La ciudad de Southlake reduce los tiempos de respuesta y hace que la planificación municipal sea más transparente con Smartsheet

La tarea principal de un gobierno municipal es ofrecer a los ciudadanos la mejor calidad de servicios, desde la respuesta ante incidentes hasta instalaciones de recreación y mejoras en la ciudad. La ciudad de Southlake, Texas, usa Smartsheet para ofrecer monitoreo en tiempo real y administración de la respuesta ante incidentes, compartir el estado y el nivel de avance de proyectos con los ciudadanos, además de permitir que los empleados municipales sean más eficaces y presten servicios más eficientes a los miembros de la comunidad.

“Siempre hacemos más con menos”, dice Kurt Hall, subjefe del cuerpo de bomberos de Southlake. “Smartsheet libera tiempo para otros proyectos, otros equipos y otros beneficios en diferentes partes de la ciudad. No solo trabajo en el cuerpo de bomberos, también ayudo en los servicios de la comunidad o la biblioteca. Smartsheet nos brinda más perspectivas sobre la administración general de la organización; se trata de un enfoque y un beneficio colaborativos”.

Southlake, una ciudad de 37 000 habitantes en el área metropolitana de Dallas-Fort Worth, ofrece servicios municipales estándar como bomberos, policía, obras públicas, instalaciones recreativas, servicios públicos y más. El objetivo del administrador de la ciudad es cumplir con los más altos estándares y mejorar constantemente la calidad y el rendimiento, ya sea al reducir los tiempos de respuesta ante emergencias o hacer que los procesos laborales sean más eficientes al ahorrar tiempo y presupuesto.

Dale Dean, director de Innovación y rendimiento de la ciudad, comenzó su carrera profesional en Southlake en 2011 como director de TI en búsqueda de formas de simplificar la colaboración y gestión de proyectos técnicos que afecta a varios departamentos. Se dio cuenta de que Smartsheet podía reemplazar las hojas de cálculo fragmentadas y los extensos hilos de correo electrónico con un único lugar central para capturar y administrar información.

Información inmediata de las demoras en el tiempo de respuesta

Hoy en día, la ciudad de Southlake utiliza Smartsheet para la planificación estratégica, la colaboración, la gestión de software y la selección de productos, los análisis y la gestión de servicios. La plataforma ayuda a los equipos a diseñar la planificación a largo plazo, ofrecer liderazgo con una visión global además de la capacidad de profundizar las iniciativas individuales y las tareas para ver el progreso o los obstáculos. También automatiza el uso compartido de información y las alertas, lo que permite la identificación y solución de problemas más rápidas.

Una de las soluciones de Smartsheet más importantes de la ciudad se utiliza para administrar los tiempos de respuesta ante emergencias. La ciudad cumple con estándares de acreditación internacional, que establecen objetivos estrictos (medidos en segundos) para el envío (el tiempo entre que entra una llamada y el equipo de respuesta recibe la orden de traslado), el tiempo de asistencia (la velocidad con la cual el equipo de respuesta pasa de recibir esas órdenes a salir del cuartel de bomberos), el tiempo de viaje hasta el lugar de la emergencia y el total de los tres. Con Smartsheet, Hall y sus colegas capturan automáticamente esos tiempos y pueden indicar de inmediato cuando una respuesta supera el objetivo.

“Antes, realizábamos un seguimiento manual de todos nuestros datos de envío, a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas y hojas de cálculo”, dijo Hall. “Ahora cada paso del proceso está completamente automatizado, entonces en lugar de tener que usar datos antiguos para tomar decisiones, obtenemos esa información en tiempo real. Nuestro personal trabaja las 24 horas; si el jefe del cuerpo de bomberos tuvo una o dos alertas de envío, podemos verlo de inmediato y descubrir cuál es el problema”.

Esos datos no solo permiten la resolución de problemas en tiempo real, permiten que el equipo identifique tendencias con el tiempo y desarrolle soluciones estratégicas. Por ejemplo, una demora en prestar servicios a vecindarios particulares podría significar que es momento de construir un nuevo cuartel de bomberos, mientras que una demora en el tiempo de envío podría solucionarse con capacitación adicional para el nuevo personal. Y si el equipo de respuesta ante incidentes constantemente supera los objetivos, el jefe podría decidir actualizar el objetivo.

“Smartsheet nos permite administrar nuestros tiempos de respuesta para asegurarnos de que cumplan con nuestros indicadores”, comenta Hall. “Uso los paneles regularmente, para comunicarme con el personal de envío y comando, controlar los datos y buscar los problemas. Lo usamos como una herramienta no solo para cumplir con nuestros indicadores, sino también para intentar constantemente reducirlos”.

Otro ejemplo de respuesta rápida que permite Smartsheet es el uso de la aplicación móvil para capturar información sobre la calidad del agua en piscinas de la ciudad y centros de recreación. Las lecturas sobre los niveles de químicos y la presión se cargan de inmediato en la base de datos, en vez de esperar a que alguien ingrese la información desde un formulario, para que los administradores de las piscinas puedan detectar variaciones y reaccionar de inmediato.

La planificación maestra de la ciudad se crea en Smartsheet para ofrecer visibilidad y rendición de cuentas en una matriz compleja de proyectos interrelacionados y objetivos. Desde mejoras de capital y conservación del agua hasta turismo y parques, la planificación estratégica de Southlake se desarrolla gracias a la colaboración de residentes y funcionarios electos. Los planes integrales para los departamentos y zonas amplias se componen de proyectos individuales, que pueden dividirse en tareas y dependencias. Cuando cambian los presupuestos o fechas límites, puede rastrearse al origen de modo que el equipo directivo pueda ver cuando una pequeña actualización tiene un mayor efecto. Y todo está disponible para que los miembros de la comunidad vean y realicen un seguimiento con los funcionarios electos sobre lo que significa para ellos.

“Nuestros planes e informes laborales se desglosan en trimestres”, dice Hall. “Una de las mejoras en las que estamos trabajando es, si usted es ciudadano y desea ver el estado de un proyecto en el que está interesado, podrá ver el porcentaje completado y saber si está dentro del presupuesto. Recibirá mucha información, no solo acerca de los planes integrales globales en sí, sino proyectos individuales reales, como un proyecto de parque, aproximadamente cuando va a completarse y abrirse”.

Ahorros de tiempo que ayudan a los ciudadanos en Southlake y más allá

Uno de los usos precoces de backend de Smartsheet hizo una enorme diferencia para los equipos administrativos. Diversos sistemas de supervisión utilizan Laserfiche para actualizar tablas de datos de SQL, pero, antes de Smartsheet, los usuarios debían ponerse en contacto con TI y solicitar actualizaciones manuales. Dean y su equipo crearon una integración que permite la actualización automática de tablas, de modo que un proceso que podía tardar cinco días, ahora se completa en menos de unos minutos. Esa simple actualización generó un patrón de desfase sistemático de tiempo innecesario de la mayor cantidad de procesos posibles al identificar no solo las soluciones por única vez sino las mejoras estratégicas.

“Antes, perdíamos algo de tiempo de envío”, comenta Hall. “Realizamos una evaluación de Six Sigma con el centro de envíos y cambiamos totalmente la forma de realizar los envíos para que sea mucho más eficiente. Son un centro de envío de varias ciudades, por lo que no solo nos benefició, sino que también benefició a cuatro o cinco ciudades más”.

Smartsheet también ayudó cuando los empleados administrativos debieron comenzar a trabajar desde su hogar durante la pandemia de COVID-19. El equipo de Dean creó planes y seguimiento de tareas para el personal remoto y la reapertura de oficinas. Un seguimiento de logística capturaba datos sobre el uso y la distribución de equipos de protección personal, sanitizante y otros suministros. Los administradores también podían monitorear los niveles de casos en Southlake y las jurisdicciones aledañas para las que la ciudad ofrece ayuda mutua. A medida que varias ubicaciones comenzaron a volver a abrir, Dean y su equipo debían analizar datos para prepararse mejor para futuros brotes.

Una plataforma que es fácil de comprender y utilizar

Una razón clave por la que Southlake ve resultados en Smartsheet es que la facilidad de uso de la plataforma alienta a que más usuarios se metan de lleno y creen sus propias soluciones. La ciudad tiene más de 100 usuarios con licencia y el doble de colaboradores; Dean escucha constantemente acerca de nuevas soluciones que se desarrollan en diferentes equipos. Los nuevos usuarios tienen acceso a capacitación y tutoriales de Smartsheet y de sus pares, lo que ayuda a que incluso aquellos con menos experiencia en computadoras estén al corriente rápidamente.

“Todos saben que pueden acudir a mi si tienen un problema con Smartsheet”, expresó Dean. “Pero recibo muy pocas llamadas, quizás una vez por trimestre y, cuando recibo una llamada, suele ser alguien que desea realizar una integración. La manejan como una base de usuarios. Eso demuestra la adopción de usuarios, la aceptación de Smartsheet en la ciudad y lo fácil que es utilizarla”.

Para obtener más información sobre esta historia, consulte nuestro estudio de caso.