Política de soporte

En esta Política de soporte, se describe el soporte técnico y de la cuenta proporcionado por Smartsheet Inc. (“Smartsheet”) al Cliente durante el período de acceso y uso autorizados de los Servicios de suscripción según lo establecido en un Pedido (“Período de suscripción”). Los niveles de soporte que se ofrecen actualmente son: Soporte básico, Soporte estándar y Soporte premium (en adelante, “Soporte”). Los términos en mayúsculas de los que no se indique otra definición en esta Política de soporte tendrán el significado establecido en el Acuerdo de usuario (“Acuerdo”). El Cliente acepta que el Soporte puede verse limitado o no estar disponible si los términos y condiciones del acuerdo entre Smartsheet y el Cliente que rigen el acceso y el uso por parte del Cliente de los Servicios de suscripción entran en conflicto con esta Política de soporte o la limitan de alguna otra manera. 

1.     Alcance. El propósito del Soporte es resolver defectos y abordar condiciones que hagan que los Servicios de suscripción no cumplan con la Documentación correspondiente (cada uno, según se establece a continuación, un “Problema”). Para que un problema se considere dentro del alcance de esta Política de soporte, Smartsheet debe poder reproducir u observar los defectos o condiciones de un Problema. El Soporte puede ser proporcionado por terceros que actúen en representación de Smartsheet, incluso desde jurisdicciones fuera de los Estados Unidos. El Soporte está disponible únicamente durante el Período de suscripción. El Soporte es independiente y no incluye Servicios profesionales. El Soporte no cubre Problemas que surjan o estén relacionados con: (a) defectos o condiciones causados por modificaciones en el Servicio de suscripción realizadas por el Cliente o sus Usuarios, o cualquier persona que actúe bajo su dirección, o causados por el uso del Cliente de un Producto de terceros; (b) el uso del Servicio de suscripción por parte del Cliente en infracción del Acuerdo; (c) errores o limitaciones conocidos de un Servicio de suscripción; o (d) funciones, productos o servicios proporcionados por Smartsheet de forma gratuita o como versiones alfa, beta o previas a la comercialización. 

2.    Funciones. Smartsheet ofrecerá soporte a través de un portal web (“Portal de soporte”), por teléfono o por chat en vivo, y a su entera discreción, puede utilizar funciones de soporte adicionales o alternativas (p. ej., correo electrónico o formulario web) de vez en cuando. Como se especifica en la tabla siguiente, cada nivel de Soporte incluye un conjunto diferente de estas funciones. Si bien es posible que ciertos niveles de Soporte estén disponibles en otros idiomas, todos los niveles de Soporte se proporcionarán en inglés. En el Portal de soporte, se realiza un seguimiento de las Solicitudes de soporte. 

3.    Respuesta ante problemas y resolución. A los efectos de esta Política de soporte y a entera discreción de Smartsheet: (a) una “respuesta inicial” a una Solicitud de soporte puede consistir en cualquiera de los siguientes elementos: un reconocimiento del Problema en el sitio (incluida cualquier página de estado del Servicio correspondiente); un mensaje a través del Servicio o el Portal de soporte; o un contacto directo con un agente de Soporte a través de números de teléfono aprobados, correo electrónico o chat en vivo; y (b) una “resolución” a un Problema puede consistir en cualquiera de los siguientes elementos: remediación, mitigación, un plan de acción u otra forma de alivio razonable del Problema. La respuesta inicial de Smartsheet puede ser una solicitud de información adicional o cooperación para calificar un Problema, y el tiempo de resolución comienza una vez que Smartsheet haya calificado un Problema. Smartsheet hará esfuerzos razonables para cumplir con todos los objetivos en cuanto a los tiempos de respuesta inicial y resolución. A menos que se indique lo contrario en el presente documento, el único recurso del Cliente ante cualquier supuesto incumplimiento por parte de Smartsheet de brindar Soporte de acuerdo con esta Política de soporte es solicitar la repetición del Soporte correspondiente. 

4.    Responsabilidades del Cliente. Teniendo en cuenta la complejidad del Problema, el Cliente debe intentar resolver un Problema de manera razonable antes de ponerse en contacto con Smartsheet. Hay documentación disponible para el Cliente en help.smartsheet.com, que puede servir de guía de autoservicio para la resolución de Problemas. El Cliente acepta cooperar completamente con Smartsheet en la respuesta a un Problema, lo que incluye llevar a cabo actividades de diagnóstico o resolución de problemas según lo solicitado y adecuado. El Cliente pondrá al menos un administrador del sistema a disposición de Smartsheet para responder preguntas y realizar actividades técnicas relacionadas con la resolución o el abordaje del Problema, y deberá garantizar que dichos administradores del sistema estén capacitados en el uso y la administración del Servicio de suscripción.  

5.    Niveles de soporte. 

6.    Reintegros de tarifas por Soporte premium. Si el Cliente envió un mínimo de diez (10) solicitudes válidas y únicas de Soporte premium (es decir, excluidas las solicitudes duplicadas y fuera del alcance) dentro de un mes calendario durante un Período de suscripción, y Smartsheet no cumple con el objetivo de tiempo de respuesta inicial en más del 20% de esas solicitudes totales enviadas dentro de dicho mes calendario, entonces, el Cliente tendrá derecho a solicitar un reintegro que se aplicará a las tarifas del Servicio de suscripción en el próximo Período de renovación del Cliente por un monto equivalente al 5% de las tarifas del Servicio de suscripción y que se atribuirá a dicho mes calendario (“Reintegro de tarifas”). Las solicitudes de Reintegro de tarifas deben enviarse a través de este formulario dentro del plazo de los treinta (30) días siguientes al final del mes calendario en el que se produjo el supuesto incumplimiento. Los Reintegros de tarifas representan el único recurso del Cliente y la única responsabilidad de Smartsheet, según esta Política de soporte, por el incumplimiento de Smartsheet respecto de los objetivos de tiempo de respuesta inicial del Soporte premium. Si el Cliente solicita o recibe un alivio o una solución de parte de Smartsheet con independencia de esta Política de soporte en cuanto a un Problema, el Cliente no tendrá derecho a solicitar ni recibir Reintegros de tarifas en virtud de esta Política de soporte con respecto a dicho Problema. 

7.    Modificaciones de la política. Smartsheet se reserva el derecho de modificar o actualizar ocasionalmente esta Política de soporte, y estas revisiones serán aplicables desde el inicio del Período de renovación de los Servicios del Cliente.

Última actualización: 18 de abril de 2024