Cómo escribir procedimientos operativos estándar: plantillas gratuitas y consejos de expertos

Su tarea puede ser actualizar los SOP existentes o redactar documentos nuevos desde cero. En cualquier caso, crear SOP implica algo más que sentarse a escribir instrucciones. Para elaborar un SOP útil, es preferible tener por lo menos una comprensión básica del tema. Sin embargo, también es recomendable recibir aportes de otras personas sobre los procesos y sobre las versiones preliminares. A continuación, le mostramos un método paso a paso para desarrollar procedimientos operativos estándar.

1. Haga una lista de los procesos empresariales que deben documentarse. Si ocupa el cargo de gerente, puede considerar con sus empleados qué procesos precisan documentación y, luego, comparar las listas con otros gerentes para priorizar el trabajo.
2. Elija un formato y una plantilla de SOP. Chuck Cox hace hincapié en que las necesidades de la organización deben tomarse como referencia para elegir el formato y en que no hay una única solución de formato para todas las empresas. Considere si requiere un paquete formal con metadatos, como firmas de aprobación y referencias, o si una simple lista de verificación es suficiente. Un diagrama de flujo de trabajo puede ser una excelente manera de proporcionar un panorama general de los procesos detallados. Por otro lado, los bocetos de flujos de trabajo pueden resultar útiles a la hora de recolectar la información. Si es necesario, cree una plantilla antes de comenzar la redacción o descargue una de nuestras plantillas gratuitas y personalizables de procedimientos operativos estándar.
3. Comprenda por qué necesita un SOP. ¿Necesita documentar un proceso nuevo o actualizar y mejorar un SOP y un proceso existentes? Ya sea que necesite elaborar nuevos SOP o actualizar documentos existentes, Cox sugiere abordar tanto los SOP de facto como los formales. Los procesos y la documentación de facto incluyen lo que siempre hicieron las personas, además de lo que nunca analizaron ni documentaron formalmente. “Le guste o no a la gerencia, abundan los SOP de facto, y lo insidioso es que estos documentos no están organizados. Una persona podría estar trabajando basándose en un SOP durante el turno de día y en otro durante el turno de noche. Si los formaliza y logra que todas las personas acuerden cuál es la mejor manera de hacer el trabajo, reduce las fuentes de variabilidad en las formas de ejecutar las tareas”, explica Cox. Señala que es frecuente que los equipos nunca hayan hablado sobre los procesos y las métricas de producción: “Presente y estandarice esos SOP en un formato que todos estén dispuestos a aceptar. Haga de esto un trabajo en equipo; no puede imponer el proceso a las personas”.
4. Reúna un grupo de asesores para que participen en la elaboración de los documentos. Aunque le hayan encargado la redacción de SOP, es probable que no tenga experiencia ni conocimientos detallados de cada proceso. Sin embargo, puede consultar a las personas que los llevan a cabo todos los días. Es posible que ya exista documentación que pueda usar como base, pero los expertos en la materia y los empleados de primera línea suelen ser las mejores fuentes de contenido. Cuando involucra a los empleados, también los empodera, pues les permite contribuir a los procesos y la documentación que utiliza toda la organización. Además, como gerente, piénselo muy bien antes asignar asesores externos para redactar SOP. Algunos expertos sugieren que los SOP redactados internamente por los colegas se reciben con más respeto que las instrucciones escritas por extraños. Además, trabajar para elaborar la documentación puede fomentar el espíritu de equipo que es vital para cualquier iniciativa. 
5. Considere cómo publicará y compartirá los SOP. Documentar los procesos siempre es aconsejable, pero los documentos no ayudan a nadie si están escondidos o se pierden. Determine cómo almacenará los documentos para facilitar el acceso de las personas que los necesitan todos los días. Imprimir las hojas y colocarlas en carpetas puede ser una buena opción, o puede elegir un sistema de gestión de documentos digitales de fácil acceso y lectura para todos, ya sea in situ o en una ubicación externa.
6. Limite el alcance de la documentación. Decida para quiénes y para qué creará la documentación (es decir, tareas, departamentos, equipos o funciones). Además, determine los límites de los procesos que documentará. 
7. Determine quiénes son los destinatarios y sus características. Tenga en cuenta el contexto de los usuarios de SOP. Un procedimiento breve puede funcionar para quienes conocen bien el proceso; otros pueden necesitar instrucciones de trabajo detalladas. También tenga en cuenta las habilidades lingüísticas de los destinatarios: si algunos empleados tienen conocimientos limitados del idioma, es posible que reciban mejor la información con gráficos y fotografías. 
8. Utilice la plantilla como un esquema. Independientemente de la plantilla que elija, considérela un esquema; a medida que investigue sobre los procedimientos, puede agregar detalles sin preocuparse por la estructura del documento. Para obtener ideas, consulte las secciones de formatos y plantillas de este artículo. 
9. Pruebe los SOP con los procesos. Pida a las personas que realizan las tareas a diario, a las que tienen diferentes niveles de conocimiento y a las que no tienen ningún conocimiento que sigan los procedimientos mientras realizan esas tareas. La cantidad de pruebas que lleve a cabo dependerá del tiempo que disponga y de los empleados que puedan dedicarse a ello, así como de la importancia crítica del proceso. Asegúrese de que los documentos tengan sentido. “Escribí muchísimas cosas en el pasado, cuando era un ingeniero más joven. Alguna vez volví a leer mis instrucciones y ni yo mismo puedo seguirlas”, dice riéndose Johnston.
10. Defina cómo medirá el éxito de los SOP. Defina métricas para entender si los SOP cumplen su propósito. Como dice Cox: “Si no se puede medir, no se puede gestionar”. Incorpore métricas en los procedimientos. Por ejemplo, una instrucción que dice “Calentar el agua” es imprecisa. Pero si dice “Caliente el agua hasta que el termómetro marque 150 grados”, la instrucción es medible.
11. Solicite la opinión de una persona externa que conozca el tema. Si tiene la posibilidad, pídale a alguien ajeno a la empresa, que conozca la actividad y los procesos, que revise los SOP. Las grandes organizaciones, especialmente aquellas que operan de conformidad con reglamentos u otro tipo de normas, pueden requerir la aceptación y aprobación oficial de los SOP. Las revisiones de los documentos pueden incluir al equipo de garantía de calidad y al personal sénior. 
12. Planifique las actualizaciones y la revisión anual de los documentos. Algunas normas, como ISO 9001, requieren auditorías internas periódicas. Aunque usted no siga las normas formales, ahora es el momento de establecer una revisión y actualizar el cronograma de procesos y documentación para garantizar que los SOP cumplan con los últimos regímenes normativos y de la práctica interna. Las organizaciones deben revisar los documentos al menos una vez al año. Determine ahora quién será responsable de supervisar los SOP. 
13. Evalúe los riesgos en los procesos. Una vez implementados los SOP formales, analice qué podría salir mal. “Observe a qué riesgos se expone. ¿Qué procesos presentan mayores probabilidades de producir desperfectos? ¿Qué proceso de producción de un artículo o servicio presenta más probabilidades de perjudicar al cliente final e involucrar a la organización en una demanda judicial? Trabaje para minimizar esos riesgos. Posteriormente, dedíquese a aquellos que tendrán un impacto financiero”, dice Cox. “Ahora, con los procesos formalizados, es posible que vea riesgos que antes no podía concebir”, agrega. 
14. Finalice e implemente los SOP. Para realizar un seguimiento de los cambios y la ubicación de los documentos, decida cuál será el proceso de control de los documentos. Un programa de control de versiones puede ser útil para dar seguimiento a las revisiones y archivar las versiones antiguas. Antes de compartir los SOP nuevos o actualizados, reflexione sobre el propósito que lo llevó a crear los documentos: si apunta a estandarizar el comportamiento o si las actualizaciones de los procesos serán el resultado de mejoras o cambios normativos, es probable que los empleados necesiten capacitación para reforzar los nuevos procedimientos.