Roche transforma procesos que ayudan a millones de pacientes en todo el mundo

Un proceso cada vez más complejo

Con sede en Indianápolis, la oficina de Programas de implementación de Roche Diagnostics se ocupa de satisfacer las necesidades de una amplia y diversa base de clientes ubicada en América del Norte. El equipo se dio cuenta de que, a fin de brindarles un mayor nivel de satisfacción a sus clientes -compuestos por médicos de cabecera hasta grandes laboratorios nacionales, instituciones de investigación y centros académicos- precisaban hacer frente a los vertiginosos cambios que tienen lugar en la tecnología, las expectativas de los clientes y las presiones a nivel económico. Sus clientes merecen transparencia en lo que respecta a todo aquello relacionado con las pruebas de diagnóstico y quieren obtener resultados e información consolidada en tiempo real con mayor rapidez.

“Los directores y gerentes de laboratorio también son consumidores y quieren acceder a la misma experiencia (de consumidor) cuando están en sus trabajos. Ya no existe una diferencia tan marcada entre el aspecto de negocio a negocio y el de negocio al cliente”, comenta Michael Ghrist, gerente de cuentas de TI para Operaciones comerciales de Roche Diagnostics. Por ejemplo, los clientes de Roche esperan confirmaciones inmediatas y actualizaciones en tiempo real del estado de sus pedidos, además de plena transparencia en relación con ellos".

Al mismo tiempo, las presiones económicas son pujantes. Se les exige a los laboratorios de hospitales que realicen más pruebas y produzcan resultados con mayor rapidez, pero con un gasto reducido y menos personal disponible. Para hacer frente a estos cambios, Roche crea instrumentos que producen resultados de alta precisión con mayor rapidez, lo que arroja decisiones informadas para dar paso a la acción médica. Así mismo, estos instrumentos automatizan el trabajo que antes llevaban a cabo técnicos calificados (hoy en día, es muy difícil encontrarlos en el mercado), como realizar pruebas de laboratorio menos complicadas sobre tejidos, sangre u otras muestras de fluidos corporales. Se trata de un nuevo enfoque para gran parte de sus clientes.

“Uno de los mayores desafíos que deben enfrentar nuestros clientes tiene que ver con el cambio de los equipos y los procesos de laboratorio, dando lugar a un panorama totalmente distinto”, dice Ghrist. “La mejor manera de superarlo es contar con un proceso disciplinado y estructurado en lo que respecta a la forma de llevar a cabo las implementaciones".

Para el equipo de Roche, las implementaciones se basan en trabajar junto con el cliente para alistarlo para la implementación, lo que incluye cambios en el flujo de trabajo y a nivel físico, instalación de equipos y configuración de nuevos equipos de diagnóstico médico para sus clientes. Los clientes quieren contar con un socio para sus diagnósticos médicos y Roche está decidido a ayudarlos.

“Cuando llevamos a cabo una implementación, precisamos que nuestros clientes sigan generando resultados a lo largo de la totalidad del proceso”, comenta Stacey Bogardus, directora de programas de implementación en Roche. “El paciente se encuentra a ambos extremos de la solución. Se les extrae sangre, se la analiza en el laboratorio y, como resultado, se ofrece una opción de tratamiento. No podemos cerrar el laboratorio hasta terminar con el proyecto”.   

Con más de 600 proyectos en una etapa u otra en un momento dado (y con la complejidad creciente inherente a cada uno de ellos), el equipo de implementación en Roche precisaba estandarizar sus procesos para ayudarlos a ampliarlos.

“Los equipos se estaban tornando mucho más complejos y lo mismo sucedía con las implementaciones. El desafío real consistía en poder comunicarse con los clientes para coordinar los recursos”, dice Ghrist.

El equipo también tenía que enfrentarse al desafío de manejar las fuentes de información dispares para completar las implementaciones. Por ejemplo, como comenta Ghrist: “El gerente de proyecto tenía varios socios y plataformas, y cada uno de ellos contaba con información parcial. Cuando lograban un acuerdo, tenían que capturar la información manualmente para crear el plan del proyecto y asignar los recursos”.

“Una experiencia poderosa y transformadora”

Para brindar un mejor nivel de soporte a sus clientes, el equipo de Roche precisaba centralizar la información y planear las implementaciones, además de llevar un registro de ellas.  Smartsheet era el socio por decantación debido a la innovadora mentalidad y al espíritu ágil de la empresa para crear nuevas tecnologías y plataformas específicas de clientes.

“Precisábamos contar con un socio tecnológico que fuese innovador y procurase resolver los problemas de manera tal de marcar realmente la diferencia”, dice Bryan Langford, vicepresidente de Operaciones comerciales. “No solo para proporcionar un producto, sino para convertirse en un socio que entienda nuestro negocio y las soluciones que intentamos ofrecer para impulsar el negocio de cara al futuro y ayudar a nuestros clientes. Llegamos a la conclusión de que el socio era Smartsheet”.

Los beneficios han sido significativos. “Smartsheet nos permite comenzar el recorrido a partir de un marco de trabajo estandarizado, uniforme, transparente y de colaboración que nos permita avanzar por el proceso, siempre de la mano. Esto ha sido una experiencia poderosa y transformadora para nuestros clientes”, dice Langford.

“Smartsheet logró que pudiésemos tomar dicha información y automatizarla. Ahora, obtenemos fuentes directas de nuestros sistemas internos. Todo se ha consolidado, se crean las plantillas, los borradores y el plan del proyecto”, dice Ghrist. “Antes, reunir toda esa información nos llevaba una o, a veces, dos semanas. Ahora todo sucede de manera automatizada en cuestión de horas”.

“Independientemente de que usted sea gerente de proyecto, esté a cargo de un proyecto muy complejo y de gran envergadura, administre un proyecto pequeño y relativamente simple, todos cuentan con una herramienta similar que funciona de la misma manera y tiene el mismo aspecto”, dice Joel Cox, director del Programa de implementación. “A nivel interno, podemos extraer datos [proyectos de implementación] y elaborar informes de manera uniforme para todos los proyectos".

“Por ejemplo, con nuestro panel, obtenemos un estado único de todos los proyectos y un mapa de calor sobre todo aquello que requiere de una mayor atención y los motivos para hacerlo”, añade Langford. Esta estandarización y la visibilidad incrementada permiten que el equipo logre aún más cosas para sus clientes.

“En la actualidad, administramos un 30 % más de proyectos con la misma cantidad de gerentes de proyecto que teníamos antes de implementar Smartsheet”, dice Ghrist. “Esto implica que el negocio obtiene de vuelta un ahorro significativo y en tiempo real”.

No solo el equipo ahorra tiempo con Smartsheet, sino que también mejora la experiencia de implementación para otros equipos de la organización, así como para sus clientes. “Nos ha aportado una única fuente de la verdad, ya sea para el cliente, el director de implementaciones, nuestro equipo de servicio y soporte, o nuestro equipo de ventas. Más allá de quién mira el plan del proyecto, todos accedemos a la misma información”, comenta Bogardus.

“Nuestros procesos y herramientas nos permiten ser más precisos respecto de cómo ordenamos la implementación en etapas, cómo la planificamos y cómo nos aseguramos de que el trabajo siga adelante en el laboratorio mientras se implementa la nueva solución” dice Bogardus. "Por último, de esto se trata, ya que el cliente siempre queda en el otro extremo de todo aquello que hacemos”.

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