversación para las partes interesadas internas y externas y planifique cómo y cuándo se comunicará durante la crisis.
Use las plantillas de "Plantillas gratuitas de comunicación de crisis" para redactar un plan detallado de comunicación de crisis y para desarrollar planes para organizaciones específicas, como escuelas, hospitales y restaurantes.
Para obtener más información sobre la teoría de la gestión de crisis, consulte "Modelos y teorías para mejorar la gestión de crisis".
Debido a que la mayoría de las personas inicialmente responden a las crisis con confusión e inacción, es crucial asegurarse de que su plan identifique claramente los desencadenantes que activan una respuesta a la crisis. Además, asegúrese de articular señales claras para volver a la operación normal.
Plan de gestión de crisis Paso 4: Capacitación y coordinación
Una vez que haya desarrollado completamente su plan de gestión de crisis, cambie su enfoque para asegurarse de que los miembros del equipo y otro personal clave sepan cómo desempeñar sus funciones. También debe coordinarse con otras partes interesadas. Además, asegúrese de alertar a los proveedores y contratistas para que puedan apoyar su respuesta de emergencia.
Proporcione el plan a todos los miembros del equipo de gestión de crisis. Imprima copias impresas del plan y distribúyalas en la ubicación de mando designada. Además, asegúrese de almacenar el plan en medios digitales, para que sus empleados puedan acceder a él desde sus dispositivos móviles.
Inmediatamente después de presentar el plan, capacite a todos para que se sientan cómodos con sus deberes y con el trabajo conjunto. Luego, realice simulacros y pruebas de forma regular (por ejemplo, trimestralmente).
Proporcione a sus empleados información que sea relevante para sus respectivos puestos. Por ejemplo, difundir el protocolo para trabajar a distancia y para reanudar el trabajo en la oficina. Además, comunique a su fuerza laboral las responsabilidades bajo los planes de continuidad del negocio.
Asegúrese de mantener el plan actualizado y fresco en la mente de los miembros de su personal. Mike Fagel, Doctorado en Gestión de Emergencias Certificado, líder/instructor veterano de gestión de crisis y fundador de Aurora Safety, una firma de consultoría de respuesta a emergencias, insta a las empresas a apoyar la planificación de crisis mediante la asignación de recursos al personal, incluidos el tiempo para la capacitación y la inversión financiera.
"La gente a menudo viene a mí y me dice: '¿Se acuerda de nosotros? Usted nos ayudó con un plan en 2003. Usted dijo que capacitara, presupuestara y asignara recursos. Deberíamos haberlo escuchado. Ahora, estamos en una crisis. ¿Qué hacemos para volver a encarrilarnos?'". Fagel relata.
"Señalar con el dedo después del hecho no sirve de nada. No tenemos tiempo para mirar por el espejo retrovisor. Tenemos que mirar hacia adelante y seguir adelante", añade.
Plan de gestión de crisis Paso 5: Revisión y actualización
Para mantener actualizado su plan de gestión de crisis, programe una revisión periódica de su contenido.
Al actualizar su plan, asegúrese de incorporar cualquier cambio relevante y reciente en su negocio. Tenga en cuenta los cambios en los procesos, proveedores, instalaciones y personal al realizar sus actualizaciones. Los expertos en gestión de crisis recomiendan revisar su plan al menos una vez al año.
Si tiene una crisis, haga una revisión de la respuesta e incorpore las lecciones sobre fortalezas y debilidades en su plan.
Plan de acción para la gestión de crisis
Un plan de acción de gestión de crisis difiere de un plan de crisis base al centrarse en la secuencia de pasos en la respuesta, estabilización y recuperación de su organización. Si bien los dos planes se superponen sustancialmente, un plan de acción generalmente se estructura en torno a un cronograma.
También puede convertir un plan de acción de gestión de crisis en una versión reducida de su plan de gestión de crisis que se centre en acciones concretas, en lugar de políticas, organigramas, etc.
Si bien un plan de gestión de crisis es exhaustivo, un plan de acción puede actuar como una guía de inicio rápido. Por esta razón, un plan de acción puede servir como una herramienta altamente efectiva durante el calor de una crisis al informarle rápidamente lo que debe hacer a continuación.
Utilice esta plantilla de plan de acción de gestión de crisis para registrar información de contacto clave, planes y procedimientos para la recuperación y la restauración.
Descargar Plantilla de plan de acción de gestión de crisis
Lista de verificación del plan de gestión de crisis
Cuando termine su plan de gestión de crisis, asegúrese de que sea claro y completo. Cubra todos los elementos esenciales y evalúe la legibilidad y la facilidad de uso del plan. Es posible que desee incluir un resumen ejecutivo del plan de gestión de crisis.
Haga que el plan sea altamente accesible y se pueda buscar al incorporar viñetas, listas numeradas y un esquema o una tabla de contenido.
Luego, evalúe su plan en función de esta lista de verificación de preguntas:
- ¿Su plan refleja la misión y los valores de su organización?
- ¿Tiene medidas para identificar señales de advertencia de crisis?
- ¿Tiene la información de contacto de todos los miembros del equipo de gestión de crisis, así como la de los asesores clave, las partes interesadas y los servicios de apoyo?
- ¿Sus escenarios de crisis representan una rango de las emergencias más probables para su organización?
- ¿Ha identificado elementos básicos de acción de respuesta?
- ¿Ha realizado un esquema de las acciones de respuesta a los escenarios de crisis?
- ¿Ha planeado la comunicación de crisis?
- ¿Existe una cadena de mando clara en el equipo de crisis?
- ¿Ha establecido una señal para comunicar cuándo ha ocurrido una crisis y cuándo la situación está clara de nuevo?
- ¿Su plan de crisis incluye procedimientos para evaluar la gravedad de un evento y su impacto?
- ¿Ha incluido la capacitación y los planes que necesita actualizar?
- ¿Ha identificado y establecido un centro de mando?
- ¿Ha identificado y obtenido todos los recursos de respaldo necesarios?
Establecimiento de un centro de mando para la gestión de crisis
Como parte de su planificación, debe establecer una base desde la cual el equipo de gestión de crisis pueda supervisar la respuesta a la crisis.
Designe un centro de mando y una ubicación de respaldo para cada equipo. Asegúrese de que una de estas ubicaciones sea una sala fuera del sitio (separada y alejada de la ubicación principal de su empresa). La sala debe ser accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y tener energía, una red, wifi, conexiones telefónicas y una señal celular fuerte para admitir a todos los miembros del equipo.
Si es posible, seleccione una sala que esté cerca de los baños y una ducha. Idealmente, esta ubicación también tendrá espacio cerca que puede convertir en un salón o área de siesta, si es necesario.
Equipe el centro con una mesa de conferencias, sillas, una gran pizarra, capacidad de videoconferencia, un proyector y una pantalla, televisores conectados por cable, estaciones de trabajo de computadora, una conexión de red, suministros de oficina, agua embotellada y bocadillos no perecederos.
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