La empresa de diseño de eventos Maritz utiliza Smartsheet para obtener una ventaja competitiva en el momento de ofrecer servicios a los clientes

Cuando la pandemia azotó al mundo, la industria de los eventos se enfrentó a enormes desafíos que jamás había experimentado hasta la fecha.

El equipo de Maritz necesitaba ser más eficiente que nunca. En ese momento, sus herramientas de colaboración y sistemas de gestión no estaban preparados para el creciente desafío. Dado que, al igual que la mayoría de las empresas, Maritz dependía en gran medida del correo electrónico y del uso compartido de archivos para intercambiar y retener información, era muy difícil buscarla, analizarla y compartirla con los clientes y colegas, además de conservarla durante la vigencia de la relación con el cliente. El uso de una variedad de herramientas de terceros a menudo generaba dificultades a los gerentes de proyectos y a los especialistas del equipo de proyectos de Maritz cuando debían pasar del proyecto de un cliente a otro.

Simple, agradable y ampliamente accesible

La empresa buscaba una nueva herramienta que impulsara tanto la eficiencia interna como el éxito en las relaciones con los clientes. Eligieron la plataforma de Smartsheet.

Como explica Devon Stiles, vicepresidente de Marketing de crecimiento de Maritz, cuyo equipo utiliza Smartsheet para la habilitación de ventas y marketing: “Elegimos Smartsheet porque es fácil de usar, ofrece potentes visualizaciones de nuestros datos y es el tejido conectivo que permite que todos vean y trabajen con una única fuente de información”.

Maritz comenzó a usar Smartsheet con un formulario de ingreso para que los clientes recibieran el apoyo de un empleado de la empresa a través de un modelo de soporte compartido.

Tanto durante la pandemia como después de ella, la empresa siguió creando 40 plantillas que abarcan prácticamente todos los tipos de eventos y proyectos. Gracias a los espacios de trabajo específicos del cliente y a la línea de tiempo dinámica a la que se accede a través de Control Center, Maritz puede gestionar con facilidad múltiples proyectos de cada cliente. La empresa utiliza un conjunto de plantillas de incorporación para que sea más rápido y fácil obtener toda la información relevante de un cliente, incluidos modelos de precios, artículos con tickets, información demográfica, reglas de negocios y mucho más.

Maritz usa los paneles de Smartsheet para compartir métricas en informes internos con respecto al personal de atención al cliente y al registro de eventos, por ejemplo. Los paneles ayudan a predecir las necesidades de dotación de personal, a realizar el seguimiento del estado de TI y a compartir información con los clientes.

“Dado que Smartsheet almacena una enorme cantidad de información de clientes, en lugar de que esta se encuentre oculta en los correos electrónicos, todos pueden acceder a lo que necesitan rápidamente”, dice Aida Campbell, directora sénior de Cuentas estratégicas de Maritz. “Esto es mucho más eficiente. Antes de Smartsheet, no teníamos paneles centralizados”.

Logra una mayor eficiencia

Maritz buscaba una solución de colaboración y gestión que ofreciera un muy necesario nivel más alto de eficiencia. Eso es lo que obtiene a partir del uso de Smartsheet. Por ejemplo, los gerentes de proyectos preparan los recursos del proyecto e interactúan con los clientes en solo la mitad del tiempo que les llevaba antes de Smartsheet.

Gracias a que Smartsheet permite reemplazar el proceso de documentación anterior relacionado con las reglas de negocios de los clientes y las especificaciones de eventos, Maritz incorpora nuevos clientes y empleados de forma más eficiente. Los empleados, por ejemplo, se incorporan de tres a cuatro meses más rápido.

“Smartsheet es la forma en que hacemos más con menos”, afirma Renee Lake, directora sénior de Servicios de registro y gestión de proyectos de Maritz. “Nuestros equipos operativos querían una forma óptima de impulsar la eficiencia en el ámbito interno y seguir ofreciendo un excelente servicio al cliente. Y eso es lo que ofrece Smartsheet”.

Obtiene una ventaja competitiva

Para Maritz, Smartsheet es algo más que una herramienta que permite lograr una mayor eficiencia; se trata de una ventaja competitiva que la empresa promueve entre los clientes potenciales para obtener más negocios.

“Utilizamos Smartsheet para cuidar mejor a nuestros clientes que la competencia”, dice Erin Dunstan, vicepresidenta ejecutiva de Ventas de Maritz. “Lo mencionamos en nuestro proceso de ventas para mostrarles a los clientes que es más fácil hacer negocios con nosotros, a pesar de que proporcionamos una gama tan diversa de servicios. Con Smartsheet, toda la información que nuestros clientes necesitan está siempre disponible”.

Una demostración de ese argumento es que los registros de cambios que se basan en Smartsheet ofrecen tanto a Maritz como a sus clientes una forma sencilla e intuitiva de realizar el seguimiento de los cambios, para que los clientes siempre cuenten con información actualizada sin necesidad de llevar adelante conversaciones de ida y vuelta por correo electrónico.

Los clientes están convencidos. Maritz no solo utiliza Smartsheet como una herramienta exitosa que permite impulsar nuevos negocios, sino que, después de trabajar con la empresa en uno o más proyectos, un creciente número de clientes también adoptan Smartsheet.

Anticipa las necesidades de dotación de personal y de realizar presupuestos

Gracias a que con Smartsheet Maritz administra información mejorada, más completa, confiable y actualizada, la empresa es más eficiente y, además, puede anticipar mejor los problemas y las necesidades.

“Podemos anticipar mejor los requisitos de dotación de personal ahora que nuestros análisis se basan en Smartsheet”, dice Lake. “Eso significa contar con el personal adecuado y con un mejor presupuesto”.

Para obtener más información sobre esta historia, consulte nuestro estudio de caso.