Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de nivel de servicio (“SLA”) se ofrece a todos los Clientes de Smartsheet que compren Servicios cubiertos (según lo que se define a continuación). Para evitar dudas, el acceso y uso por parte del Cliente de un Servicio cubierto le brindará al Cliente los beneficios y derechos conforme a este SLA en cualquier momento durante el Período aplicable (según lo que se define a continuación). Smartsheet se reserva el derecho de modificar este SLA mediante la publicación de una versión revisada en esta dirección web, que entrará en vigor el día de la fecha de inicio del Período de renovación de un Servicio cubierto.

1.   Definiciones del nivel de servicio.

• “Disponible” significa que los usuarios del Cliente que disponen de credenciales pueden acceder al Servicio cubierto.
• “Disponibilidad” se refiere al porcentaje que resulta de la siguiente expresión: la cantidad de minutos en un mes calendario menos la cantidad de minutos que el Servicio cubierto no está disponible en dicho mes, sin contar el Tiempo de inactividad justificado, dividido por la cantidad de minutos en dicho mes.
• “Servicio cubierto” significa, como se especifica en la Página de estado, la “Aplicación central” de una instancia comercial del servicio en línea por suscripción de Smartsheet, que aprovisiona o controla Smartsheet, y que compró el cliente mediante un plan Empresarial.
• “Tiempo de inactividad justificado” se refiere a los minutos en un mes calendario en los que el Servicio cubierto no esté disponible debido a: (a) Modificaciones en el servicio de hasta una hora; y (b) circunstancias fuera del control razonable de Smartsheet (p. ej., eventos de fuerza mayor, cortes generales de Internet, fallas y demoras en la infraestructura o los servicios controlados por el Cliente o por terceros, intrusiones en la red, denegaciones de servicio u otros ataques o interferencias similares por parte de cualquier persona que no sea Smartsheet ni sus agentes).
• “Tarifas de suscripción mensual” significa el monto que resulta de la siguiente expresión: la cantidad de días en un mes calendario que abarca el Período del Servicio cubierto dividida por la cantidad de días de dicho Período, multiplicada por las tarifas del Servicio cubierto para dicho Período.
• “Modificaciones en el servicio” se refiere a cualquier tarea de mantenimiento, reparación, actualización, u otra modificación necesaria o requerida del Servicio cubierto y de los sistemas, redes e infraestructura utilizados por Smartsheet para operar y proporcionar el Servicio cubierto.
• “Página de estado” significa, según corresponda, el sitio web del estado en status.smartsheet.com, status.smartsheet.eu o status.brandfolder.com.
• “Período” se refiere al período de acceso y uso autorizados del Servicio cubierto tal como se establece en el documento de un pedido ejecutado, o en un pedido en línea emitido o aprobado por escrito por Smartsheet.

2.   Monitoreo. Smartsheet registrará, monitoreará y mantendrá continuamente registros del sistema de la accesibilidad del Servicio cubierto por minuto y hará esfuerzos comercialmente razonables para comunicar, mediante la Página de estado, los cortes y eventos que afecten la accesibilidad.

3.   Aviso de modificación en el servicio.Smartsheet proporcionará al Cliente un aviso en la aplicación o por correo electrónico al menos dos días hábiles antes de realizar una Modificación en el servicio planificada si: (a) Smartsheet cree que la Modificación en el Servicio afectará sustancialmente la Disponibilidad del Servicio cubierto; y (b) dicho aviso no representará un riesgo de seguridad para Smartsheet ni para sus clientes.

4.   Reintegro de tarifas por Eventos de disponibilidad. Si la Disponibilidad del Servicio cubierto cae por debajo del 99,9% en cualquier mes calendario durante el Período (cada vez se denomina “Evento de disponibilidad”), el Cliente tendrá derecho a solicitar que se aplique un reintegro de las tarifas de la próxima renovación del Servicio cubierto (“Reintegro de tarifas”) mediante el envío de un aviso a Smartsheet a través del formulario de solicitud de reintegro de tarifas de SLA de Smartsheet que se encuentra en https://app.smartsheet.com/b/form/679d05c12b0449c786f384707e366c35.  Dicho aviso debe contener toda la información que requiera dicho formulario y debe enviarse dentro del plazo de los 30 días posteriores al final del mes calendario en el que se produjo el Evento de disponibilidad por el cual el Cliente tiene derecho a recibir un Reintegro de tarifas. Smartsheet validará los Eventos de disponibilidad con los registros del sistema de Smartsheet y determinará los Reintegros de tarifas de acuerdo con la siguiente tabla: 

5.   Único recurso. Los Reintegros de tarifas representan el único recurso del Cliente y la única responsabilidad de Smartsheet, según este SLA, frente a cualquier problema de Disponibilidad que el Cliente pueda experimentar con respecto al Servicio cubierto.  Si el Cliente solicita o recibe un alivio o una solución de parte de Smartsheet con independencia de este SLA en cuanto a un problema de Disponibilidad, el Cliente no tendrá derecho a solicitar ni recibir Reintegros de tarifas en virtud de este SLA con respecto a dicho problema de Disponibilidad. 

Última actualización: 1 de julio de 2022