Plantilla de mapa de estrategia - Excel
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El mapa de estrategia es una ubicación en la que puede exponer todos sus objetivos y organizarlos en una relación de causa y efecto. Puede editar la plantilla con diferentes colores, títulos y texto para que sea única para su negocio.
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Plantilla de panel de indicadores clave de rendimiento - Excel
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Esta plantilla le ofrece un documento único en el que puede colocar todos sus KPI. La plantilla viene con las cuatro perspectivas, pero puede editarlas para reflejar sus necesidades. También hay espacio para el logotipo de su empresa y espacio para indicar lo importante que es el KPI y cómo se está desempeñando su empresa en relación con ese KPI.
Plantilla básica de cuadro de mando integral - Word
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Esta plantilla es adecuada para empresas que necesitan una plantilla básica para empezar con el concepto de tarjeta de puntuación integral. Puede modificar las fuentes y los colores y agregar un logotipo para crear su aspecto personalizado. También hay espacio para la información de su presupuesto.
Plantilla básica de cuadro de mando integral - Excel
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Esta plantilla de cuadro de mando integral ofrece un diseño profesional y fácil de leer en Microsoft Excel (puede pasar el cursor sobre cada celda para obtener instrucciones). Ingrese sus objetivos, indicadores clave de rendimiento (KPI), objetivos e iniciativas en cada una de las cuatro perspectivas. También hay espacio para la información de presupuesto de sus proyectos.
Ejemplo de cuadro de mando integral para restaurantes - Excel
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Este es un ejemplo de cómo podría ser el cuadro de mando integral de un restaurante. El cuadro de mandos contiene las cuatro perspectivas, incluidos los objetivos, los KPI, los objetivos y las iniciativas. El cuadro de mandos también incluye la frecuencia de informes, junto con un presupuesto para los proyectos propuestos.
Ejemplo de cuadro de mando integral para atención médica - Excel
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Este es un ejemplo de un cuadro de mando integral para un hospital. Los cuadros de mando integral para organizaciones públicas y gubernamentales comienzan con la misión y visión de la organización y, luego, avanzan primero a través de la perspectiva del cliente. En este caso, la perspectiva del cliente son las partes interesadas del hospital. Este grupo puede incluir no solo a los pacientes, sino también al consejo de salud, al personal y a los inversores. Empezar desde la perspectiva del cliente le dará la transparencia que requiere un funcionario público y le permitirá priorizar de manera responsable.
Ejemplo de cuadro de mando integral para tecnología de la información
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Este es un ejemplo de un cuadro de mando integral para un departamento de Tecnología de la Información. Como puede ver, la perspectiva financiera impulsa este cuadro de mando, que mantiene los costos en consonancia con las necesidades de la empresa. Un departamento como este no estaría relacionado con los ingresos externos, pero tendría que mantenerse dentro del presupuesto asignado de la empresa y servir al personal en consecuencia.
¿Qué es el cuadro de mando integral y qué es el software de cuadro de mando integral?
El cuadro de mando integral (BSC) es un sistema de gestión y un informe estructurado que alinea la estrategia de su empresa con sus actividades tácticas. Desarrollado de manera única para su empresa, este sistema holístico le permite mantener el enfoque y avanzar en una dirección coherente y uniforme. El cuadro de mando integral incluye sus objetivos generales, medidas (indicadores clave de rendimiento o KPI), objetivos para sus KPI y las iniciativas que pueden ayudarlo a alcanzar esos objetivos. Estos cuatro elementos se alinean con la misión, la visión y los valores de su empresa pública o privada y desarrolla cada uno de estos cuatro elementos en cuatro perspectivas diferentes: financiera, del cliente, de procesos empresariales internos y de aprendizaje y crecimiento. Estas perspectivas, tomadas en conjunto, le dan a su cuadro de mandos el enfoque “integral”.
- Perspectiva financiera: Esta perspectiva indica si su estrategia mejora los resultados de su empresa y cómo se implementa y ejecuta esa estrategia. Las empresas con fines de lucro diseñan primero la perspectiva financiera, mientras que las empresas sin fines de lucro diseñan la perspectiva financiera en último lugar.
- Perspectiva del cliente: Esta perspectiva trata sobre la propuesta de valor que da a sus clientes. A partir de esto, puede dirigirse al segmento de mercado que desea abordar y maximizar sus estrategias. En las organizaciones sin fines de lucro, diseñe primero la perspectiva de su cliente: impulsará el resto del cuadro de mandos.
- Perspectiva de los procesos internos de negocios: Esta perspectiva garantiza la estabilidad y el buen funcionamiento de su negocio. De esta manera, puede garantizar que sus productos y servicios cumplan con las expectativas de sus clientes.
- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Esta perspectiva consiste en la capacitación y la mejora de su fuerza laboral. Garantiza que sus empleados tengan las habilidades y el desarrollo para mantener el ritmo y superar a la competencia.
Parte del beneficio de tener un cuadro de mandos es que usted mismo lo diseñará. Usted y su equipo diseñan e implementan el BSC para que satisfaga las necesidades únicas de su negocio. Básicamente, está descartando los objetivos de su negocio para determinar el mejor curso y el más realista para alcanzarlos. Luego, puede organizar esos objetivos en cascada a través de la estructura de su negocio para mantener la alineación. Al usar este sistema de gestión, también debe realizar un mapeo estratégico de sus objetivos. Un mapa de estrategia otorga direccionalidad de causa y efecto a sus objetivos. Para obtener más información sobre el concepto de cuadro de mando integral, consulte esta guía básica de cuadro de mando integral.
Usted utiliza un software de BSC para administrar sus documentos y actualizaciones. Puede trabajar con plantillas, módulos de software de gestión del desempeño pre-implementados o programas independientes de seguimiento y desarrollo del BSC. Lo ideal sería elegir un sistema de software que pueda actualizar de manera sencilla y regular y al que los usuarios de BSC tengan acceso. Para obtener más información sobre el software de BSC, consulte esta guía de software de cuadro de mando integral.
¿Por qué diseñar un cuadro de mando integral?
Todas las empresas comienzan con una visión. Ya sea que esa visión se capture de manera informal o formal, para poner en marcha a la empresa, debe diseñar una estrategia. Una vez diseñada la estrategia, puede pensar que la planificación está completa y, por lo tanto, sumergirse directamente en la gestión de su negocio. Sin embargo, lo que falta en este escenario es un marco para lograr ese plan estratégico, algo que tome sus objetivos de alto nivel y los convierta en una realidad que no pase por alto a ninguna de las partes interesadas. Esto es lo que hace el cuadro de mando integral. Además, es un ejercicio para que todos en su empresa estén en sintonía. Otros beneficios del cuadro de mando integral incluyen:
- Obtener la imagen completa del estado de su organización
- Recibir comentarios para mejorar continuamente sus procesos
- Realizar un seguimiento de las métricas adecuadas a lo largo del tiempo
- Le permite ordenar su estrategia en cascada en toda la empresa
Cinco pasos para desarrollar un cuadro de mando equilibrado
El desarrollo del BSC de su empresa no se produce por arte de magia o de forma aislada. Para las cuatro perspectivas, debe seguir una serie de pasos sueltos. Además, considere usar una plantilla para realizar sus preguntas iniciales. El uso de una plantilla le ayudará a centrar el pensamiento de su grupo y a hacer las preguntas correctas a las personas adecuadas. A continuación, le mostramos los cinco pasos para desarrollar un BSC:
- Desarrollar la visión de su empresa: Las declaraciones de la visión aclaran el futuro de su empresa y deben ser inspiradoras. Por ejemplo, la visión de IKEA es “crear una vida diaria mejor para muchas personas”.
- Determinar sus objetivos estratégicos: estas son las metas más importantes para el bienestar actual y futuro de su negocio. Muchos profesionales utilizan un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA) para determinar estas prioridades.
- Analizar qué factores traerán el éxito: Estos son los factores críticos de éxito (CSF) para su empresa o las áreas críticas en las que el alto rendimiento es crucial para el éxito de su empresa.
- Elegir sus indicadores clave de rendimiento (KPI): Estos son los indicadores que alinean el rendimiento con los objetivos estratégicos. Deben definirse en un lenguaje simple y concreto que haga que sus objetivos estratégicos sean accesibles y también deben estar vinculados a su presupuesto. Con el tiempo y el desarrollo suficientes, estas medidas se volverán obvias.
- Establecer sus objetivos, planes e iniciativas: Estas son las áreas de su BSC en las que se produce el seguimiento. Sus objetivos deben tener en cuenta el punto de referencia y los objetivos de sus KPI.
Los pasos anteriores darán como resultado el BSC general de su empresa. Sin embargo, una vez que haya completado este nivel más alto, debe hacerlo en todas sus unidades de negocio. Esto puede lograrlo haciendo que cada unidad desarrolle su propio BSC basado en el de alto nivel. Luego, vincule los BSC en su software.
Además, recuerde que estos documentos no son estáticos. Debe actualizarlos con regularidad. Si crea sus BSC para que los usuarios se sientan cómodos con su uso, realizarán cambios a medida que abordan los elementos de nivel inferior, como las medidas y objetivos mes a mes o trimestre a trimestre. Además, debe programar una revisión periódica de su BSC para determinar cómo se relaciona con los procesos de su organización. Por ejemplo, si actualiza su presupuesto anualmente, es apropiado llevar a cabo una revisión anual de su BSC que aborde sus procesos de presupuesto. Por último, una vez que haya completado su BSC, asegúrese de realizar una sesión de revisión formal 18 después para determinar si su diseño es apropiado. Para ese momento, debería haber tenido suficientes reuniones y actualizaciones para dejar claro qué cambios son necesarios. Aunque muchas organizaciones utilizan un plan estratégico de cinco años, querrá actualizar su BSC con mayor frecuencia para mantenerse actual y flexible a medida que cambian las variables.
Una breve historia del cuadro de mando integral
En 1992, el Dr. Robert Kaplan y el Dr. David Norton presentaron el concepto de cuadro de mando integral en un artículo en la Harvard Business Review. Los autores analizaron la medición del desempeño en más perspectivas que tan solo la financiera y presentaron una solución que incluye problemas humanos. En las generaciones posteriores del BSC, los teóricos de la organización eliminaron los primeros errores de la estrategia y agregaron un mapa de estrategia. Además, ampliaron el concepto para incluir al gobierno y a las organizaciones sin fines de lucro. Kaplan y Norton publicaron varios libros y artículos, especialmente su primer libro The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. A lo largo de los años, otros teóricos se explayaron un poco sobre el BSC, pero el diseño que los profesionales utilizan hoy en día sigue siendo esencialmente el mismo que la tercera generación desarrollada a finales de la década de 1990. En 2004, casi el 60% de las empresas de todo el mundo habían implementado el BSC. Kaplan y Norton siguen escribiendo y publicando material sobre el BSC, principalmente sobre sus usos.
A raíz de una encuesta de 2014, el BSC sigue clasificando como una de las 10 principales herramientas de gestión utilizadas a nivel mundial. Curiosamente, es difícil encontrar ejemplos comerciales de BSC actuales y reales. Esto se debe principalmente al hecho de que la mayor parte de la información que aparece en el BSC es de propiedad, detallando las estrategias de las organizaciones competitivas. Sin embargo, si bien muchos casos de estudio disponibles no revelan el contenido de los cuadros de mando de la organización competidora, sí detallan el proceso que utilizaron para desarrollar el BSC. Es notablemente más fácil encontrar BSC para organizaciones sin fines de lucro, ya que se requiere que muchos compartan con el público cómo gastan sus fondos. Balancedscorecard.org también mantiene una lista de adoptantes comerciales y sin fines de lucro del BSC. Entre algunas de las empresas que utilizan el sistema de gestión del BSC se incluyen las siguientes:
Apple, Inc.
Exxon Mobil Corporation
Ford Motor Company
General Electric Company
Honeywell
IBM
Pfizer Inc.
Thomson Reuters
Universidad de California
Universidad de Denver
National Marrow Donor Program
Wells Fargo Bank
El cuadro de mando integral: Qué no hacer
En esta guía y en artículos complementarios, analizamos en profundidad la teoría del BSC y también le decimos por qué y cómo debe crear un BSC. Sin embargo, hay algunas prácticas que deben evitarse al desarrollar e implementar su cuadro de mando integral. No haga lo siguiente:
- No utilice las generaciones más antiguas de BSC como modelo: Los modelos más antiguos pueden darle la opción que está buscando, pero no explican su estrategia y no incluyen el mapa de estrategia.
- No desarrolle su cuadro de mandos en una burbuja: Si no vincula su cuadro de mandos con datos en vivo, puede correr el riesgo de estar desactualizado. Su cuadro de mandos debe ser un documento en constante evolución al que puedan acceder todos los que lo utilicen.
- No olvide mostrar la relación entre sus objetivos empresariales: Debe desarrollar sus perspectivas de arriba hacia abajo, desde las perspectivas financieras hasta las de aprendizaje y crecimiento (en un escenario con fines de lucro). Esto muestra el efecto contribuyente entre los objetivos.
- No se centre en los KPI irrelevantes: Sus métricas no solo deben ser capaces de mostrar el progreso, sino que también deben centrarse en los objetivos específicos de su BSC (puede aplicar KPI de nivel inferior a los BSC de nivel inferior en su negocio). También debe elegir métricas que lo ayuden a administrar una solución, no solo informar un problema.
- No utilice plantillas que no sean realmente plantillas: Hay muchos diagramas en línea que representan el BSC. Sin embargo, muchos de ellos simplemente describen el concepto y no son plantillas reales. Algunas son versiones antiguas del BSC y otras son simplemente versiones modificadas que no analizan las cuatro perspectivas. Obtenga una plantilla de BSC de una fuente respetable. La plantilla debe contener las cuatro perspectivas y los cuatro elementos de cada perspectiva. Este verdadero cuadro de mandos contará su historia.
- No utilice un formato como un formato único para todos: Hay varios formatos disponibles, incluso entre el software destinado específicamente para los BSC. Algunos módulos y plantillas se adaptan a la presentación y otros se adaptan al diseño y las actualizaciones. Es posible que su empresa necesite varias versiones.
- No equivoque los paneles de solo métricas con un cuadro de mando integral: Sus medidas son una parte esencial de su BSC, pero no son todo el BSC. Asegúrese de buscar opciones que cumplan con todos los requisitos de un cuadro de mando integral. (Algunas plantillas incluso incluyen puntos de referencia con sus KPI.)
- No adopte un enfoque de seguir instrucciones paso a paso: El BSC tuvo mucho éxito desde la década de 1990 precisamente porque el concepto hace hincapié en desarrollar su propia estrategia y elementos. Cada negocio debe tener un BSC único y en constante evolución.
Ejemplos de indicadores clave de rendimiento
En cada campo, hay KPI estándar entre los que puede elegir para darle una idea del estado de su empresa. Aunque los KPI de su empresa deben basarse en cómo opera su negocio específico, hay algunos que son más frecuentes en ciertos sectores. Los indicadores de clientes que encontrará a continuación son un ejemplo de los que encontraría en cualquier negocio, mientras que los indicadores de procesos internos suelen ser altamente especializados. (Los que se detallan a continuación son ejemplos. Lo más probable es que no los tenga en su negocio, pero puede tener una idea de lo que implicarían). Por último, los KPI de educación que verá a continuación son ejemplos que solo son relevantes en el sector de la educación superior. Pueden decirle dónde se encuentra su escuela con respecto a los académicos, las finanzas, el plan de estudios, los docentes, las instalaciones, la tecnología, el transporte y el alojamiento. Estos son los indicadores de clientes:
- Satisfacción general: Es el nivel de satisfacción informado por sus clientes. Puede realizar encuestas a sus clientes para conocer esta información.
- Mejora de la satisfacción: Este indicador mide el cambio en la satisfacción del cliente. Debe estar atento a la mejora o al estancamiento.
- Retención de clientes: Es la cantidad de clientes que se quedan con su negocio a lo largo del tiempo.
- Net Promoter Score: Es la cantidad de clientes que recomiendan su negocio a otros.
- Tasa de conversión: Es la tasa de compra por parte de los clientes después de interactuar con su empresa.
- Comparación con la competencia: Es el número de clientes que eligen su empresa antes que la de sus competidores.
- Tiempo promedio de resolución: Es la rapidez con la que su equipo de atención al cliente resuelve los problemas.
- Problemas activos: Son los problemas que no resolvió.
- Problemas resueltos: Es la rapidez con la que su equipo de atención al cliente resuelve los problemas es una indicación de la calidad de su operación de atención al cliente.
- Productividad de los empleados: Es una medida de la efectividad de sus empleados. Puede medir la efectividad del trabajo de muchas maneras diferentes, pero la productividad de los empleados es un factor importante que afecta la satisfacción de sus clientes.
- Retención de empleados/Rotación de empleados: Cuanto más felices sean sus empleados, más tiempo se queden con su empresa. Cuanto más tiempo permanezcan en su empresa, más empoderados y capaces se sienten en sus puestos, por lo que brindarán un servicio de mayor calidad.
- Atributos de la marca: Debe comprender cómo perciben sus clientes a su empresa. Debe tener una marca única que los clientes puedan describir.
- Tasa de derivación de quejas: Esta tasa vincula su cantidad de quejas y problemas resueltos. Debe realizar un seguimiento de las quejas que se intensifican.
- Flujo de caja: El flujo de caja puede indicar lo bien que le está yendo a su negocio en lo que respecta a la atención al cliente, las referencias y la imagen de la marca.
- Puntos de referencia externos del sector: Esto debería indicarle cómo se compara con su competencia. Incluso las mejores empresas no lo hacen bien todo el tiempo. Es apropiado verificar los datos de encuestas externas de referencia. Entre algunos ejemplos de indicadores de procesos internos se incluyen los siguientes:
- Medidas de costos para el almacenamiento
- Tasa de entrega a tiempo
- Tiempo de cumplimiento de pedidos
- Tasas de utilización de la capacidad
- Mediciones del rendimiento
- Porcentaje de variación de costos del proyecto
- Porcentaje de horas facturables
- Medidas de relaciones con proveedores
- Resuelto al primer contacto
- Porcentaje de desperdicios de procesos
- Porcentaje de repeticiones del trabajo
- Medidas de costo de servicio
- Medidas de riesgo
- Eficiencia de los sistemas de información
- Gastos por empleado
- Tiempo promedio de toma de decisiones
- Frecuencia de proveedores
- Relación de pedidos completados oportunamente
Los siguientes son ejemplos de indicadores de educación:
- Tasa de graduación: Cuántos alumnos completaron la escolarización o terminaron su carrera.
- Becas de investigación: Es el porcentaje de becas recibidas sobre el importe de las becas solicitadas.
- Tasa de asistencia de estudiantes: Es la cantidad de estudiantes que alcanzaron un cierto porcentaje de asistencia por semestre o año.
- Dinero de la beca: Es la cantidad de dinero recaudado para su institución.
- Costo por alumno: Es la cantidad de dinero que se necesita para educar a cada estudiante.
- Cantidad de sesiones anuales de capacitación de los docentes: Este KPI indica cuán actualizados están sus docentes respecto de los métodos de enseñanza y los estándares del sector.
- Tasas de competencia para cada asignatura: Esta tasa le indica cuán bien está su plan de estudios.
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