Configura la venta fácil de tickets en Jira Service Desk

Jira Core y Jira Software, consideradas herramientas de emisión de tickets de TI para equipos de desarrollo agile, ofrecen funciones que te ayudan a completar y publicar una serie de entregas. Para el desarrollo de software, Jira se integra con herramientas de publicación de Atlassian como Bitbucket y Bamboo, además de los cientos de aplicaciones y complementos que mejoran la funcionalidad del Mercado de Atlassian.

Con Jira, puedes usar flujos de trabajo predeterminados o personalizados para satisfacer las necesidades y el cronograma de tu proyecto o equipo, incluso con publicaciones frecuentes. Los programas con capacidad para dispositivos móviles de Jira pueden escalar para que coincidan con el tamaño de tu equipo y tu proyecto, con campos, tableros y mucho más personalizables.

Las implementaciones ágiles ofrecen backlogs Scrum o Kanban y planificaciónde sprints, y permiten estimaciones y priorizaciones precisas para el trabajo que más importa a los clientes. Las capacidades de generación de informes permiten la transparencia en el trabajo y una comprensión más rápida y clara de cualquier obstáculo, con la colaboración y el intercambio de información a través del programa de gestión del conocimiento de Atlassian, Confluence.

Jira Service Desk, que se creó sobre la base de errores y seguimiento de incidencias de Jira, ofrece una solución integrada para la emisión de tickets, el seguimiento y las notificaciones para clientes internos y externos. Cuando se combina con Jira Software, Service Desk ayuda a los equipos a encontrar tickets, resolver errores e implementar solicitudes de clientes con mayor rapidez. Jira combinado con Jira Service Desk a veces se conoce como Jira fullform.

Ventajas de Jira Service Desk
Agregar software de help desk a un rastreador de errores puede ayudar a mantener la visibilidad de los nuevos problemas y de cómo se resuelven. Jira Service Desk aprovecha la flexibilidad del primer producto de Atlassian, Jira, para proporcionar tickets para escritorios de servicios externos e internos, así como una fácil integración con la capacidad de seguimiento de errores de Jira Software, además de SLA y capacidades de autoservicio.

• Fácil de levantar: La implementación puede ser tan simple como registrarse en línea, decidir el nombre de una cuenta y elegir una plantilla de Service Desk.

• Motor de Acuerdo de nivel de servicio (SLA: Crea las métricas de SLA adecuadas para cada cliente para que las incidencias críticas se prioricen y resalten de manera automática para cumplir con los requisitos de SLA. Utiliza los dispositivos de cuenta atrás nativos para medir el tiempo de la solución.

• Colas de Equipo personalizables: Crea colas personalizadas para tu equipo para que los tickets importantes se pasen fácilmente por alto. La automatización ya hecha y los flujos de trabajo aceleran las tareas frecuentes, pero también puedes personalizar reglas y flujos de trabajo. Jira Query Language (JQL) permite búsquedas sofisticadas de incidencias para ayudar a los equipos de TI y soporte a mantenerse al día con los problemas críticos.

• Informes en tiempo real: Comprenda qué tan rápido y qué tan bien responde TI a los tickets con análisis e informes en tiempo real. Observa las tendencias en las métricas de SLA y detecta los cuellos de botella antes de que se formen.

• Se integra con Jira: Enruta los incidentes y problemas de Service Desk directamente a los desarrolladores de Jira Software para una resolución más rápida.

• Seguimiento y gestión deactivos: Crea un proyecto de gestión de activos simple pero eficaz para dar seguimiento a los equipos según lo ordenan, reciben, implementan, actualizan y reparan. Recupere esta información fácilmente cuando se registran nuevas solicitudes de servicio en Jira Service Desk.

• Portal de clientes: Cree formularios y plantillas de solicitudes fácilmente, y personalice el aspecto de su portal de clientes. Muestre u oculte los campos y la funcionalidad a los clientes según sea necesario.

• Informes desatisfacción del cliente (CSAT: Jira Service Desk envía automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente cuando se ha resuelto una incidencia. Puedes editar el texto de la pregunta de la encuesta o desactivar la encuesta.

• Autoservicio interno o externo a través de la confluencia: La herramienta de colaboración Confluence de Atlassian puede proporcionar una base de conocimientos para preguntas frecuentes y para compartir soluciones que los clientes puedan aplicar.

• potencia de gestión de serviciosEmpresas: Realice un seguimiento de los procesos de recursos humanos, los problemas legales para su equipo legal y la gestión de configuraciones con flujos de trabajo, pantallas y campos personalizados.

• Aplicación móvil: Las alertas ayudan a garantizar que los elementos de trabajo prioritarios se realicen a tiempo para mantener los SLA, incluso cuando trabajes de forma remota o estén fuera de tu escritorio.

• Capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM: Al integrar las capacidades de producto y servicio, Jira Service Desk ofrece gestión de incidentes, cambios y problemas. Jira Service Desk cuenta con la certificación PinkVERIFY, un estándar de evaluación desarrollado en 1998 para ayudar a ITIL (antes conocida como biblioteca de infraestructura de TI) y a los profesionales de ITSM a evaluar las herramientas de gestión de servicios de TI. Por lo tanto, Jira Service Desk ofrece procesos compatibles con ITIL sin ninguna personalización e incluso se integra con sistemas de automatización como CFEngine.

• Funcionalidadampliable: Más de 650 aplicaciones adicionales están disponibles a través del Mercado de Atlassian para mejorar tu experiencia en Service Desk.

Licencias y precios
Para las tres opciones, Jira Core, Jira Software y Jira Service Desk, Jira ofrece licencias en la nube y en las instalaciones. Para encontrar el tipo de licencia adecuado para sus necesidades, tenga en cuenta su presupuesto, la cantidad de puestos de licencia necesarios y su acceso a los recursos de soporte técnico. A continuación, te mostramos algunas pautas generales:

• Las implementaciones en la nube proporcionan una configuración rápida en la plataforma hospedada en Atlassian para que puedas registrarte e ir al trabajo, independientemente de lo grande que sea tu equipo.

• Las licencias perpetuas autohospedadas incluyen actualizaciones de mantenimiento y soporte anual renovable. Jira Software Server, por ejemplo, ofrece opciones más enriquecidas para la personalización y la gestión para el alojamiento en un solo servidor.

• Data Center es una opción de implementación escalable a nivel empresarial alojada en varios servidores. Ofrece una disponibilidad y un rendimiento óptimos para los servicios y funciones esenciales.

Atlassian también diferencia entre licencias comerciales y académicas. Para cada plataforma, Jira ofrece licencias mensuales y anuales. El plazo mínimo de servicio para las implementaciones en la nube es de un mes, pagadero con tarjeta de crédito, que se puede renovar mensualmente o inscribirse en una licencia a largo plazo. Los planes de pago anuales ofrecen opciones de pago adicionales.

Los precios progresivos de las implementaciones basadas en la nube ofrecen descuentos masivos para varios asientos. Los complementos y complementos adicionales pueden costar más. Para comprender cuántas licencias necesita, considere que Jira Service Desk distingue entre agentes y clientes. Los agentes pueden buscar en el portal de clientes para ver incidencias y colas, cambiar el estado de las incidencias, comunicarse con los clientes y mucho más. Se requiere una licencia para cada agente, pero solo pagas por las licencias de agente.

Los clientes incluyen tanto usuarios de otras licencias de Jira como usuarios sin licencia de Jira. Los clientes pueden ingresar un número ilimitado de incidencias a través del portal o por correo electrónico, responder y dar seguimiento a sus incidencias, y leer artículos de la base de conocimientos (si está disponible). Los clientes no requieren licencias, y Jira permite un número ilimitado de clientes. Sin embargo, si Jira Service Desk es su único producto de Jira, todos los usuarios que no sean clientes externos se consideran agentes y, por lo tanto, requieren licencias. Si necesitas que no sean agentes para acceder a Jira Service Desk, considera la posibilidad de comprar licencias de Jira Core o Jira Software.

Jira Service Desk ofrece precios mensuales y anuales planos para hasta tres agentes y precios mensuales y anuales graduados para entre 4 y 15 agentes. Todos los productos de Jira incluyen una prueba gratuita de 7 días.

¿Cuál es la diferencia entre un help desk y un service desk?
El término original, que data de los días de los mainframes, es help desk, un departamento que se centró en las correcciones. El concepto de service desk creció posiblemente debido a las recomendaciones de ITIL, que no solo implementaron y mantuvieron la infraestructura, sino que también ayudaron a los clientes internos con la configuración y ofrecieron respuestas para preguntas sobre cómo hacerlo. Estos servicios también se extendieron como soporte del producto a clientes externos.