¿Qué son las áreas clave de resultados?
El término Áreas clave de resultados (KRA) se refiere a una breve lista de objetivos generales que guían cómo un individuo hace su trabajo, o los objetivos generales de logro y progreso para una organización o una de sus divisiones.
Las KRA ayudan a definir el alcance de un trabajo o de un departamento o de los objetivos de una organización, y a definir los resultados óptimos del trabajo diario. Las KRA son los elementos que son fundamentales para que una organización o un empleado tenga éxito.
Las cualidades más importantes de las áreas clave de resultados
Por supuesto, las áreas clave de resultados varían mucho, según el rol de un empleado o de los objetivos específicos de un departamento o una organización. Sin embargo, hay algunos atributos principales que son importantes en el desarrollo de cualquier KRA.
Las KRA deben ser específicas, claras y medibles. Dan Montgomery, fundador y director general de Agile Strategies, una empresa de planificación estratégica, afirma que es muy común que las organizaciones hagan declaraciones ambiciosas sobre sus objetivos. “Pero en realidad son palabras equívocas, son muy evasivas”, dice Montgomery. “Puede hacer algo que suene importante, [pero] realmente no está precisando cómo será el éxito.
Por eso es importante que las KRA sean específicas y medibles”, explica. Agrega: “Debe analizar cómo las medirá con anticipación, en lugar de analizarlo después del hecho”.
También es esencial que las KRA involucren tareas y trabajos que estén bajo el control de la persona o entidad para la que están redactados. Además, deben comprender una actividad esencial de la organización.
¿Por qué es importante identificar las áreas clave de resultados?
El principio de Pareto afirma que el 80 % de las consecuencias o los efectos de algo provienen del 20 % de las causas. Si aplicamos ese principio a la forma en que las personas (o los departamentos y las organizaciones) hacen su trabajo, esto significa que el 80 % del valor de su trabajo provendrá del 20 % de su trabajo.
Por lo tanto, es fundamental que comprenda e identifique el 20 % más importante de su trabajo. ¿Cuál es la parte relativamente pequeña de su trabajo que aporta más valor a la organización? Hacerse esta pregunta lo ayudará a desarrollar áreas clave de resultados.
Cómo preparar las áreas clave de resultados para un individuo
Desarrollar áreas clave de resultados no tiene por qué ser complicado. Dicho esto, hay algunos conceptos básicos que debe entender y elementos clave que debe incluir. A continuación, detallamos algunos de esos conceptos básicos:
- Comenzar con una conversación: Si redactará las áreas clave de resultados de un departamento o una organización, los miembros del equipo querrán reunirse para hablar y decidir sobre ellas. Si, como suele ser el caso, las áreas clave de resultados se redactan para el puesto de un empleado dentro de la organización, el supervisor del empleado querrá reunirse con el empleado para analizar y acordar las áreas clave de resultados adecuadas para el puesto.
Dave Crenshaw, experto en gestión y autor del bestseller sobre gestión The Myth of Multitasking, afirma que es fundamental que se lleve a cabo una conversación (o varias conversaciones) entre el supervisor y el empleado. Los empleados pueden compartir con sus supervisores información sobre lo que pueden controlar; los supervisores pueden compartir con los empleados información sobre lo que es más importante para los objetivos de la organización. “Esa conversación de ida y vuelta permitirá comprender cuáles son los indicadores de las KRA adecuadas”, dice Crenshaw.
Como alternativa, agrega Crenshaw, las KRA establecidas por el supervisor pueden no parecer razonables o creíbles para el empleado y, a menudo, fracasan. “Las personas deben preocuparse por ello y necesitan ver su valor”, explica Crenshaw. “Debemos tener una conversación al respecto y explicar por qué realizamos un seguimiento”. - Definir en términos generales el perfil del trabajo: Si las KRA se están desarrollando para un puesto, deben definir en términos generales ese trabajo y aportar claridad al empleado sobre su rol y misión dentro de la organización. Es probable que las KRA incluyan una lista de funciones y actividades esenciales para el éxito.
- Asegurarse de que las KRA se ajusten al puesto: Las KRA pueden exigir ciertos objetivos a un empleado solo cuando el empleado tiene la capacidad dentro de la estructura de la organización para lograr ese objetivo.
- Crear KRA SMART: Muchos expertos creen que las KRA (para un empleado, departamento u organización) deben ser SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos limitados). Obtenga más información sobre los criterios de S.M.A.R.T. en “La guía esencial para escribir objetivos S.M.A.R.T.”
. A continuación, le mostramos un ejemplo de un KRA bien redactada: Lanzar una campaña de relaciones públicas para diciembre de 2019 para mejorar el nivel de reconocimiento de marca de su organización.
A continuación, le mostramos un ejemplo de un KRA deficiente: Crear una marca para su organización. - Establecer una cantidad limitada y realista: Las KRA deben ser los objetivos más importantes. Rara vez deberían ser más que un puñado; no más de siete. Crenshaw sugiere escribir de tres a cinco. Ese número se aplica tanto a las KRA para individuos como a las KRA para departamentos u organizaciones.
“Debe asignar sus recursos a lo que proporcione el mayor valor”, afirma. “Desde el punto de vista de los indicadores, hay muchos elementos diferentes a los que se debe dar seguimiento. Pero solo unos pocos son los indicadores más valiosos. No es útil realizar un seguimiento de 10 o 15 elementos diferentes porque son demasiados datos”. - Tareas y actividades agrupadas: Agrupe las tareas que están relacionadas entre sí.
- Ponerlo por escrito: Las KRA deben estar por escrito, revisadas por todas las partes relevantes, acordadas y firmadas por las personas involucradas, en especial cuando las KRA involucran el rol de un empleado. El formato escrito para las KRA puede ser relativamente simple. Para el KRA de un empleado, debe incluir el nombre del empleado, el departamento y el nombre del supervisor, y una descripción de algunas de las tareas más importantes del rol del empleado y cómo satisface los objetivos estratégicos de la organización. Luego, debe incluir detalles sobre varias áreas del rendimiento esperado. Esos detalles deben incluir métricas que pueden medirse, y se medirán, para evaluar el desempeño del empleado en esas áreas.
Plantilla de KRA para individuos
Puede usar esta plantilla para crear áreas clave de resultados adecuadas para una persona dentro de una organización. La plantilla tiene entradas para las KRA y los indicadores clave de rendimiento asociados a esas KRA. Puede descargar la plantilla de forma gratuita y personalizarla para que se ajuste a sus necesidades.
Preguntas que debe hacerse para comprender y determinar sus propias áreas clave de resultados
El supervisor puede pedirle ayuda para determinar las áreas clave de resultados adecuadas para su puesto. A continuación, le mostramos algunos pasos básicos que lo ayudarán a empezar:
- Reserve un tiempo para evaluar cómo está dedicando tiempo actualmente a su trabajo. Anote lo que está haciendo a diario o una vez por semana. Además, anote lo que cree que debe hacer y que no está haciendo.
- Pregúntese: ¿Por qué me contrataron? ¿Qué se supone que debo lograr? ¿Cuáles son las tareas que solo yo puedo hacer para producir resultados positivos para mi organización? ¿Qué hace que mi puesto sea esencial para el éxito de la empresa?
- Además, pregúntese: ¿Hay tareas que estoy realizando que puedo delegar? ¿Tareas que no son esenciales para hacer bien mi trabajo, o que se interponen en el camino de hacer bien mi trabajo?
- Si está a cargo de un departamento, pregúntese: ¿Qué debería hacer para mostrar su valor?
- Revise sus KRA con frecuencia y, junto con el supervisor, realice ajustes si es necesario.
Establecer áreas clave de resultados para los empleados que están bajo su mando
Por supuesto, si usted es supervisor, querrá participar en el desarrollo de las KRA para los empleados que están bajo su mando. A continuación, le mostramos algunas preguntas que debe hacer o los pasos que debe seguir desarrollar esas KRA:
- ¿Cuál es el propósito de cada puesto que está bajo su mando? ¿Por qué cada miembro del personal está empleado por su organización?
- Para cada empleado, cree una lista de tareas esenciales para las que ha sido contratado. Ordene las tareas en función de su importancia para la organización.
Cómo determinar las áreas clave de resultados para un departamento o una organización
Las áreas clave de resultados de una organización deben centrarse en las áreas esenciales que mejor encajan con los objetivos estratégicos de una organización y que impulsan más directamente su éxito. Determinar esos factores de éxito requerirá análisis y debate entre los empleados y líderes de la organización.
Bill Zeeb, socio fundador de Infinitas, una empresa de consultoría de negocios y liderazgo con sede en Ginebra, Suiza, afirma que las grandes empresas suelen tener varios objetivos generales y KRA entre diferentes departamentos y áreas funcionales. Y que, a menudo, no están alineados en toda la organización.
“En mi opinión, el espacio blanco entre los silos funcionales es donde hay grandes oportunidades para que todos los empleados de la empresa trabajen en la misma dirección y en las mismas prioridades”, explica. “Eso sucede cuando se establece una cantidad razonable de KRA importantes”.
Una vez que haya decidido algunas áreas que considera que impulsan el éxito de una organización, trabajará para determinar qué puede tener un impacto positivo en esas áreas para que su organización crezca y tenga éxito. Eso significa que cada una de las KRA generales incluirá métricas detalladas a las que puede dar seguimiento para determinar el progreso en esas áreas. Esas métricas se suelen denominar indicadores clave de rendimiento.
Las áreas clave de resultados de una organización varían en función de la organización. Sin embargo, existen diversas áreas amplias que forman parte de las KRA de muchas organizaciones. Entre ellas se incluyen las siguientes:
- Ganancia y beneficio económico
- Satisfacción del cliente
- Felicidad de los empleados
- Calidad del producto
- Gestión organizativa
- Innovación
Plantilla de KRA para departamentos
Puede usar esta plantilla para crear áreas clave de resultados adecuadas para un departamento o una organización. La plantilla tiene entradas para las KRA y los KPI asociados a esas KRA. Puede descargar la plantilla de forma gratuita y personalizarla para que se ajuste a sus necesidades.
Obstáculos para identificar, comprender y usar adecuadamente las KRA
Si bien el desarrollo de buenas KRA puede ser sencillo, los obstáculos comunes suelen crear problemas:
- Falta de claridad: En las KRA que involucran el desempeño de un empleado, ni el individuo ni el supervisor tienen claro las tareas y los resultados principales en los que el empleado debe centrarse; las tareas y los resultados que ayudarán a impulsar el éxito de una organización.
- Distracciones: Las personas suelen distraerse y realizar tareas diarias que parecen importantes, pero que tienen un valor limitado para el éxito de la organización.
- Imposición descendente de las KRA: Los supervisores que imponen KRA específicas a los empleados, sin una conversación para conocer su opinión, crean un sistema que suele fallar.
Cuando a los empleados se les permite explicar cómo funciona su trabajo y se les permite establecer metas y objetivos adecuados para su trabajo, “lo aceptarán más”, dice Montgomery de Agile Strategy. Si su inclinación como supervisor es “ser demasiado autoritario, controlador y dictatorial”, debe prescindir de los sistemas de resultados clave y objetivos. “Solo dígales a las personas qué deben hacer”, aconseja Montgomery.
Problemas que se generan cuando no identifica ni comprende las áreas clave de resultados
Suelen surgir problemas significativos en la organización o el desempeño del empleado cuando las KRA no se identifican ni supervisan. A continuación, le mostramos algunos problemas comunes:
- Las distracciones dan lugar a malos resultados: Cuando las personas se distraen con demasiada facilidad con tareas no importantes, las organizaciones sufren. Esas tareas sin importancia se acumulan y los empleados terminan dedicando una gran parte de su tiempo a realizar tareas que no ayudan a la empresa.
- La motivación se debilita: Crenshaw afirma que las motivaciones de los empleados pueden debilitarse rápidamente si no tienen objetivos específicos que ellos y otros puedan seguir para ver el progreso. “Si las personas no pueden ver que están progresando, comienzan a desconectarse de su trabajo”, afirma. “Dejan de preocuparse por lo que están haciendo”.
- El desempeño se ve afectado: En parte debido a esos problemas de motivación, el desempeño de los empleados se verá afectado. Crenshaw lo comparó con alguien que intenta perder peso, pero que nunca pisa una balanza. Si nunca realizan un seguimiento ni ven el progreso, “vuelven a sus viejas costumbres” y su rendimiento disminuye.
- La organización se estanca: Al no tener áreas identificadas en las que centrarse para mejorar, cualquier organización se estancará y no progresará.
“Si no distingue entre lo que es importante centrarse y lo que es urgente”, dice Montgomery, “se mantiene muy ocupado… llegan correos electrónicos y reacciona. Está ocupado, pero al final del día, realmente no está progresando… y ni hablar del fin de año”.
Zeeb de Infinitas dice que se pierden muchos trabajos y las empresas fracasan, porque los líderes y los trabajadores no se centran lo suficiente en identificar y supervisar el desempeño de las KRA. “Si nadie se centra en los objetivos adecuados y nadie está alineado, el primer competidor que esté alineado le robará sus clientes”.
¿Cuáles son las áreas clave de desempeño?
Las áreas clave de desempeño (KPA) describen amplias áreas de las que un departamento u organización, o un empleado individual, pueden ser responsables. A diferencia de las KRA, no necesariamente se les realiza un seguimiento con resultados o métricas centradas en los resultados. Pero describen áreas de responsabilidad generales.
4 áreas clave de desempeño importantes
Las KPA pueden abarcar una amplia variedad de áreas y pueden diferir considerablemente según la organización y la empresa. Sin embargo, algunos expertos sugieren que hay cuatro KPA que casi cualquier empresa debe entender y prestar atención:
- Finanzas: Incluye aspectos básicos como los ingresos, los costos, las ganancias netas y las tendencias que afectan a las otras tres KPA.
- Satisfacción del cliente: ¿con qué frecuencia se quejan los clientes de su negocio o sus productos? ¿Cuál es su tasa de devolución del producto? ¿Cuáles son los resultados de las encuestas de satisfacción de los clientes?
- Percepción del mercado: ¿cómo ven los clientes y clientes potenciales su empresa o sus productos?
- Productividad: ¿su negocio está cumpliendo sus objetivos generales? ¿Cumple los requisitos diarios para mantener a la empresa en movimiento y mantener satisfechos a sus clientes?
Ejemplos de áreas clave de desempeño
Hay cientos o miles de ejemplos de KPA, según la organización, el empleado o el sector. Debajo se incluyen algunos ejemplos:
- Mantener buenas condiciones laborales en una planta
- Usar los recursos de manera eficiente y efectiva
- Mejorar los procesos comerciales
- Mejorar la seguridad y la prevención de accidentes
- Mejorar los acuerdos de nivel de servicio de una organización
- Mejorar la gestión de riesgos y el cumplimiento normativo de una organización
¿Qué es un indicador clave de desempeño?
Un indicador clave de desempeño (KPI) es cualquier métrica que mide si una organización cumple ciertos objetivos y metas que se establecieron para que la organización tenga éxito. Los KPI pueden involucrar cifras de ventas, rendimiento del producto, retorno de ciertas inversiones organizativas o una variedad de otras áreas. Los KPI suelen ser las mediciones asociadas a los objetivos generales que se describen en un área clave de resultados. Para obtener más información sobre los KPI, lea “Todo sobre los paneles de KPI”, “Todo lo que necesita saber sobre los paneles ejecutivos” y “Guía esencial para definir las métricas del panel del negocio”.
Diferenciar entre metas, objetivos, KRA y KPI
Las organizaciones pueden crear y supervisar una serie de objetivos y medidas para evaluar su desempeño o el de sus empleados. A menudo se consideran parte de la gestión del desempeño. Es importante comprender cómo los diversos componentes son distintos entre sí, pero están relacionados.
Metas: Describen el propósito general de una organización, un departamento o un empleado. Las metas suelen establecerse para una organización.
Objetivos: Hay componentes medibles que ayudan a la organización a cumplir su meta general.
Áreas clave de resultados: Los KRA son objetivos definidos que son esenciales para el desempeño de un empleado individual, un departamento o una organización.
Indicadores clave de desempeño: Un KPI es una métrica cuantificable que ayuda a evaluar si una organización, departamento o empleado cumple ciertos objetivos. Los KPI suelen ser los “puntos de prueba” asociados a las áreas clave de resultados.
KRA y KPI para representantes de ventas
Para los representantes de ventas, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar la cantidad de ventas con respecto al período anterior.
- Aumentar los ingresos por ventas con respecto al período anterior.
- Aumentar el acercamiento a clientes potenciales.
Para los representantes de ventas, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Cantidad de nuevos contratos de venta firmados
- Valor en dólares de nuevos contratos de ventas
- Crecimiento o disminución, en las ventas netas del período anterior
- Contactos de acercamiento mensuales
KRA y KPI para gerentes o ejecutivos de ventas
Para los gerentes o ejecutivos de ventas, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar las ventas con respecto al período anterior.
- Aumentar el margen de ganancias con respecto al período (o año) anterior.
- Aumentar los contactos de ventas por representante de ventas.
- Aumentar la proporción de las ventas en línea con otras ventas.
Para los gerentes o ejecutivos de ventas, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Crecimiento de las ventas con respecto al mes anterior
- Margen de ganancia promedio sobre las ventas
- Contactos de acercamiento (llamadas o correos electrónicos) por representante de ventas
- Ventas por representante
- Ventas por método de contacto
KRA y KPI para gerentes de productos
Para los gerentes de productos, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar los ingresos de productos con respecto al período anterior.
- Atraer nuevos clientes para el producto.
- Asegurarse de que los clientes actuales sigan comprando y utilizando el producto.
- Asegurarse de que los clientes actuales y nuevos estén satisfechos con el producto.
Para los gerentes de productos, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Nuevos ingresos de productos (mes actual en comparación con el mes anterior)
- Costo de adquisición de clientes
- Tasa de retención de clientes
- Puntaje de satisfacción del cliente
KRA y KPI para gerentes de proyectos
Para los gerentes de proyectos, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Completar el proyecto conforme al presupuesto o por debajo del presupuesto.
- Presentar el proyecto a tiempo.
- Mejorar la previsión de los costos para los componentes del proyecto.
Para los gerentes de proyectos, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Variación del presupuesto planificado del proyecto
- Porcentaje de incumplimiento de los plazos de los hitos del proyecto
- Variación de costos dentro de los componentes del proyecto
KRA y KPI para gerentes de marketing
Para los gerentes de marketing, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar el porcentaje de personas que compran un producto después de ser captadas por la empresa a través del marketing.
- Aumentar la proporción de clientes con el presupuesto de marketing.
- Reducir los costos de marketing por nuevo cliente adquirido.
- Aumentar el conocimiento público de la organización y su marca.
Para los gerentes de marketing, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Tasas de conversión de las personas que preguntan sobre el producto
- Costos de marketing por cliente
- Costo de adquisición de clientes
- Conocimiento de la marca
- Retorno de la inversión de marketing
KRA y KPI para gerentes de Recursos Humanos
Para los gerentes de Recursos Humanos, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Mejorar las vacantes mediante publicidad para atraer candidatos más calificados.
- Aumentar el índice de aceptación de las ofertas de trabajo realizadas.
- Reducir los costos de RR. HH. por nuevo empleado.
- Disminuir la rotación de personal.
Para los gerentes de Recursos Humanos, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Solicitudes cualificadas recibidas por vacante anunciada
- Índice de aceptación de las ofertas de trabajo
- Costos totales de RR. HH. por contratado
- Tasa de rotación de empleados
KRA y KPI para gerentes de finanzas
Para los gerentes de finanzas, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar los ingresos de la empresa con respecto al período anterior.
- Aumentar la rentabilidad de la empresa con respecto al período anterior.
- Aumentar el flujo de caja.
- Aumentar la eficiencia operativa dentro de la empresa.
Para los gerentes de finanzas, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Margen de ganancia neta
- Crecimiento de los ingresos para el período actual en comparación con el período anterior
- Relación deuda/patrimonio neto de la empresa
- Tasas de cobranza de cuentas por cobrar
- Tasas de rentabilidad del patrimonio neto
KRA y KPI para asistentes ejecutivos
Para los asistentes ejecutivos, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Asegurarse de que el cronograma diario de los ejecutivos funcione bien y que utilicen su tiempo de manera eficiente para el progreso de la organización.
- Ayudar en la correspondencia de los ejecutivos con los empleados internos y las partes interesadas externas.
- Asegurarse de que todas las tareas administrativas en su nombre se completen de manera eficiente.
Para los asistentes ejecutivos, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Índice de errores en el mantenimiento del cronograma diario
- Índice de errores en la correspondencia que es responsabilidad del asistente ejecutivo
- Porcentaje de plazos establecidos por el ejecutivo que se cumplen
KRA y KPI para maestros
Para los maestros, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar los conocimientos profesionales en la enseñanza de calidad.
- Involucrar cada vez más a los alumnos con educación de calidad.
- Ayudar cada vez más a los alumnos a aprender.
Para los maestros, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Cantidad de programas de certificación completados para mejorar el conocimiento instructivo
- Índice de asistencia diaria entre los alumnos en clases de maestros
- Calificaciones de exámenes generales estandarizadas para los alumnos en clases de maestros
- Mejora de las calificaciones de exámenes estandarizadas para los alumnos en clases de maestros
KRA y KPI para educación/escuelas
Para escuelas secundarias o universidades, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Mejorar la calidad de la educación.
- Mejorar la eficiencia para brindar enseñanza de calidad.
- Involucrar a los alumnos con educación de calidad.
- Preparar mejor a los alumnos para la universidad o una carrera profesional.
Para escuelas secundarias o universidades, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Índice de graduación
- Índice de asistencia diaria de los alumnos
- Proporción de alumnos por profesores
- Costo por alumno
KRA y KPA para representantes de atención al cliente
Para los representantes de atención al cliente, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar los niveles de satisfacción de los clientes insatisfechos.
- Gestionar las quejas de los clientes de manera eficiente y adecuada.
Para los representantes de atención al cliente, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Índice de satisfacción del cliente después de interactuar con representantes de atención al cliente
- Porcentaje de quejas resueltas en un tiempo determinado
- Porcentaje de llamadas al centro de llamadas completadas
- Tiempo promedio de gestión de la llamada del centro de llamadas
- Tiempo promedio para responder correos electrónicos u otra correspondencia
KRA y KPI para gerentes de adquisición
Para los gerentes de adquisiciones, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Garantizar un mayor cumplimiento de lo prometido por los proveedores en sus contratos.
- Asegurarse de que la organización reciba el pedido correcto del producto a tiempo.
- Aumentar la eficiencia en la realización de pedidos.
Para los gerentes de adquisiciones, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Índice de cumplimiento de los contratos de contratación
- Índice de defectos de los productos de los proveedores
- Índice de discrepancias en los pedidos de compra (productos incorrectos o entrega erróneas)
- Tiempo del ciclo del pedido de compra
KRA y KPI para auditores internos
Para los auditores internos, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar la auditoría interna de áreas esenciales dentro de la organización y áreas en las que hay riesgo de incumplimiento de las regulaciones.
- Aumentar la calidad de las auditorías.
- Aumentar la eficiencia de las auditorías.
Para los auditores internos, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Cantidad total de auditorías internas completadas en un año (o período definido)
- Total de recursos dedicados a las auditorías internas, en comparación con los puntos de referencia del sector
- Costos totales por hora de auditoría
- Tiempo total entre la finalización del trabajo de campo de la auditoría y la finalización de un informe borrador y el informe de auditoría final
- Cantidad de recomendaciones hechas por informe de auditoría y porcentaje de esas recomendaciones implementadas en un período determinado
KRA y KPI para gerentes de operaciones
Para los gerentes de operaciones, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Mejorar la satisfacción de los clientes con los productos de la empresa.
- Mejorar la entrega de productos de alto valor a clientes satisfechos.
- Garantizar una mejora continua en el uso de los activos de la empresa para elaborar productos de manera eficiente.
Para los gerentes de operaciones, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Porcentaje de tiempo que la empresa entrega el producto al cliente según el cronograma
- Porcentaje de tiempo que el cliente rechaza o devuelve el producto debido a deficiencias del producto (en lugar de problemas de pedido o entrega)
- Proporción entre los costos o bienes vendidos y el inventario total utilizado para producir los bienes
- Retorno de los activos netos (proporción entre los ingresos netos producidos por una instalación y el valor de los activos fijos de ese servicio)
KRA y KPI para analistas de negocios
Para los analistas de negocios, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Mejorar la calidad de las recomendaciones de análisis de negocios.
- Garantizar y mejorar la satisfacción de los empleados al trabajar con analistas de negocios.
Para los analistas de negocios, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Porcentaje de proyectos de analistas de negocios que incluyen requisitos priorizados para la mejora organizativa
- Porcentaje de las recomendaciones de analistas de negocios que se implementaron completamente
- Índice de satisfacción entre el personal de la empresa que trabajó en proyectos con el analista de negocios
- Porcentaje de las recomendaciones del analista de negocios que se pueden probar para mejorar las operaciones y porcentaje de esos elementos comprobables que mostraron mejora
KRA, KPA y KPI para departamentos legales
Para el departamento legal, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Mejorar la rapidez de la respuesta a ayuda.
- Utilizar los recursos de manera eficiente.
- Mejorar la calidad del trabajo legal y la satisfacción interna con los servicios.
Para el departamento legal, estos son algunos ejemplos de KPI:
- El tamaño del equipo legal interno en comparación con los promedios del sector
- El presupuesto anual del equipo legal interno en comparación con los promedios del sector
- El tiempo necesario para responder sustancialmente con asesoramiento legal a la solicitud interna de servicio
- Evaluaciones de la empresa (a través de encuestas periódicas) del departamento legal en su conjunto (y de los abogados individuales)
KRA y KPI para gerentes de nómina
Para los gerentes de nómina, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Aumentar la eficiencia en el procesamiento de las nóminas.
- Disminuir los errores en el procesamiento de la nómina.
- Reducir el tiempo para corregir los errores de nómina.
Para los gerentes de nómina, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Costos anuales para procesar la nómina de la organización
- Total de horas que se necesitan para ejecutar la nómina en cada período de nómina
- Proporción de pagos que deben repetirse para corregir errores, en comparación con los números totales de la nómina
- Tiempo necesario para corregir los errores de nómina
KRA y KPI para enfermeras
Para las enfermeras, estos son algunos ejemplos de KRA:
- Mejorar la atención para todos los pacientes.
- Disminuir las infecciones adquiridas en el hospital entre los pacientes.
- Mejorar la satisfacción del paciente con la atención.
Para las enfermeras, estos son algunos ejemplos de KPI:
- Cantidad y porcentaje de pacientes que desarrollan úlceras por presión (escaras)
- Tasas de infecciones desarrolladas dentro de un centro de atención médica
- Cantidad y porcentaje de pacientes que sufren caídas que causan lesiones dentro de un centro de atención médica
- Evaluaciones puntuales realizadas por un equipo interno para comprobar si la enfermera practicó una higiene de manos adecuada
- Cantidad de quejas de pacientes
Ejemplos de áreas clave de resultados para los líderes de la organización
Las áreas clave de resultados para los líderes de una organización a menudo se centran en los objetivos estratégicos para la empresa en su conjunto. Es probable que incluyan las siguientes:
- Rentabilidad: Detalles sobre los ingresos, los costos y la rentabilidad de la empresa, incluso dentro de divisiones específicas.
- Satisfacción del cliente: Detalles y métricas que miden la satisfacción del cliente.
- Participación de los empleados: Detalles sobre la satisfacción de los empleados, las tasas de rotación y otras medidas que reflejan cómo se sienten los empleados sobre su trabajo y la organización.
Qué pueden hacer las áreas clave de resultados por su organización
Cuando se desarrollan y redactan bien, las áreas clave de resultados enfocan su organización y ayudan a impulsar su éxito. Las KRA organizativas más amplias incluyen lo siguiente:
- Consolidar la estructura de su organización y definir los objetivos, lo que unifica el trabajo de todos en la organización.
- Comunicar estrategias organizativas actualizadas para todos los empleados.
- Alinear los roles de los empleados con el plan estratégico general de la organización.
- Priorizar las actividades de la organización y mejorar la gestión general del tiempo y el trabajo.
- Mejorar la comunicación entre las divisiones de la organización.
A continuación, le mostramos algunos ejemplos de KRA para empleados individuales:
- Aclarar las funciones y definir las responsabilidades de un empleado.
- Ayudar a mantener a los empleados concentrados y a cargo de sus responsabilidades. “Definir cuáles deben ser los resultados ayuda a las personas a simplificar el modo en que reflexionan sobre lo que se supone que deben hacer”, dice Montgomery de Agile Strategy.
- Asegurarse de que los empleados dedican tiempo a áreas que ayudan a la organización a alcanzar sus metas generales.
- Ayudar a los empleados a centrarse en los resultados en lugar de en sus actividades diarias.
Cómo supervisar áreas clave de resultados
La forma de dar seguimiento y supervisar las áreas clave de resultados después de haberlas desarrollado se produce mediante el seguimiento de los indicadores clave de desempeño o las métricas que están más directamente asociadas con las KRA.
La mayoría de las áreas clave de resultados deben poder medirse con los datos internos de su organización. Podrían ser datos que representan todo, desde la proporción de ventas de clientes que regresan hasta las quejas de los clientes que ha recibido o el tiempo que demoran sus empleados en cumplir con un pedido o responder una llamada telefónica entrante.
No recomendamos realizar una supervisión de los KPI con demasiada frecuencia, ya que se generarán ineficiencias. Pero, le recomendamos supervisar con la frecuencia suficiente para poder ver las tendencias y hacer correcciones en un plazo razonable.
“Soy un gran fanático del seguimiento semanal”, comparte Crenshaw. “Funciona especialmente bien si realizamos el seguimiento de unos pocos números. Eso le da a la organización información suficiente sobre lo que está sucediendo, pero no tantos datos como para que resulte algo abrumador”.
Zeeb de Infinitas afirma que hacer un seguimiento constante mediante el seguimiento de sus KRA es fundamental. Afirma que las empresas de algunos sectores “realizan un seguimiento diario o incluso por hora” de algunas KRA. “Cuanto más frecuentes sean las revisiones, mejor, ya sea que estemos hablando de rendimiento empresarial o de liderazgo”, agrega.
Si bien gran parte del seguimiento será de sus propios números internos, también puede ser útil comparar su organización con las organizaciones de la competencia o los promedios del sector, cuando esos números estén disponibles.
Pasos importantes a seguir después de definir y dar seguimiento a sus áreas clave de resultados
Identificar y dar seguimiento a las KRA no servirá de nada si no se toman medidas en función de sus resultados. Debe tomar medidas para mejorar las operaciones, o su propio rendimiento individual, en función de los resultados.
Para las KRA de la organización y del departamento, aprenda y analice qué afecta cada una de las KRA de manera positiva. Luego, tome medidas para mover esos números en una dirección que ayude a la organización a ser más eficiente y exitosa.
En el caso de empleados individuales, después de que ellos y sus jefes determinen y evalúen su rendimiento en las KRA, deben hacer lo siguiente:
- Analizar honestamente las áreas en las que son fuertes y débiles en su rendimiento.
- Decidir y establecer los objetivos para mejorar las áreas débiles.
- Elegir una o dos habilidades, si las desarrollaron y las implementan bien, que podrían tener el impacto más positivo en el éxito de su organización y en su propia carrera profesional.
Lo importante es aprender de los resultados, explica Mongtomery de Agile Strategy. Es importante que esté “bien fracasar, siempre y cuando esté aprendiendo”.
¿Qué son los objetivos y resultados clave (OKR)?
El término Objetivos y resultados clave (OKR) es un marco y una estrategia de gestión que establece un objetivo claramente definido que ayudará a la organización a avanzar o mejorar las operaciones. Luego, la organización establece resultados clave, similares a los KPI, que son medidas específicas que pueden rastrear si la organización está progresando hacia su objetivo.
Ejemplos de OKR
Estos son algunos ejemplos de OKR:
- Objetivo: Aumentar la rentabilidad de la empresa.
- Resultado clave: Aumentar los ingresos mensuales recurrentes en un 10 % para fin de año.
- Resultado clave: Aumentar la cantidad de clientes nuevos que se convierten en clientes recurrentes en un 20 %.
- Resultado clave: Mantener los aumentos de costos en un uno por ciento por debajo de la tasa de inflación.
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