Fiji Airways alcanza su máxima eficiencia y continúa su recorrido de una década con Smartsheet

En el feroz y competitivo mercado de las aerolíneas, donde los márgenes son extremadamente minúsculos y las interrupciones son implacables, Fiji Airways alcanza nuevas alturas. “Defendemos la misión de brindar un servicio seguro y de alta calidad a los clientes, florecer como negocio y ofrecer una rentabilidad razonable a los accionistas”, explica Monisha Lata, gerente sénior de Sistemas de Negocios en Fiji Airways.

Lata lleva 15 años trabajando en Fiji Airways. Su equipo ofrece soporte para todas las aplicaciones de negocios y está familiarizada con el uso de Smartsheet. “Comenzamos a usarlo para la gestión de proyectos hace más de 10 años. Al comienzo, se limitó principalmente a nuestros departamentos de TI”, explica Lata. Pero en épocas difíciles, Smartsheet fue de mucha ayuda para los equipos más grandes.

“Durante la COVID, nuestros aviones dejaron de volar, no generábamos ingresos y había personas varadas en todo el mundo”, afirma Lata. “Mientras tanto, teníamos que ofrecer reembolsos a los clientes y mantener otras tareas en funcionamiento, con todos los agentes que trabajan en nuestras aerolíneas, en todo el mundo. Por este motivo, necesitábamos mejorar rápidamente nuestras operaciones”. Para garantizar procesos más fluidos, Lata recomendó ampliar el uso de Smartsheet. “Al observar que es más interactiva y fácil de usar que otras plataformas, decidimos adaptar sus funcionalidades para alinear los flujos de trabajo en todas nuestras oficinas y funciones globales”.

Acelerar los reembolsos, a distancia

Fiji Airways actualizó globalmente sus procesos con Smartsheet, comenzando por el reembolso de los vuelos cancelados durante la pandemia de la COVID. “Las interacciones humanas eran limitadas, y los reembolsos de flujo de caja y el servicio al cliente se convirtieron en una parte importante del trabajo de las aerolíneas durante ese período”, explica Lata. 

“Smartsheet nos salvó la vida, ya que pudimos automatizar los flujos de trabajo y administrar las solicitudes a distancia”.

En el pasado, el proceso se gestionaba de forma manual y en papel, lo que generaba importantes desafíos en la coordinación a distancia. 

“Todo estaba muy desorganizado. Era muy difícil realizar un seguimiento de todas las solicitudes, y nuestros equipos no podían comunicarse de manera eficaz”, menciona Lata. “Nuestro principal punto débil eran los agentes regionales; estaban sobrecargados de trabajo”.

Para abordar estos problemas, Fiji Airways introdujo formularios de Smartsheet, lo que permitió automatizar los flujos de trabajo de aprobación. Esto permitió a los miembros del equipo trabajar desde la seguridad del hogar, recibir alertas de aprobación y gestionar las solicitudes de manera eficiente a través de paneles e informes de Smartsheet.

Al automatizar los reembolsos, Fiji Airways también dio a los clientes una sensación de control y mejoró su experiencia. “En cuanto se envía un ticket, el cliente recibe un mensaje de agradecimiento y la confirmación de que se admitió su solicitud”, confirma Lata.

Impulsar la facturación digital

También fue necesario digitalizar otro proceso crucial: la facturación. “Durante el confinamiento, tuvimos problemas con la aprobación de las facturas en papel”, explica Lata. “Con nuestro sistema descentralizado, era difícil obtener aprobaciones, especialmente con las restricciones para viajar. El envío de documentos físicos era arriesgado, por lo que tuvimos que digitalizar las facturas para aliviar la carga de nuestros equipos de finanzas”.

El equipo de Lata lanzó un proyecto piloto exitoso para trasladar el proceso de aprobación de facturas a Smartsheet. “Establecimos un flujo de trabajo digital para eliminar el papel y procesar las facturas de manera electrónica”, señala Lata. El éxito de la prueba piloto le permitió a Lata expandir la solución de Smartsheet en toda la organización. “En este momento, cerca de 15 departamentos utilizan Smartsheet para la aprobación de todos sus pagos”.

Sincronizar los datos sobre la marcha

Smartsheet también optimiza los procesos para la tripulación en los vuelos de Fiji Airways. “En el avión, completamos los informes de viaje, en los que se captura todo lo que sucede durante el vuelo, desde asientos rotos y condiciones climáticas hasta quejas sobre los alimentos”, explica Lata. “Estos informes luego se envían a los equipos correspondientes para que se adopten medidas, como ingeniería o servicio al cliente”.

Anteriormente, los informes de viaje se realizaban en documentos físicos, lo que generaba una carga administrativa para la tripulación. Después de un vuelo, tenían que completar formularios extensos, que luego el personal de la oficina transcribía a hojas de cálculo de Excel para recopilar datos para los distintos departamentos. “Este proceso manual dificultaba el seguimiento del estado de los problemas, y, a menudo, llevaba entre tres y cinco días distribuir los archivos”, admite Lata.

Ahora, Smartsheet simplifica el proceso al permitir que la tripulación ingrese los datos del informe a través de formularios, incluso sin wifi a bordo. Una vez en línea, se sincroniza con un registro central, lo que le permite al personal de oficina tener acceso instantáneo después del aterrizaje. “Todo el proceso tarda unas horas”, afirma Lata con entusiasmo. “Podemos realizar un seguimiento detallado de lo que sucedió, quién se ocupó de un problema, si se resolvió y cómo respondieron nuestros clientes. Todo se puede rastrear en Smartsheet”.

Optimizar el ciclo de vida del contenido

El equipo de marketing de Fiji Airways aumentó recientemente sus capacidades mediante la integración de la plataforma de administración de recursos digitales de Brandfolder. “Estábamos atascados en una pesadilla en la que debíamos distribuir y administrar recursos almacenados en servidores de red”, recuerda Lata. “La infraestructura subyacente se volvió inmanejable”.

Al ser testigo del éxito de McLaren con Brandfolder, Lata emitió una RFP (Solicitud de propuesta) y, al recibir comentarios positivos del equipo de marketing, adoptó la solución. “Se acercan muchos eventos, con campañas que se implementan cada semana”, explica Lata. “Pero la estructura y distribución de carpetas heredadas a través de correos electrónicos no podían seguir ese ritmo”.

Brandfolder aportó estructura, velocidad y control a la gestión de recursos en Fiji Airways, ya que facilitó el acceso a los archivos y permitió realizar transferencias rápidas de datos en todo el mundo. “Tenemos una estructura bastante buena con Brandfolder, lo que ahora facilita el acceso a nuestros activos”, confirma Lata. “Y la velocidad que ofrece Brandfolder, la transferencia de terabytes de datos en línea en cuestión de segundos a personas que están del otro lado del mundo, es increíblemente impresionante”.

La adopción de Brandfolder también facilitó la limpieza de la huella digital al implementar la estructuración, el almacenamiento y el etiquetado adecuados de los recursos. Además, mediante el nuevo sistema, se incrementó la seguridad de los datos y el cumplimiento al centralizar el almacenamiento de los recursos y eliminar las ubicaciones dispersas y los riesgos del uso compartido en la nube. “Antes, compartíamos todo en la nube sin tener convenciones de nomenclatura ni reglas de etiquetado, lo que dificultaba enormemente la recuperación de recursos históricos”, admite Lata. “Ahora esto cambió”.

Hoy en día, Smartsheet es el plan de vuelo para Fiji Airways, lo que le permite mantener el rumbo de sus proyectos. “Smartsheet tuvo un verdadero impacto en la forma en que colaboramos”, concluye Lata.