Norwegian Cruise Line Holdings automatiza los procesos en Smartsheet para que los huéspedes naveguen con tranquilidad

Norwegian Cruise Line Holdings (NCLH) es el tercer operador de cruceros más grande del mundo, dado que cuenta con 34 barcos que navegan a más de 700 destinos. La empresa opera tres marcas (Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises y Regent Seven Seas Cruises) que ofrecen a los huéspedes alojamiento, comidas, entretenimiento y mucho más. Se espera que millones de pasajeros naveguen en cruceros de NCLH en 2025.

Para garantizar que los pasajeros disfruten de una experiencia positiva, los equipos de Tecnología de NCLH trabajan con diligencia entre bastidores con el objetivo de respaldar todo, desde los sistemas de reserva de los huéspedes hasta la conectividad a Internet a bordo, así como la infraestructura y las aplicaciones que nos permiten ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes. Sin embargo, a medida que la organización sigue creciendo, también lo hace la necesidad de una gestión centralizada de los proyectos de tecnología. “Nuestro Departamento de PMO de TI requería una estructura y gobernanza mejoradas en lo que respecta a la gestión de iniciativas”, afirma Pedro Cuberos, director sénior de Gobernanza y PMO de TI de Norwegian Cruise Line Holdings. “Queríamos asegurarnos de tener coherencia en torno a la gestión de la demanda, la gestión de proyectos y los procesos de elaboración de informes”.

Automatización del proceso de PMO e ingreso de la demanda de tecnología con Smartsheet

Dado que Cuberos contaba con experiencia previa en el uso de Smartsheet, reconoció que era la herramienta adecuada para mejorar el proceso de PMO de TI en NCLH. “Smartsheet es muy fácil de usar. Por eso, pude desarrollar con rapidez una prueba de concepto centrada en los nuevos desarrollos, es decir, en el proceso de gestionar la implementación de tecnología en un nuevo barco, todo desde Smartsheet, en lugar de depender de varias hojas de cálculo y herramientas de gestión de proyectos”, explica.

Para respaldar el nuevo proyecto de construcción, Cuberos desarrolló un kit de herramientas de Smartsheet que incluía plantillas para planes de proyectos, registros RAID e informes ejecutivos. “Lo compartí con el equipo directivo para demostrar con qué facilidad podían actualizar la información, hacer el seguimiento del estado del proyecto y ver informes coherentes en un formato unificado”, dice Cuberos. “Una vez que vieron el potencial más allá de los nuevos desarrollos y detectaron que eso podía aplicarse a todos los proyectos, se interesaron de inmediato en escalar la solución. En ese momento, presenté Control Center para mostrar cómo las plantillas y los kits de herramientas estandarizados podían integrarse y escalar en toda la organización”.

El equipo de NCLH identificó el ingreso de la demanda de tecnología de la organización como una oportunidad clave para la transformación. En ese momento, las solicitudes de nuevas tecnologías o cambios en los sistemas existentes se enviaban a través de diferentes canales sin tener un enfoque centralizado. “No había una forma estandarizada de gestionar la demanda de tecnología”, dice Cuberos.

En la actualidad, el ingreso de la demanda es uno de los casos de uso de Smartsheet más impactantes de NCLH y está al alcance de todos los empleados. Cuando alguien envía una solicitud de tecnología a través de un formulario de Smartsheet, esto se asigna automáticamente al equipo de PMO correspondiente o se marca para que reciba una evaluación adicional. Todos los detalles de la solicitud se capturan en una ubicación centralizada. “La llamamos ‘la hoja que controla todo’ porque allí se reúne toda la información relacionada con la solicitud de tecnología y se canaliza a través de un proceso automatizado”, explica Cuberos.

Este ingreso de la demanda ahora sirve como base del marco de PMO de TI en NCLH. Cada equipo de PMO opera desde un kit de herramientas estandarizado de Smartsheet, que se administra en una sola ubicación y que contiene todos los recursos, las estructuras de datos y la documentación fundamentales. Estos kits de herramientas están conectados tanto al repositorio de ingreso como a las hojas de resumen de la cartera, lo que permite que la ejecución y visualización sean uniformes en toda la organización. “Gracias a nuestro marco de agregación de datos, podemos informar sobre el rendimiento de varias carteras en toda la empresa”, dice Cuberos.

Tras el éxito del proceso de ingreso de la demanda y el marco de PMO de TI, el interés en Smartsheet se expandió con rapidez en NCLH. Los departamentos de toda la organización comenzaron a solicitar soluciones basadas en Smartsheet para respaldar sus propias iniciativas. 

“En dos años, estábamos aprovechando Smartsheet en todos los niveles de la organización, desde WorkApps que respaldaban los complejos programas de transformación de la oficina hasta las soluciones de asignación de capital para finanzas corporativas, así como las herramientas para optimizar los procesos contables, legales, de cumplimiento de TI, de operaciones comerciales y de auditoría interna”, dice Cuberos. “La adopción creció a nivel orgánico y ahora tenemos más de 70 casos de uso implementados en NCLH, lo que respalda una amplia gama de funciones empresariales”.

Apoyar una mejor experiencia del huésped

Gracias a Smartsheet, NCLH ofrece una mejor experiencia a los pasajeros de cruceros, ya que los proyectos y procesos son más eficientes entre bastidores. “Como organización, nos esforzamos por brindar la mejor experiencia posible a nuestros huéspedes, lo que requiere el acceso a innovación continua, tecnologías modernas y datos con mayor rapidez”, dice Cuberos. “Smartsheet opera entre bastidores para optimizar nuestro trabajo e impulsar la eficiencia, lo que, en última instancia, mejora nuestra capacidad de ofrecer innovación a nuestros huéspedes”.

Además, con Smartsheet, los equipos de TI de NCLH pueden moverse más rápido y con mayor precisión. “Con Smartsheet, seguimos mejorando nuestra capacidad de ofrecer tecnología a bordo de nuestros barcos, a tiempo y por completo”, agrega Cuberos.

Gobernanza y visibilidad a través de sistemas conectados

NCLH mejoró significativamente la gobernanza y la visibilidad de los proyectos mediante el uso de Smartsheet para gestionar procesos clave, incluido su marco de PMO de TI. “Con Smartsheet, se unifica todo, lo que permite respaldar la mejora continua de NCLH en nuestras tres marcas”, dice Cuberos. “Ahora tenemos coherencia y gobernanza gracias a un modelo de datos agregados a partir del cual es posible tomar decisiones de forma más inteligente y colaborar con mayor solidez entre equipos. Ya sea que se trate de procesos de asignación de capital, ingreso de la demanda o PMO, una vez que se aprueba una nueva iniciativa, todos los datos se encuentran en un solo lugar y puedo moverlos sin problemas entre flujos de trabajo. Todo está conectado”.

Las capacidades integradas de elaboración de informes de Smartsheet también mejoraron la visibilidad entre los equipos. 

“Con los paneles de Power BI integrados en Smartsheet, puedo dividir y analizar con rapidez los datos para los ejecutivos porque todo está centralizado”, explica Cuberos. “Puedo ver todos los proyectos de PMO de TI y los puntos de datos relacionados, ya sean tareas de cumplimiento o componentes arquitectónicos, y realizar el seguimiento de las métricas de alto nivel, como el rendimiento de la cartera o los proyectos retrasados. Solo necesito un lugar para acceder a todo”.

Ayudar a los equipos a trabajar más rápido

Con la eficiencia que se logra gracias a Smartsheet, los equipos de NCLH pueden operar con mayor rapidez y eficacia. “Proporcionar una excelente experiencia al huésped requiere de eficiencia en los procesos, y Smartsheet ayuda a nuestro personal a trabajar más rápido”, afirma Cuberos.

Cuberos y su equipo posicionaron a Smartsheet como un servicio central dentro de la organización, dado que permite acelerar el tiempo de comercialización de las soluciones internas y reducir de forma significativa el tiempo y el costo de desarrollo. 

“Cuando los equipos se acercan a nosotros para mejorar un proceso con Smartsheet, a menudo podemos pasar de la idea a la solución funcional en cuestión de semanas, eso tiene un poder increíble”, afirma.

Estos ahorros se mejoran aún más con el apoyo del gerente técnico de cuentas (TAM) y del equipo de Servicios Profesionales de Smartsheet. “Desempeño una función exigente y no siempre puedo ser un desarrollador práctico”, explica Cuberos. “Nuestro TAM está altamente calificado y nos ayuda a solucionar problemas, configurar características avanzadas, como los flujos de trabajo de Smartsheet Bridge, y conectarnos con los recursos adecuados. El sector de Servicios Profesionales también trabaja con nosotros con regularidad, lo que es especialmente útil cuando nos encontramos con un obstáculo y necesitamos recibir orientación de expertos”.

NCLH continúa ampliando su huella de Smartsheet, dado que cuenta con casos de uso nuevos e innovadores en curso. Entre las iniciativas actuales, se incluyen nuevos programas piloto para mejorar la eficiencia operativa e integraciones avanzadas entre Smartsheet y otras herramientas de la pila tecnológica de la organización, todo lo cual esperamos lanzar pronto. El equipo también está evaluando oportunidades para optimizar las operaciones administrativas corporativas mediante la consolidación de procesos dentro de Smartsheet, la optimización de los flujos de trabajo y la reducción del gasto general en tecnología.

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