Plantillas de estrategia de servicios de ITIL
La estrategia de servicios de ITIL se centra en definir los servicios que las organizaciones de TI ofrecen a los clientes. A continuación, encontrará una lista de verificación de la cartera de servicios y un análisis de gestión financiera que le ayudarán a comenzar con estas prácticas de ITIL.
Lista de verificación de la cartera de servicios de ITIL
Es esencial comprender el valor que la TI proporciona a un negocio. Una cartera de servicios de TI es el punto de partida para comprender lo que hace TI; es decir, cómo TI aporta valor comercial al proporcionar servicios esenciales de TI. Los servicios que ofrece un equipo de TI incluyen sistemas de TI, servicios empresariales y servicios profesionales.
Una cartera de servicios se puede usar con o sin un catálogo de servicios, pero si va a diseñar uno, es esencial desarrollar primero una cartera de servicios. Una cartera de servicios de TI contiene el conjunto completo de servicios que gestiona un departamento de TI.
Esta lista de verificación guía el desarrollo de una cartera de servicios de TI, que, a su vez, apoya el desarrollo de un catálogo de servicios. La lista de verificación beneficia a la gestión en toda la organización, así como a los miembros del equipo de TI, al proporcionar visibilidad del propósito de TI.
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Análisis de gestión financiera de TI
La gestión financiera de ITIL se centra en gestionar el valor de los servicios proporcionados por TI teniendo en cuenta todos los costos asociados. La contabilidad, el presupuesto y cuánto cobrar por los servicios son elementos de la gestión financiera de TI.
Es necesario comprender todos los servicios de apoyo para calcular el costo total del servicio de TI principal. El costo total debe incluir los costos de capital, los costos operativos, los costos fijos y los costos variables. Puede usar esta plantilla como punto de partida para calcular el costo de los servicios de TI. Algunos costos pueden requerir estimación y depreciación.
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Plantillas de diseño de servicios de ITIL
Las prácticas de diseño de servicios de ITIL se centran en coordinar el diseño de servicios nuevos, existentes y de mejora continua. A continuación, encontrará plantillas que lo ayudarán a empezar con acuerdos de nivel de servicio (SLA), acuerdos de nivel operativo (OLA), planificación de capacidad, disponibilidad de servicios, continuidad del servicio, gestión de proveedores y gestión de catálogos de servicios.
Plantilla de planificación de capacidades de TI
La gestión de la capacidad de ITIL garantiza que la capacidad actual de infraestructura y servicio pueda respaldar la prestación de servicios en función de los objetivos de nivel de servicio acordados. Además, puede usar la planificación de capacidades para calcular los recursos adicionales necesarios para respaldar el crecimiento futuro. Esta plantilla proporciona la información más utilizada al planificar la capacidad futura.
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Plantilla de informe de disponibilidad de servicios de TI
La disponibilidad de los servicios se centra en medir la fiabilidad de los servicios de TI. Utilice esta plantilla para calcular e informar fácilmente sobre el porcentaje de tiempo que sus servicios de TI están disponibles para los clientes.
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Plantilla del plan de continuidad del servicio de TI
La gestión de la continuidad de los servicios de TI se centra en cómo restaurar uno o más servicios de TI para garantizar que un negocio pueda seguir funcionando. El plan de continuidad de servicios de TI es la estrategia formal para restaurar los servicios en caso de que la continuidad de los servicios de TI se vea comprometida. Utilice esta plantilla como punto de partida para documentar los procedimientos a seguir si su negocio necesita recuperar servicios críticos de TI.
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Plantilla de gestión de proveedores de TI
El objetivo de la gestión de proveedores es garantizar que todos los proveedores cumplan con los compromisos del contrato y apoyen las necesidades de una empresa. Utilice esta plantilla para administrar todos los proveedores y contratos de servicios de TI.
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Plantilla de catálogo de servicios de TI
El catálogo de servicios es una colección curada de todos los servicios de TI, incluida la información, como el estado del servicio y las dependencias del servicio. Esta plantilla ayuda a crear la lista de servicios de TI y la información que resulta útil para los clientes de TI y las partes interesadas de la empresa.
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Plantillas de transición de servicios de ITIL
El objetivo de las prácticas de transición de servicios de ITIL es garantizar que la implementación de servicios de TI y los cambios en esos servicios se lleven a cabo de manera fluida y coordinada. A continuación, encontrará plantillas para solicitudes de cambio, gestión de configuraciones y activos de servicio, gestión de versiones y gestión de proyectos.
Plantilla de solicitud de cambio de TI
Una solicitud de cambios es documentación estándar en la gestión de cambios y puede incluir información sobre la persona que solicita el cambio, el cambio que se solicita, los detalles de la evaluación y la resolución. Puede usar este formulario para iniciar un proceso de control de cambios y documentar el ciclo de vida de las solicitudes de cambio y el proceso de cumplimiento de solicitudes. Puede modificar esta plantilla de solicitud de cambios para incluir los detalles necesarios para su proceso de cambio específico.
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Plantilla de plan de gestión de configuraciones y activos de servicios de TI
El objetivo de la gestión de configuraciones y activos de servicio es planificar y administrar los activos y los elementos de configuración que una empresa utiliza en todos sus departamentos. Esta plantilla ayuda a capturar los detalles del elemento de configuración esenciales para respaldar las prácticas de ITIL. Puede usar estos detalles para rellenar la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) o el sistema de gestión de configuraciones (CMS).
Descargar la plantilla de registro de elementos de configuración de TI - Excel
Lista de verificación de gestión de versiones de TI
El objetivo de la gestión de versiones e implementaciones de ITIL es administrar la planificación, la programación, la creación, las pruebas y la implementación de versiones con un impacto mínimo en los servicios de TI existentes. Utilice esta plantilla para gestionar una versión simple.
Descargar la plantilla de gestión de versiones de TI
Plantillas de gestión de proyectos de ITIL
La gestión de proyectos de ITIL se centra en coordinar las prácticas de transición de servicios para evitar o resolver conflictos. Esta plantilla lo ayudará a planificar, dar seguimiento y visualizar su proyecto con un cronograma interactivo.
Descargar la plantilla de proyecto Agile con Gantt
Plantillas de operación de servicios de ITIL
Las prácticas de operación de servicios de ITIL se centran en las tareas y prácticas diarias que se llevan a cabo para ofrecer servicios de TI a los clientes empresariales. En esta sección, encontrará plantillas de gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de eventos.
Plantilla de registro de incidentes de ITIL
La plantilla de registro de incidentes de ITIL lo guía a través de los datos que se recopilan con mayor frecuencia cuando se produce un incidente de TI, incluida la violación de SLA, el servicio de TI afectado y el indicador de incidentes principales.
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Plantilla de análisis de incidente importante de ITIL
Esta plantilla está diseñada para guiar a los propietarios de prácticas de gestión de incidentes y a las partes interesadas a través del análisis post mortem de un incidente importante.
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Plantilla de registro de problemas de ITIL
La plantilla de registro de problemas de ITIL lo guía a través de los datos que se recopilan con mayor frecuencia cuando se produce un problema de TI, incluidos la causa raíz, los incidentes asociados y las medidas correctivas.
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Plantilla de análisis de la causa raíz de ITIL
La gestión de problemas se centra en identificar los problemas rápidamente, proporcionar una gestión integral y diagnosticar la causa raíz subyacente para evitar que los problemas vuelvan a producirse. El análisis de la causa raíz es el análisis o la investigación sistemática que realiza para identificar la causa fundamental de un problema.
Hay varias técnicas que puede usar para realizar el análisis de la causa raíz. Según el problema, puede usar técnicas de forma individual o en conjunto con otras. A continuación, le mostramos algunas de las técnicas que utilizan los profesionales para realizar el análisis de la causa raíz:
- DMAIC de Six Sigma
- Lluvia de ideas
- Los 5 porqués
- Diagrama de flujo
- Diagrama de afinidad
- Diagrama de causa-efecto de Ishikawa
- Cronología de eventos
- Método Kepner Tregoe
- Detección y aislamiento de fallas
- Resolución rápida de problemas (RPR)
Utilice esta plantilla simple de análisis de causa raíz para examinar y analizar la causa raíz de los problemas de TI.
Descargar la plantilla de análisis de la causa raíz
Puede encontrar plantillas para varios de los enfoques mencionados aquí y aquí, así como técnicas adicionales para la toma de decisiones.
Plantilla de registro de gestión de eventos de ITIL
La gestión de eventos de ITIL detecta eventos que se producen en la infraestructura de TI de un negocio. De los muchos eventos que pueden surgir, algunos pueden ser problemáticos, mientras que otros simplemente son parte de las operaciones normales. El objetivo de la gestión de eventos es analizar los eventos para determinar si se debe tomar alguna medida. Utilice la plantilla de registro de gestión de eventos para determinar qué datos debe recopilar para cada evento.
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Plantilla de análisis de brechas de procesos de mejora continua de servicios
El objetivo de la mejora continua del servicio (CSI) de ITIL es analizar los datos, como los factores críticos de éxito y los indicadores clave de rendimiento, para detectar oportunidades de mejora en todas las prácticas y servicios de TI. Utilice esta plantilla de análisis de brechas para revisar los servicios y las prácticas, identificar dónde no están a la altura y planificar cómo mejorarlos o actualizarlos.
Esta plantilla incluye un área para describir la práctica o el servicio, anotar al propietario e indicar los resultados actuales y deseados. Utilice los elementos de acción y las áreas de fecha objetivo para empezar a desarrollar un plan para realizar mejoras. Esto ayuda a crear un plan de mejora del servicio o de la práctica.
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Plantilla de roles y responsabilidades de ITIL
La organización de las personas es una parte importante del marco de ITIL. Dentro de una organización, debe definir roles y equipos para gestionar las prácticas y garantizar la prestación de servicios de calidad. No es raro que una persona realice varias tareas.
Por ejemplo, un gestor de incidentes también puede ser el gestor de problemas. Sin embargo, independientemente de cuántos miembros del personal tenga y cuántas tareas realicen, es necesario definir claramente quién es el responsable de las prácticas y las tareas asociadas.
Puede usar la siguiente plantilla para indicar los roles y las responsabilidades asociadas. Para empezar, la plantilla incluye roles comunes de TI e ITIL.
Descargar la plantilla de roles y responsabilidades de ITIL
Plantilla de caso de negocios de ITIL
Un caso de negocios ayuda a las partes interesadas a entender qué es lo que quiere hacer y cómo beneficia al negocio. Utilice esta plantilla para presentar un plan de negocios claro e integral para su iniciativa o desarrollo de ITIL o cambio a un servicio de TI.
Descargar la plantilla de caso de negocios
Plantilla de plan de implementación de ITIL
Un plan de implementación puede respaldar y guiar cualquier iniciativa importante. La implementación de la práctica de ITIL requiere actuar con prudencia, para que pueda considerar con precisión el nivel de dependencia de las personas, los procesos y la tecnología. Este plan de implementación proporciona una guía estándar, pero escalable, para organizar acciones, priorizar, asignar la propiedad y dar seguimiento al progreso.
Descargar la plantilla de plan de implementación de ITIL
Plantilla de documentación de prácticas de ITIL
La documentación es un elemento clave para definir e implementar las prácticas de ITIL. Esta plantilla lo ayuda a reunir el propósito, el flujo y los roles y las responsabilidades de la práctica. También incluye un diagrama de flujo visual para la asignación de prácticas. Personalice la plantilla editando o agregando secciones en función de sus prácticas específicas de ITIL.
Descargar la plantilla de documento de práctica
Plantillas gratuitas de práctica de ITIL
ITIL proporciona las mejores prácticas para brindar servicios de TI a su negocio, pero para muchos profesionales de TI, este marco puede ser abrumador. ITIL no es prescriptiva, sino que permite a las organizaciones aplicar prácticas de manera flexible en función de sus necesidades empresariales únicas. Las plantillas de ITIL facilitan la introducción al marco al proporcionar documentos visuales y tangibles con los que trabajar.
Las plantillas pueden actuar como guía de referencia para las prácticas de ITIL al hacer lo siguiente:
- Demostrar el propósito, el alcance, los riesgos y el valor empresarial de una iniciativa típica de ITIL
- Documentar datos históricos
- Aclarar las definiciones, descripciones y abreviaturas
- Modelar entradas y salidas de procesos
- Guiar la configuración de práctica a través de diagramas de flujo
- Ayudar en la aplicación de la práctica de ITIL
Analizaremos ITIL con más detalle a continuación.
¿Qué es ITIL y el sistema de valor de servicio de ITIL?
ITIL se remonta a la década de 1980, cuando el gobierno británico lanzó una iniciativa para mejorar la calidad de los servicios de TI prestados a las agencias gubernamentales. El objetivo era crear un marco de entrega de servicios de TI de alta calidad y rentable. A lo largo de los años, este marco ha pasado por varias convenciones de nomenclatura, ha experimentado cambios en la propiedad de la agencia y ha disfrutado del crecimiento de la adopción en los sectores gubernamentales y no gubernamentales.
Hoy en día, Axelos es la organización gubernamental del Reino Unido encargada de gestionar todos los marcos y las metodologías. La actualización más reciente de ITIL, ITIL 4, salió a principios de 2019 e incorpora las tendencias más modernas en operaciones de TI, como Agile, DevOps y Lean.
Prácticas de ITIL
ITIL 4, cambia el nombre de “procesos de ITIL” a “prácticas de ITIL” y organiza estas 34 prácticas en tres categorías: prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión técnica. La siguiente tabla clasifica las 34 prácticas.
Prácticas de gestión general | Prácticas de gestión de servicios | Prácticas de gestión técnica |
Gestión de arquitectura | Gestión de disponibilidad | Gestión de implementaciones |
Mejora continua del servicio | Análisis de negocios | Gestión de plataforma e infraestructura |
Gestión de seguridad de la información | Gestión de capacidad y desempeño | Gestión y desarrollo de software |
Gestión de conocimiento | Control de cambios | - |
Medición e informes | Gestión de incidentes | - |
Gestión de cambios organizativos | Gestión de activos de TI | - |
Gestión de carteras | Monitoreo y gestión de eventos | - |
Gestión de proyectos | Gestión de problemas | - |
Gestión de relaciones | Gestión de versiones | - |
Gestión de riesgos | Gestión de catálogos de servicios | - |
Gestión financiera de servicios | Gestión de configuraciones de servicios | - |
Gestión de estrategias | Gestión de la continuidad del servicio | - |
Gestión de proveedores | Diseño de servicio | - |
Gestión de la fuerza laboral y del talento | Centro de servicio | - |
| - | Gestión de nivel de servicio | - |
| - | Gestión de solicitudes de servicios | - |
| - | Validación y pruebas de servicio | - |
Beneficios de las plantillas de ITIL
Miles de organizaciones de todo el mundo han adoptado ITIL, y el marco sigue expandiéndose. La terminología y la cantidad de prácticas únicas de ITIL pueden parecer abrumadoras, pero las plantillas pueden ayudarlo a recopilar los detalles necesarios y a planificar una implementación exitosa. Con la gama de plantillas, planes y listas de verificación concisos, fáciles y prácticos incluidos en este artículo, estará equipado para redactar un acuerdo de nivel de servicio sólido, definir el contenido de un registro de problemas, incidentes y eventos, establecer reglas, mejorar las prácticas utilizando un análisis de brechas y mucho más.